中高端投诉客户满意度提升专项会议(无锡)资料PPT课件

中高端投诉客户满意度提升专项会议,客户服务部2011年8月,2,2,目录,中高端投诉现状提升计划与措施,中高端投诉发生-中高端客户万投比为28.63，投诉占比为37%,从万投比看：中高端客户的万投比约为28.63，高出所有客户的万投比13.68近15个点。从投诉占比看，中高端投诉客户占所有投诉37%，同期省回访样本中的中高端客户比约为45%；2011年第一次大回访的中高端客户比约为50%，均高于大网的中高端占比。从中高端的品牌及类型分布看：中高端客户投诉主要集中在市场营销、自有业务、基础通信、服务质量。,中高端投诉满意度（一）-中高端投诉重点：基础通信、市场营销、服务质量,中高端样本,非中高端样本,根据中高端客户投诉类型分布和满意度表现，重点关注：基础通信、市场营销、服务质量。,中高端投诉满意度（二）-2011年第一次大回访中高端样本满意较低为46.57%,中高端样本146户，占比50%，综合满意率为46.57%，远低于非中高端样本的综合满意率64.24%。其中全球通品牌占比58.22%，解决率较差；神州行品牌及时率较差；全球通品牌在投诉发生、成功回访群体占比均超过50%；从不满意贡献率来看，主要集中在市场营销、基础通信、服务质量、通信费用；中高端客户的投诉受理渠道主要集中在省客服中心，电话经理受理的样本占11.76%。抽样近三月拍照中高端客户的投诉，其中近50%与电话经理同期有维护记录。,第一次大回访中共有146户中高端样本，反查工单当月的接触记录，有43户与电话经理存在接触记录，占29%，其中：投诉受理：14个样本、占32.56%；投诉意向或客户抱怨：5个样本、占11.63%，具体情况如下：对电话经理的能力产生质疑：2个样本，占4.65%，具体情况如下：业务推荐或普通维护22起，占51.16%。综上情况：电话经理已有一定的每诉必录意识，建议对部分有较强主观投诉意向的客户转入投诉流程，由后台维护解决；个别电话经理业务与服务能力较弱，使得客户对电话经理解决问题的能力失去信心，需持续提升综合服务能力；建议电话经理在业务维系过程主动挖掘客户诉求，同时加强与客户之间的服务维系。,中高端投诉满意度（三）-2011年第一次大回访中高端样本与电话经理接触情况,小结,8,8,目录,中高端投诉现状提升计划与措施,提升措施（一:基础通信类）-投诉中心实施主动关怀计划,从具体分类显示，网络覆盖是关注的重点，其次是通话质量与短信类。网络覆盖问题由网络原因引起，需进行网络优化，此类问题长期存在，较难解决，不满意贡献度约占61%。可考虑从用户感知入手，增加过程关怀、结果关怀，改善中高端用户对网络问题的感知。通话质量与短信问题此类问题一般与终端、操作、网络等原因有关，不满意贡献度约占23%，可考虑增加结果关怀，操作指导，改善客户对投诉问题的产生原因的了解，同时请网络部制定阶段性提升措施，见后页。,投诉中心本月起拟对基础通信类的中高端客户进行了主动关怀政策。主动关怀的项目：,拟定统一的关怀话术：“开头：您好，我是之前与您联系的XX号工作人员，。结束：如果以后有疑问可随时致电10086，我的工号是XX号，祝您愉快（逢节假日改为节日愉快），再见。”明确处理员职责：实行分组包干，需对列出的项目实施主动关怀，要求在一周内务必进行主动关怀。并且对本组内需关怀的工单做好支撑、总结并与满意率数据进行比对效果。,高层专网覆盖研究,用户数据业务分级,用户语音业务分级,措施：通过PCC平台，按照用户的等级、业务等特进行动态分级，提升高优先级用户的QoS。感知提升：提升高优先级用户上网速度。计划：10月完成试点，预计明年完成全网推广。,措施：借鉴铁路专网模式搭建高层专网覆盖。用窄波束定向天线增强基站信号向上覆盖高层；优化切换关系、测量频点，控制专网进出；规划专用频率，专网专用。感知提升：通话清晰，减少断续、杂音或单通情况计划：8月完成试点，预计今年部分推广。,措施：通过新的软件功能，在小区无线拥塞时，实现高优先级用户优先接入，挤占低优先级用户信道；当无线没有拥塞时，实现高优先级用户优先占用全速率信道，低优先级用户根据网络资源动态分配全速率或半速率信道，体现高优先用户的通话语音感知。感知提升：提升拥塞时接入感知能力，正常时的语音清晰度。计划：9月完成试点，预计今年部分推广，明年全区推广。,提升措施（一:基础通信类）加强分级服务研究，提升客户网络感知,提升措施（二：服务质量类）-营销单元重点关注，电话经理情感维系,营业网点问题由一线服务问题引发，需要加强与营销单元的协同，此类问题不满意贡献度约占55%。继续加强一线服务意识，考虑增加结果关怀，改善中高端用户对公司整体服务感知，淡化投诉单点问题。电话经理问题由电话经理的解释、办理差错引发，不满意贡献度约占11%，可通过加强电话经理培训，加强典型案例学习，加强内部稽核流程等手段提升。对处理结果不满，主要是客户对业务流程、公司规范不满，短期无法有效改善，通过不断优化提升。,对服务质量类的中高端客户进行回访关怀，增加投诉处理完毕后，电话经理适时关怀，提升情感维系。请客户服务部渠道组牵头梳理中高端客户现场服务流程。,提升措施（二：服务质量类）电话经理加强基础服务工作，提高语音覆盖率,优化营销项目，严格控制打扰频次，加强基础服务工作。梳理出目前还未完成一次语音覆盖和已经四个月以上未联系客户，重点进行维护。经统计，目前拍照客户有2.6万从未联系和四个月以上未联系客户，滚动新增客户有29万从未联系客户。以服务为主，对以上客户进行客户资料核对完善、俱乐部信息收集、满意度调查、积分兑换、关键时刻预警处理、粘性业务推荐、未捆绑用户活动推荐。8月下旬到9月，对于拍照客户，由电话经理对未覆盖到位用户进行外呼；对于滚动新增客户，对短期内无法完成全部语音覆盖的情况，集中三个月（9-11月）对此部分用户进行初访，收集客户资料。,提升措施（二：服务质量类）电话经理加强每诉必录，提升服务能力，优化考核标准,提高电话经理每诉必录要求，从9月起，将加强每诉必录工作要求：首先通过投诉中发现，其次由投诉中心逐月抽检录音进行反查，要求电话经理每诉必录达100%。加强首问负责和现场解决能力，除有明确诉求的必须录入工单以外，对于抱怨客户也需及时录入工单，转由后续处理人员维护。每诉必录工作纳入绩效考核，未完成按0.5分/条考核。,加强每诉必录,由投诉中心专家对呼叫中心进行投诉处理专项能力提升培训。加强典型案例学习，呼叫中心后台质检注意从日常处理和监听中挖掘优秀典型案例，纳入电话经理培训内容。投诉中心与呼叫中心进行联动，提高班组长的投诉处理能力，增加服务质量类投诉工单结束后的适时关怀。,提高服务能力,优化考核标准,9月起，加强外呼服务工作项目在绩效和计件考核的比重绩效考核中外呼服务工作考核项目需达到完成率要求，才能进行业务积分计件，否则对业务积分进行相应打折。增加服务积分，如通话量、资料收集完善等，将服务工作项目纳入计件积分。,提升措施（三：市场营销类）-投诉细分情况1,从投诉解决情况来看，考虑在处理尺度、处理流程上优化、改善，突显业务办理的合理性与便捷度。考虑增加电话经理的业务办理权限，业务担保权限等有限度的特殊处理方式，形成差异化服务削弱客户的不满感知。7月例会已提交需求至市场部，市场部反馈8月将与客服部中高端组开会讨论，梳理中高端业务优化需求，评估可行性。,2011年第一次大回访样本示例：,提升措施（三：市场营销类）-投诉细分情况2,营销方案问题集中在前台业务解释、返还等质疑，建议前台系统能够做好中高端用户标识，确保中高端用户进厅的服务质量，加强营业前台的营销规范；服务人员的宣传解释与系统实现保持一致，相关协议重点内容突出，避免过度承诺；后台可定期针对中高端营销案参与情况适时关怀，如提醒返还周期、是否达标等。根据中高端的投诉发生情况，针对中高端营销案管理、业务受理、专属服务、个性服务提升措施见后页。,2011年第一次大回访样本示例：,提升措施（三：市场营销类）-形成差异化服务体系1（营销案管理）,将中高端客户按集团、家庭和个人属性予以分层，为各产品经理开展营销提供基础的营销目标库！与投诉中心联动，产品经理根据中高端客户投诉中反映的问题，不断优化和改进营销案设置！,家庭客户标签,集团客户标签,个人属性标签,根据家庭账户开通情况及客户通话圈信息,根据集团属性信息,非家庭、非集团属性客户,以客户属性细分为抓手，体现营销活动分层办理,营销规范：与渠道组联动，对前台标识为中高端的客户办理营销案，予以详尽解释，避免过度承诺，减少客户疑问。（完成时间：9月底）返还与捆绑到期提醒：与策划组联动，要求各产品经理对当月办理的营销案，次月必须对客户营销案返还情况予以短信提醒，讨论确定后开始实施；满足硬捆绑要求客户在营销案到期前一个月，系统提醒电话经理，由电话经理予以提醒。（完成时间：预计9月底）投诉关注：投诉中心跟踪营销活动投诉客户量与营销案整体参与量的占比情况，关注并及时反馈万投率较高的营销活动。（长期累计基础数据，周反馈）满意度调查：客服部针对万投比较高的营销活动开展专项满意度调查，作为营销案效果评估的重要指标之一，同时作为是否同意营销案是否延期的重要参考。（完成时间：预计9月底）,当前中高端客户不满意的业务主要有：销户、过户、补换卡、套餐变更、终端使用等,终端知识培训,梳理业务规定灵活处理,增加电话经理业务受理权限,拼盘营销,方便客户使用,满足客户需求,与市场部业务支撑组就当前销户、过户、补换卡等业务规定进行讨论，明确中高端客户各类型特殊情况分类处理要求。完成时间：9月中旬,由呼叫中心梳理当前电话经理业务受理权限，并征询电话经理意见，在不违反公司相关业务规定的前提下，梳理出需增加的业务名称，经讨论同意后，提交相关部门予以处理。完成时间：9月底,对电话经理开展终端知识培训，方便对各种类型终端客户进行业务营销。完成时间：8月底,对开通号簿管家、手机上网、手机阅读、手机导航等业务的中高端客户纳入关键时刻予以提醒，电话经理辅导客户使用。完成时间：8月底,复杂业务使用辅导,提升措施（三：市场营销类）-形成差异化服务体系2（业务受理）,电话经理,在对预警客户分层营销的基础上，加大服务力度，如服务覆盖率、资料完善率、客户理财等等关键时刻的处理完成时间：已开展，后续持续并加大力度,客户经理,对集团内中高端客户开展服务，主要涉及服务覆盖、资料完善、集团统付比例、预警处理等过程性要求。完成时间：已跟集客讨论，预计9月底,营业厅,重点做好进厅中高端客户的营销案推荐和属地内中高端熟客的主动维护。完成时间：已提交熟客系统需求，预计9月份上线,渠道协同,资源倾斜,优化中高端客户点对点专属服务内容，目前中高端客户点对点专属服务提供人主要分为电话经理、客户经理和营业厅三个渠道。,提升措施（三：市场营销类）-形成差异化服务体系3（点对点专属服务）,为部分中高端客户提供个性化服务，提升客户服务感知。,俱乐部活动,搜集电话经理挂钩中高端客户兴趣，归类入不同俱乐部，后期根据俱乐部具体活动内容，邀请俱乐部客户参与，提升客户感知度。完成时间：已开展