客户服务有效沟通及投诉处理

客户服务,有效沟通,及,投诉处理,我是谁？,态度决定一切。,让顾客发泄保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施,让服务成为一种生活方式：,顾客 会抱怨的才是顾客,扮演的角色：,顾客的满意度的形成,客户满意仅仅是一种感知客户的期望被满足或超越的感知,客服沟通之金科玉律,1,5,3,4,7,6,2,9,8,10,角色置换，理解他人（同理心）,若要采蜜，勿捣蜂巢,真诚的表示对客户情况关心,服务中心吗，我的宝宝不舒服,凌晨三点,好了，已经好转了。,你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧,太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了,耐心倾听，适当引导,成为一名好听众的7项重点,说话者,听 众,1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。,对话是说话者和听众共同合作,恰当的表示感谢和赞赏,赞美,奉承,如何区分二者的区别？,面带微笑，对方能感觉的到,？,哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！,要以缓和友好的方式沟通,勇于承认错误，责人先责己,委婉暗示客户注意自己的错误,让业主感到自己是个重要人物,牧师与牧童:有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场,牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?”牧童说:”我不知道,但我不会因为栏里只有一头牛,而不去照顾它”。牧师听牧童这么说:于是按原计划开始传道。牧师传道后，问牧童：“你听懂了吗？”牧童说：“一句也听不懂”。牧师说：“唉，我这是对牛弹琴”。牧童说：“我的责任是尽量满足牛的需要，尽量把牛照顾好，而不是一味把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能接受，需不需要”,从顾客的角度设定服务： 一句话：不要以为知道顾客的需要,封闭式你上班有困难么？ 你开车上班么？ 你同意这么做吗？哪个主意最好？ 你好点了吗？,提供方案，运用开放性的语言,开放式,顾客抱怨的原因,1产品质量差； 2服务态度； 3意外故障4错认顾客、疏忽； 5确认出错； 6让顾客久等7拖延回答，不回应； 8顾客的无知或常识不足；9对于产品的疑问； 10出差错； 11希望破灭；12说明技巧差； 13介绍错误； 14无法满足客的要求； 15不把顾客的抱怨当作一回事； 16出的钱太多； 17不合理的抱怨； 18推荐其他商家； 19遗失； 20天灾等非人的因素； 21术不够纯熟； 22马马虎虎地敷衍； 23立场不同； 24价格； 25知识不足,投诉的心理分析,求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理逃避责任的心理极端敌视的心理综合的心理,同理心同情心,体贴客户的感受,对客服务语言的“六要”,明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问； 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象； 尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼；,对客服务语言的“六要”,局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回； 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生； 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人，开空头支票必将弄巧成拙。,客户投诉处理的注意事项,给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度避免给予过多的期望处理依法有据争议时取得第三者支持防止媒体曝光,不满意的服务带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉12个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。,三不：不回避、不害怕、不随意七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈客户利益第一原则 诚信原则 高效原则,投诉处理的原则,赢得一场争辩，失去一位顾客,技巧一、,、我什么忙都帮不上，你必须给领导谈谈。、那不是我们的责任，你必须通过政府部门才能得到解决。、现在你指定的人员不在，不能给你提供服务。,怎样对客户说“不”,适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分,技巧二、,对人表示尊重的行为,技巧三、,平息顾客愤怨对“禁止”的法则,技巧四、,平息顾客愤怒时的“禁止”法则,立刻与顾客摆道理着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任装傻乞怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语,禁语,技巧五、,处理投诉的九句“禁语”,我绝对没有说过那种话这种问题属于开发商的事，你去找开发商我们的服务是一分钱、一份事这个问题太简单改天我们再和你联系我不太清楚