酒店前厅部特色服务(一)_第1页
酒店前厅部特色服务(一)_第2页
酒店前厅部特色服务(一)_第3页
酒店前厅部特色服务(一)_第4页
酒店前厅部特色服务(一)_第5页
已阅读5页，还剩10页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

聚成华企在线商学院,酒店前厅部特色服务（一）讲师：赵莉敏,一.酒店服务的五重境界二.在前厅部推行特色服务的意义三.前厅部特色服务介绍礼宾部特色服务大堂副理特色服务接待结帐处特色服务总机特色服务四.在前厅部推行特色服务的管理方法,一.酒店服务的五重境界,60分规范服务70分心理服务80分个性化服务90分预见服务100分忠诚双赢服务,二.在前厅部推行特色服务的意义,(1)永远节省不掉的部门前厅部(2)前厅部门的重要意义A.酒店首席业务部门B.企业文化的展示中心C.第二营销中心D.人才培训中心,信息六要素,WHAT（宗旨）WHY（效能）WHO（执行人）WHEN（时间）WHERE（地点）HOW（做法）,三.前厅部特色服务介绍,(1)前厅特色服务快步礼宾,A.WHAT（宗旨）通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B.WHY（效能）1.变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜2.展示员工活力，树立企业形象,C.WHO（执行人）1.门僮2.行李员3.大堂副理D.WHEN（时间）1.客人抵店时2.客人离店时3.客人有需要时,(1)前厅特色服务快步礼宾,E.WHERE（地点）1.酒店门口2.酒店大堂3.楼层通道4.其它服务场所F.HOW（做法）1.客人抵店时2.客人离店时3.感觉宾客有需求时,(1)前厅特色服务快步礼宾,G.关键词精神集中快步主动殷勤H.注意事项1.精神集中，随时做好服务准备2.快而不慌,(1)前厅特色服务快步礼宾,(2)前厅特色服务温馨车卡,A.WHAT（宗旨）通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心B.WHY（效能）1.提供安全感受2.留下线索，以备不时之需,(2)前厅特色服务温馨车卡,C.WHO（执行人）门僮（礼宾员）D.WHEN（时间）客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时E.WHERE（地点）酒店大门外,(2)前厅特色服务温馨车卡,F.HOW（做法）1.制作卡片内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人2.分成两联，有先有后3.双手递交，礼貌用语G.关键词记录快速递送
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论