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文档简介

.,1,体检中心前台礼仪,古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”,主讲人：,.,2,接待礼仪几大要求,学习前台礼仪的目的,表情神态礼仪,仪表和仪容礼仪,必须熟练各个体检项目,接待人员沟通要领,其他注意事项,如何平息客户的不满,体检中心前台礼仪,.,3,有利于提高员工的服务意识，改变服务心态。,有利于提高单位服务形象和服务质量。,掌握优质的服务技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。,掌握平息客户不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为医院留住忠实客户。,4,1,2,3,学习前台礼仪的目的,.,4,4,行为仪表端庄大方,1,2,3,5,语言态度和蔼可亲,业务问询娴熟准确,服务要主动和周到,工作作风认真严谨,前台接待几大要求,.,5,仪表和仪容礼仪,4,3,1,4,2,化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉色丝袜，护士鞋。,必须佩带胸牌和统一头花。,除了手表，手上不能佩戴任何首饰。,坐立行走要符合标准坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。,3,.,6,表情和神态,3,2,1,表现恭谦，表现友好，表现友好，表现适时，表现真诚。,微笑不发声，面部肌肉放松，嘴角两端略微提起，工作中要保持微笑服务。,眼神坦然，亲切，和蔼有神。,.,7,接待人员沟通要领,礼貌性,情感性,规范性,基本要领,接打电话,平等，尊重，同情，真切，耐心，热情。,语言纯正，吐字准确，通俗易懂，说普通话。,体贴，语气和蔼。,切记：a注意语音，语速，语调，音量。b先听客户再回答。,掌握接电话和拨电话时机。铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。,掌握好通话时间。把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。,态度要友好。普通话，带上礼貌用语,用语规范。,.,8,必须熟练各个体检项目,1、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体检。2、根据客户的要求，正确的推荐体检项目,.,9,如何平息客户的不满,当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。,站在客户角度思考，平等对待客户。,正确处理客户的投诉:a快速反应b热情接待c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。,.,10,其他注意事项,每天检查前台区域灯光，空调及杂志摆放情况,每天检查并定时打扫前台和等候区
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