CRM：中国铁塔CRM系统培训教材（课堂PPT）

中国铁塔CRM系统,-客户经理岗位培训教材V1.0,信息技术研究院,2015年8月,1,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,2,2020/5/18,一、系统总体情况介绍,3,2020/5/18,建设历程,时间,功能,2014,2015,2016,2014年10月CRM项目启动,2015年3月31日CRM一期上线,2015年7月1日CRM二期上线,2014年12月完成CRM需求设计,2015年5月CRM二期需求确认,35个,44个,一、系统总体情况介绍,2015年8月1日CRM计费功能上线,4,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,5,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,CRM系统,需求单,项目立项,交付验收,资源系统,物业系统,项目系统,5,7,项目完工,支撑系统,筛查任务书,筛查方案书,选址跟踪,场地合同签订,需求订单确认表,起草可研,立项批复,设计监理,施工完工,交付验收,协议签订,起租计费,收费销账,资源入网,运维系统,交维监控,1,2,3,4,5,6,7,8,6,开始,结束,全程化：铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起租全过程业务和数据跟踪处理。,6,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答,7,2020/5/18,一、CRM系统介绍,功能目录,8,2020/5/18,一、CRM系统介绍,功能目录,9,2020/5/18,一、CRM系统介绍,功能目录,10,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,11,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,（一）客户管理（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表,12,2020/5/18,13,CRM-账号登录,内部用户登录,CRM系统上线后，铁塔内部用户可通过OA系统统一登录，并在首页右下侧的“常用应用”CRM系统，直接链接打开进入CRM系统。,2020/5/18,14,（一）CRM-客户管理,客户创建,CRM，客户关系管理系统，客户创建是整个销售过程中最基础的功能之一，铁塔客户经理通过客户创建功能，为运营商客户完成客户，账户、经办人信息的新建，为后续的订单、计费、收费提供客户基础。,2020/5/18,15,（一）CRM-客户管理,客户创建,客户信息的创建，主要分为五步，分别是基本信息，证件登记，上传资质，经办人登记，账户配置。其中证件登记信息最多，包括营业执照、税务登记、银行开户许可证等信息。,2020/5/18,16,（一）CRM-客户管理,客户创建,第2步：证件登记，根据营业执照、税务登记、银行开户许可证的信息填写，点提交下一步。,2020/5/18,17,（一）CRM-客户管理,客户创建,第3步：上传资质，根据要求上传营业执照、税务登记证、银行开户许可证的电子扫描件，一般不超过5MB。,2020/5/18,18,CRM-客户管理,客户创建,第4步：经办人信息创建，主要用于登记运营商对口联系人，包括姓名、证件、联系电话、登录账号，邮箱等。用于未来对运营商客户开放铁塔门户网站自助功能。,2020/5/18,19,（一）CRM-客户管理,客户创建,第5步：账户配置，用于运营商账户信息登记，包括账户名称、银行账号等，未来将用于与财务系统配合完成租金收取和销账工作。,2020/5/18,20,（一）CRM-客户管理,客户创建,信息填写完整后，提交，如果创建成功，页面会提示：客户信息创建成功，客户编号和客户名称（如nmg_cfs100200240）。,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,（一）客户管理（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表,21,2020/5/18,（二）CRM-销售（订单全过程）,站址筛查,筛查确认,选址谈判,订单确认,CRM菜单,关键控制点,需求收集,模板下载需求单批量导入需求单单个录入待处理需求,CRM新功能菜单说明,领单释放回单（筛查成功、筛查失败）,客户认可筛查结果取消需求重新整合,领单释放回单（谈判成功，谈判失败）,订单编制订单导出订单取消订单修改订单发送PMS,需求整合,新建站址存量共享无法规划,1,2,3,4,5,6,22,2020/5/18,（二）CRM-销售（订单全过程）,服务开通,需求变更,CRM菜单,关键控制点,交付验收,验收单导出上传扫描件单个验收批量验收,CRM新功能菜单说明,订单开通订单起租,取消需求重新整合变更需求,协议签订,费用结算协议生成协议导出,7,8,9,10,23,2020/5/18,销售环节菜单,需求收集、需求整合、站址筛查、筛查确认、选址谈判、订单确认、交付验收、协议签订、服务开通需求变更订购查询、综合查询,（二）CRM-销售（订单全过程）,角色分工,客户经理：需求收集、需求整合、筛查确认、订单确认、交付验收、协议签订、需求变更区域经理、项目经理：站址筛查、选址谈判,24,2020/5/18,需求收集,需求收集功能，指客户经理通过系统导入需求收集表，启动需求到订单流程。目前系统提供铁塔类、楼宇室分类、隧道室分类三类需求单模板，供下载编辑。,需求收集,模板下载需求单批量导入需求单单个录入待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,25,2020/5/18,需求收集,1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入；2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求；3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。,1,2,3,需求收集,需求单批量导入需求单单个录入待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,26,2020/5/18,需求收集（重单判断及处理）,需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量，导入全部成功后才会生成需求单号导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复需要人为判断并确定需求是否重复。重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。,需求收集,需求单批量导入需求单单个录入待处理需求,（二）CRM-销售（订单全过程）,27,2020/5/18,1资源选择,需求整合,通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。通过CRM发送需求整合的需求单，逐一进行需求整合，整合目标：新建满足需求，存量共享满足需求，或无法规划。,需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,新建站址存量共享无法规划,2存量绑定,3编辑结果,4整合成功,5反馈CRM,28,2020/5/18,站址筛查,系统自动下发站址筛查任务书，区域经理通过CRM系统，输入归属区县，选择待领单后查询，然后领单操作。,站址筛查,领单释放回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,29,2020/5/18,站址筛查,区域经理通过选择归属区县，选择已领单状态，进行查询，然后选择其中的某一条任务书，可以进行释放、导出操作。,站址筛查,领单释放回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,30,2020/5/18,站址筛查,区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。,站址筛查,领单释放回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,31,2020/5/18,站址筛查,站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。,站址筛查,领单释放回单（筛查成功、筛查失败）,（二）CRM-销售（订单全过程）,32,2020/5/18,筛查确认,筛查确认,客户认可筛查结果取消需求重新整合,客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。,（二）CRM-销售（订单全过程）,33,2020/5/18,筛查确认,筛查确认,客户认可筛查结果取消需求重新整合,客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。,1,2,（二）CRM-销售（订单全过程）,34,2020/5/18,选址谈判,客户经理确认筛查初步方案后，由系统自动下发选址谈判任务单，区域经理负责选址谈判及电力引入的领单，释放、回单操作。,选址谈判,领单释放回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,1,2,35,2020/5/18,选址谈判,区域经理选中任务单，可以选择释放，提交。,选址谈判,领单释放回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,36,2020/5/18,选址谈判,区域经理选中任务单，根据线下站址谈判的结果，线上选择谈判结果、传输条件、选址队伍等信息，回单确认。,选址谈判,领单释放回单,（二）CRM-销售（订单全过程）,37,2020/5/18,订单确认,客户经理根据逐条订单编制附件5需求订单确认表,选中需求订单，点击设计编制，完成站点、塔型、机房配置信息、附属设施、租赁产品、费用等信息，完成后，再选中进行发项目建设，提交到PMS系统立项。,订单确认,订单编制订单导出订单取消订单修改订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,38,2020/5/18,订单确认,站点信息，选择场景、项目类型、建设方式、维护等级等信息。建设方式关系是否发送PMS立项：对于选择新建、改造的，发PMS立项；对于选择存量直接满足，不发PMS，直接进入未交付验收,订单编制,站点信息共享信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,39,2020/5/18,订单确认,共享信息，选择原有现有运营商信息，交付时间。注意：交付时间应为满足客户要求的交付时间，需要正确选择。,订单编制,站点信息共享信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,40,2020/5/18,订单确认,铁塔及机房配置信息，选择塔类型、高度、机房类型、产品配置等信息。注意：塔高根据选择塔类型不同有高度上限；,订单编制,站点信息共享信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,41,2020/5/18,订单确认,附属设施信息，选择或填写电力引入方式，蓄电池保障、微波天线、WLAN天线、风压系数等信息。,订单编制,站点信息共享信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,42,2020/5/18,订单确认,租赁产品信息，选择或填写系统名称、天线挂高、RRU是否上塔、天线数量等产品单元信息。,订单编制,站点信息塔类信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,43,2020/5/18,订单确认,客户经理最后保存填写信息，再到主页面选中发项目建设。,订单编制,站点信息塔类信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,44,2020/5/18,订单确认,客户经理回到订单确认主页面，选中已经编制好的订单，点击发项目建设。,订单发送,站点信息塔类信息铁塔及机房配置信息附属设施信息租赁产品信息保存发送项目建设,（二）CRM-销售（订单全过程）,45,2020/5/18,订单导出,打开订单确认，操作方式选择：导出、作废需求单、上传扫描件，再进行查询选中需求单，或不选择默认全选，点击导出，将按附件5需求订单确认表格式导出需求订单。,订单确认,订单编制订单导出订单取消作废订单修改订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,46,2020/5/18,订单取消作废,打开订单确认，操作方式选择：导出、作废需求单、上传扫描件，再进行查询选中需求单，点击订单作废，进入需求单取消确认页面，选择其中一条需求，点击确认。规则：v如果订单未发送项目建设，可以直接全部作废；如果订单已发项目建设，且需求取消页面对于同一项目单映射多条订单，可以作废；如果仅一条需求单，不允许作废。,订单确认,订单编制订单导出订单取消作废订单修改订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,47,2020/5/18,订单修改,修改条件：操作方式为：新建改造、存量满足订单；订单状态为订单编制中、项目建设中、未交付验收三种状态订单都可以修改；选择条件后，点击查询，选择其中一条，点击修改订单信息，进入订单编制页面，再进行修改。规则：除归属省份、归属地市、归属区县、运行商、经纬度、订单号、交付时间外，其余信息均可自行修改。,订单确认,订单编制订单导出订单取消订单修改订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,48,2020/5/18,订单确认,条件：订单编制完成后，且订单发送PMS之前，需要上传图片，即需求订单确认表的签字图片。选择操作方式：导出作废需求单，上传图片；选择需求状态为订单编制中，点击查询，选中订单，点击上传图片，根据模式和提示上传。,订单确认,订单编制订单导出订单取消订单修改订单发送PMS,（二）CRM-销售（订单全过程）,49,2020/5/18,验收单导出,打开交付验收，选择未交付，查询点击订单号链接，或详情链接，打开验收单，点击导出即可,交付验收,（二）CRM-销售（订单全过程）,验收单导出上传扫描件,50,2020/5/18,验收单导出,打开交付验收，选择未交付，查询点击订单号链接，或详情链接，打开验收单，点击导出即可,交付验收,（二）CRM-销售（订单全过程）,验收单导出上传扫描件,51,2020/5/18,需求变更,条件：选择失败环节：需求整合、站址筛查、选址谈判，点击查询；选择需求单，可以选择取消需求，再到综合查询作废需求；规则：取消需要需要上传扫描件和原因说明。,需求变更,需求取消重做需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,52,2020/5/18,需求变更,条件：选择失败环节：需求整合、站址筛查、选址谈判，点击查询；选择需求单，点击按扭重做需求整合，提示输入原因，确认后进入需求整合菜单重新整合。,需求变更,需求取消重做需求整合,（二）CRM-销售（订单全过程）,53,2020/5/18,54,服务开通,即生成新的租户订单信息，完成起租计费的过程。查询出待转开通单的批次号信息。点击批次号信息，打开弹出页面，展示开通单。确认页面选中开通单，点击下一步,（二）CRM-销售（订单全过程）,需求变更,确认开通单起租计费,2020/5/18,55,服务开通,需求转开通单的过程，最后确认本条开通单关联的客户信息、账户信息、合同编号信息、需求信息。选择起租时间，起租时间目前支持往前或往后任意一天。提交后，系统将根据起租时间定时起租计费,（二）CRM-销售（订单全过程）,服务开通,确认开通单起租计费,2020/5/18,56,订购查询,对于已经生成开通单，并起租计费的租户，系统提供租户查询。查看租户状态、客户、站点、租户ID、起租时间、到期时间等信息点周租户标识号，可进一步查看详情，包括客户信息、账户信息、合同信息、价格信息、产品信息等,（二）CRM-销售（订单全过程）,订购查询,查询租户明细及详情,2020/5/18,需求变更,条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求单状态，建设方式等），点击查询；系统展示需求单明细，及状态，点击需求单号链接，可以打开详情。,综合查询,需求单查询需求单导出需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,57,2020/5/18,需求变更,条件：条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求单状态，建设方式等），点击查询；选择多条需求单，或不选择默认全量，点击需求单导出，即可生成EXCEL文件下载。,综合查询,需求单查询需求单导出需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,58,2020/5/18,需求变更,条件：条件：选择省分，地市、需求单类型，可选（需求单状态，建设方式等），点击查询；选择一条需求单，点击需求单作废，即可作废需求。作废规则：目前允许作废的订单状态仅是项目销项、失败状态的订单。,综合查询,需求单查询需求单导出需求单作废,（二）CRM-销售（订单全过程）,59,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答,（一）客户管理（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表,60,2020/5/18,（三）CRM-计费结算,示例,1、基本信息：包括客户信息、商品信息,费用结算页面：,2、费用信息：（1）建造成本（2）基准价格（3）场地费（4）电力引入费（5）共享折扣（6）产品价格（7）其他费用,3、费用说明,61,2020/5/18,查找待结算订单：点击协议签订，根据订单信息查找待结算订单，点击订单号进入费用计算页面。,（三）CRM-计费结算,62,2020/5/18,核对客户、商品基本信息,客户信息包括：运营商名称、运营商编码、账户名称、账户编码、银行名称、银行账号信息。商品信息包括：订单号、站址名称、站址编码、经纬度、产品名称、机房类型、配套、挂高、天线数、系统数，商品基本信息与费用计算息息相关，请仔细核对。,（三）CRM-计费结算,63,2020/5/18,核对费用信息,计算基准价格第1步：计算建造成本，选择风压系数，系统自动计算出标准建造成本，自行输入自定义成本，如果自定义成本与系统给出的标准建造成本相差15%以内的话，用户仍然只能选择系统给出的标准建造成本，否则无法提交。第2步：选择RRU是否上塔，对于灯杆景观塔，如果选择RRU不安装在塔上，则基准价格可优惠2%。第3步：根据公式计算基准价格，基准价格=(标准建造成本/折旧年限)(1+折损率)+维护费用(1+毛利加成率)产品单元数(1-其他优惠)。其中折损率和折旧年限可参考页面最下方费用说明。,（三）CRM-计费结算,64,2020/5/18,附：产品单元数速查表,65,2020/5/18,核对费用信息,计算产品价格第1步：填写场地费、电力引入费用，两项费用会根据地域在后台配置包干或者逐项定价。第2步：确定共享折扣。共享运营商：按照签署的订单默认带出，但可以修改再次确认；按照商务定价方案中定义共享折扣，是否首家、同站址部分电信企业是否采用RRU拉远等因子，计算共享折扣（附表）第3步：根据公式计算产品价格，产品价格=(基准价格+场地费+电力引入费)(1-共享折扣)。,（三）CRM-计费结算,66,2020/5/18,附：共享折扣比例速查表,67,2020/5/18,核对费用信息,确认其他费用第1步：如果有WLANAP、微波产品，填写产品数量和折扣，系统根据基准价格自动计算费用第2步：确定服务类产品费用，包括用电服务、油机发电、蓄电池额外保障服务。第3步：选择维护服务等级,确认总金额,点击费用结算，查看产品总金额,（三）CRM-计费结算,68,2020/5/18,操作流程第1步：系统自动填写“单项服务协议名称”第2步：填写“协议生效时间”，系统以10年为有效期自动计算“协议失效时间”并填写第3步：选择“0-6点是否可上站”以及“是否选择发电服务”第4步：填写“电力配置”的参数，“设备架”的数量以及“传输架空间(单位为米)(长X宽X高)”的参数第5步：填写“其他说明”第6步：点击费用重新估算会返回订单费用结算，点击生成单项服务协议,（三）CRM-单项服务协议起草,69,2020/5/18,账单明细查询第1步：单击“账务管理”展开菜单，选择第一项，“账单明细查询”第2步：录入相关查询信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期第3步：后点击查询，记录会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,70,2020/5/18,账单查询第1步：单击“账务管理”展开菜单，选择第一项，“账单查询”第2步：录入相关查询信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填）第3步：点击查询账单显示在下方，账单明细（字体为蓝色）需要双击才能展开。,（三）CRM-账务管理,71,2020/5/18,销帐管理销账是根据用户不同属性的款项余额、销账规则及用户的综合账单，通过不同的扣费渠道和手段进行抵扣操作第1步：录入查询信息：省份，运营商类别，归属地市，客户名称（选填）；点击销账查询，余额会显示在下方。,第2步：可以进行余额查询或明细查询，点击“余额查询”，会弹出余额信息,（三）CRM-账务管理,72,2020/5/18,销帐管理（续）第3步：进行明细查询，点击“明细查询”，弹出查询框，选择查询月份，点击查询，账单信息会显示在下方，需要双击张开账单明细,（三）CRM-账务管理,73,2020/5/18,销帐管理（续）第4步（如果没有不参与销账的站点此步骤可以省略）：选择不参与销账站点：输入名称点击查找，也可以不输入直接点击查找；,弹出站点列表，在左侧选择不参与销账站点（可多选），点击“”，将站点移入不参与销账的列表，也可在右侧的列表选中站点（可多选）点击“室分类产品-传输类产品依次进行按起租时间从前往后冲减账目项：基准价格-场地租金-电力引入-其他费用依次进行,第5步：点击销账就可以完成销账操作了。前提是账户中有余额，如果余额不足，也可以进行销账。销账的顺序为：,（三）CRM-账务管理,75,2020/5/18,返销帐1、反销帐一般是在缴费撤单的触发下产生的，需要将销帐的帐单置回未销帐状态，参与正常的欠费管理中，包括催缴、停机、预销户、销户等处理。2、按流水号进行返销帐处理。3、只允许全额返销。4、支持当日、跨日、跨月进行返销帐处理。前台通过操作权限进行控制。第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填）。第2步：点击查询，所查询的销帐流水就会在下方显示出来。,（三）CRM-账务管理,76,2020/5/18,返销帐（续）第3步：选中一条销帐流水记录，点击返销帐，就可以完成操作。,（三）CRM-账务管理,77,2020/5/18,余额查询第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填）第2步：点击查询，所查询的账户余额就会在下方显示出来。同时还会显示，客户名称，查询时间，账户欠费,（三）CRM-账务管理,78,2020/5/18,缴费销帐流水查询第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日期第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。,注：缴费、销账、返销帐、冲正等流水均通过【缴费销账流水查询】界面查询，通过操作类型区分。操作类型分为：存入、销帐、反销帐、退费、冲正、冲抵、资金转出、资金转入。,（三）CRM-账务管理,79,2020/5/18,调账管理第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期；点击查询，账目信息会显示在下方，之后点击租户名称可以看到账目明细,第2步：点击租户名称（蓝色）弹出调账页面。,（三）CRM-账务管理,80,2020/5/18,调账管理（续）第3步：在弹出页面中可以进行调账操作，可以选择调增或调减，之后输入调账金额与调账原因，系统自动计算调账后的金额，点击提交。完成调账,（三）CRM-账务管理,81,2020/5/18,调账流水查询第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日期；第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,82,2020/5/18,调账取消第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，查询帐期，客户名称（选填），开始日期，结束日期；第2步：点击查询，流水信息会显示在下方。第3步：选择一条记录点击调账取消，完成此功能。,（三）CRM-账务管理,83,2020/5/18,欠费查询第1步：录入要查询的信息：省份，运营商类别，归属地市，帐期，客户名称（选填）第2步：点击查询，欠费信息会显示在下方。,（三）CRM-账务管理,84,2020/5/18,商务定价计算器铁塔类：3:8080/default/calc/PriceCalc.jsp室分类：3:8080/default/calc/RoomPriceCalc.jsp,（二）CRM-账务管理,*以上工具只支持单层挂高产品计算,85,2020/5/18,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,（一）客户管理（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表,86,2020/5/18,87,（四）CRM-客服功能,投诉派单配置,根据投诉响应的运营规则，所有投诉单均直派到地市责任人处理，系统初始化需要进行投诉派单配置，即将投诉类型、问题类型、场景类型三级关联到省市部门人员。,2020/5/18,88,投诉建议,投诉建议是给运营商、总部客服坐席专用的投诉单提交入口，输入客户信息、投诉内容，提交投诉单，生成投诉单编号。,（四）CRM-客服功能,2020/5/18,89,客服工作台,客服工作台是给总部客服坐席专用的视图窗口，用于跟踪所有的投诉工单、故障工单，超时工单、差评跟踪。打开工单号链接，可查看工单处理详情。,（四）CRM-客服功能,2020/5/18,90,投诉处理（责任人）,投诉处理是地市客服责任人处理投诉专用，地市责任人登录CRM可直接打开后，查询待处理工单，依次打开工单编号，进行工单处理：回退、已处理、已完成。,（四）CRM-客服功能,2020/5/18,91,投诉处理（责任人）,地市责任人在已处理状态下录入处理过程和结果，提交后，需要再次打开工单，将处理置为”已完成”,地市责任人处理结束，工单将返回总部客服坐席。,（四）CRM-客服功能,2020/5/18,92,客服工作台回单,客服工作台查看投诉建议，对于状态为“已完成”的工单进行处理，正常处理：通知客户订单归档；也可以进行再次手工派单或回退责任人。,（四）CRM-客服功能,2020/5/18,93,客户评价,对于已经处理完成的投诉工单、故障工单，未来给运营商或大众客户，提供自助评分。类似购物网站的订单评价，客户可以评价1-5分，提交。对于客户差评的工单，仍由进入客户工作台差评回访