神秘客自检体系建设及流程详解.ppt

2015年经销商神秘客自检体系建立,aj7584277part.faw-;aj7584278part.faw-;aj7584209part.faw-;aj7584279part.faw-;aj7584280part.faw-;aj7584210part.faw-;aj7584215part.faw-;aj7584217part.faw-;aj7584219part.faw-;aj7584221part.faw-,aj7584277part.faw-;aj7584278part.faw-;aj7584209part.faw-;aj7584279part.faw-;aj7584280part.faw-;aj7584210part.faw-;aj7584215part.faw-;aj7584217part.faw-;aj7584219part.faw-;aj7584221part.faw-,aj7584277part.faw-;aj7584278part.faw-;aj7584209part.faw-;aj7584279part.faw-;aj7584280part.faw-;aj7584210part.faw-;aj7584215part.faw-;aj7584217part.faw-;aj7584219part.faw-;aj7584221part.faw-,服务综合返利:CSS*30%+技术飞检*30%+SMS*40%,2015年营销政策背景分析,每季度一次的”飞检+神秘客”，极其重要，稍有不慎整季度全废。,背景分析,2015年必须建立自检体系：每周一次客服部负责计入部门考核,培训内容,工作流程,客户寻找,邀约、培训,申诉,考核,计算分值,准备,收集资料,MS自检流程,襄阳华俊成功经验，详见附件,举例,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,主要内容,新版流程亮点,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,大众品牌经销商售后服务核心流程操作指导手册2011版,流程篇,工具篇,附件篇,人员篇,礼仪篇,精简版,教学视频,表格汇总（打印）,1.4人员篇-经销商服务部人员组织架构,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,1.5礼仪篇-人员礼仪,仪容,仪表,仪态,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,1.6工具篇1.6.1工具篇-话术,参考话术YY001：“您好！一汽-大众【经销商名称】4S店。我是客服专员【姓名】。请问您是【车牌号】的车主【客户姓名】先生/女士吗？”参考话术YY002：“【客户姓氏】先生/女士，请问您现在方便接听电话吗？”,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,举例,1.6.2工具篇-工具/表格,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,1.7附件篇-附件,1.大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,1.我需要有人提醒我，不要错过保养周期。2.我希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。3.我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。4.我想到店维修不用排队等候。5.如果进店就有预留的工位，那就太好了！6.我喜欢预约到熟悉的服务顾问。,客户期望,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.1预约,操作流程图,联系客户（主动预约）,确认是否预约,询问原因并致谢,确定服务内容,复述内容并提醒,否,是,致谢并告别,客户是否仍有预约需求,分析原因并制订改进措施,否,是,步骤二:准备工作,开始,分类筛选客户（主动预约）,接听来电（被动预约）,（再次约定时间）,沟通前准备（区分主动预约和被动预约）,沟通服务需求（区分主动预约和被动预约）,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.1预约,预约电话有彩铃，不再需要报店名沟通过程戴耳麦，双手可以详记载法定假日免电话，客户出门不打扰客户类别分9类，起码知道有五种推荐时段低谷时段，2个以上估时估价只报保养套餐，来店为准成功预约后发送信息事故报修、故障报修、其它人员接听预约电话的应对-转交不拒绝当天的预约产能允许，但也强调下次做法有效延时10分钟预约前准备三件事：客户信息、话术、报价表复述确认三件事：项目内容、提醒证件、10分钟,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.1预约,流程差异点（口诀化）,速成工具包：既见森林，又见树木,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,我希望有人提醒我按时到店，不要错过预约时间。我希望有人提醒我带齐所需材料。我希望到店时，指定的服务顾问已在场等候。我希望按时到店后可以立即开始维修。我希望4S店提前做好人员、备件等各项准备，能按时顺利完成维修、保证质量。,客户期望,2.2.2准备工作,2.售后服务核心流程的亮点和差异,操作流程图,内部准备,一小时前客户确认,是否到达,是,否,是,是否履约,是,否,72、24小时前客户提醒,移交信息,内部确认,（当天预约不需要）,否,步骤三:接车/制单,步骤一:预约,取消预约,准备接待,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.2准备工作,无纸高效四方电签（备件、工具、调度、服务顾问）当日汇总表门卫、引导员识别隔天（含24小时）预约不需要做24小时提醒，已发短信内部确认三件事：信息同步（DS-ERP）、物料准备、四方电签（DS-ERP）提醒确认三件事：72和/或24小时、一小时提醒、10分钟接待准备三件事：备件、工具、人员,备注：1.预约时间发生变化，必须取消并重建预约登记表2.服务顾问提前1小时确认应该在预约接车时间前1到2个小时内3.营业开始时间1个小时内的预约服务顾问提前1小时确认可以在前一天14:00到下班前,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.2准备工作,流程差异点（口诀化）,四方电签动画演示：团队合作，缺一不可,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,1.我希望能有专人第一时间接待我，并引导我停车。2.我希望接车过程快一些。3.服务顾问最好能仔细倾听我的需求，不要让我再次重复。4.我需要认真细致的车辆检查，发现问题，并提出解决方案。5.我希望服务顾问的报价准确。6.我想知道车辆什么时候完工。7.我希望我见到的人员都礼貌热情。,客户期望,2.2.3接车/制单,2.售后服务核心流程的亮点和差异,四、操作流程图,引导停车,预检车辆,是否预约客户,协商维修项目,制定任务委托书,安排客户,否,是,客户签字确认,是否需要预检,是,否,排队等候,环车检查,是否需要路试,进入路试流程,否,前台接待排号,是,出迎并询问需求,解释说明,步骤四:维修,步骤二:准备工作,操作流程图,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.3接车/制单,门卫工作：问候、分流、礼貌语接车工具：预约帽、五件套，还有一个服务包非预约客户登记排号“五件套”，有顺序环检无客户，检后需确认环检之后三提醒物品、洗车和旧件客户前往客休室，是否熟悉有区别迎接客户三件事：引导停车、热情出迎、区别对待车辆检查三件事：车辆保护、环车检查、三个提醒确认制单三件事：项目说明、客户确认、安排客户,2.售后服务核心流程的亮点和差异,流程差异点（口诀化）,2.2.3接车/制单,知道还需做到做到也要说到话术简明扼要,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,一、客户的期望,我希望维修技师技术专业，并能一次修好我的车辆。我希望看到车辆的维修、保养过程。当维修项目发生变更时，我希望能够有人及时告知我变更的原因及所需费用。我希望能随时了解到车辆的维修进度，当维修时间发生变化时，能有人及时告知我。5.我希望技师在维修过程中，能爱护好我的车辆。6.我希望我的车辆能够在一个干净、整洁的车间里进行维修。,客户期望,2.2.4维修,2.售后服务核心流程的亮点和差异,四、操作流程图,客户同意维修,准备维修,实施维修,制订维修方案,组织会诊,记录维修建议,移交项目变更申请表,确认变更项目并与客户沟通（备件、工位、人员、工时、价格等）,记录维修案例,是,否,项目变更,车间派工,需要路试,进入路试流程,是,否,否,否,是,完成维修,步骤五：质检/交车准备,已有备件,预订备件,否,合格,否,是,完工整备,步骤一：预约,疑难问题,互检,合格,车辆移交质检,否,是否属于快修,进入快修流程,是,否,是,是,是,自检,步骤三：接车/制单,了解备件情况,操作流程图,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.4维修,接车两检查“五件套”、车容貌开工两前提刷工单、车身罩进度一通报维修时间超过1小时至少通报一次完工三内容三清、旧件和双检维修准备三件事：派工、车容确认、车身保护维修实施三件事：按章操作、进度告知、项目变更维修完工三件事：完工整备和双检,2.售后服务核心流程的亮点和差异,流程差异点（口诀化）,2.2.4维修,车间资源配置工具：派工顺畅，动线无阻现场整洁，车辆保护,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,一、客户的期望,1.我需要有专业人员为我的车辆维修严格把关，让我对维修质量放心。2.我希望提车时所有项目都全部完成，没有遗漏。3.如果车辆清洗干净之后交给我，我会非常高兴。4.我希望车辆的设置与我来店时相同。,客户期望,2.2.5质检/交车准备,2.售后服务核心流程的亮点和差异,终检,清洗车辆,合格,移至交车区,交车前检查,否,是,合格,维修原因,步骤六：交车/结算,是否需要路试,接收车辆和资料,进入路试流程,交车前准备,车辆清洗原因,是,否,是,步骤四:维修,否,否,内部返工,操作流程图,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.5质检/交车准备,质检两标准保养车辆抽检五、至少一台检全部；维修车辆全项目车辆送洗的人员维修技师或质检员洗车之前两件事检查“五件套”、取下预约帽待交车辆头朝外，便于客户好离开服务票据四审核：单据、需求、价格、时间待交车辆四检查：项目、清洁、参数、旧件,2.售后服务核心流程的亮点和差异,流程差异点（口诀化）,2.2.5质检/交车准备,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,一、客户的期望,我希望我的车辆在交付时干净整洁。我希望由同一位服务顾问全程接待我。交付车辆时，我需要服务顾问向我详细说明服务项目和费用。我想在离店前有人告诉我下次保养的大致时间，以及后续用车的注意事项。我希望有几种支付方式可供选择。离店后，我希望有需要时能及时联系到咨询和帮助。,客户期望,2.2.6交车/结算,2.售后服务核心流程的亮点和差异,四、操作流程图,通知客户,陪同客户验车,结算,礼貌送别,陪同客户结算,解释单据项目,提醒客户,步骤七：跟踪服务,步骤五：质检/交车准备,操作流程图,2.售后服务核心流程的亮点和差异,2.2.6交车/结算,非本人取车的应对验证/录音结算单解释说明后进行四个告知下次里程、两个电话、回访时间、索赔依据收银员服务标准起立、微笑、礼貌语送别客户四要点开门锁、五件套、请上车、道别笑陪同验车两环节：通知客户、陪同验车验车说明三件事：看车、参数、旧件,2.售后服务核心流程的亮点和差异,流程差异点（口诀化）,2.2.6交车/结算,口诀,大众品牌经销商售后服务核心流程操作手册框架售后服务核心流程亮点和差异预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务,培训内容,一、客户的期望,我希望有人关注我的感受和建议。我希望回访人员既专业又热情。我