岗位职责及票务流程PPT演示课件

TVM卡币怎么办?2)TVM少出车票?3)列车延误导致乘客车票超时如何处理?4）列车越站时如何进行票务处理？5)车站发生运营故障时票务如何处理?,复习提问,1、TVM卡币怎么办?,1)车站人员询问乘客购票情况和通知维修人员检查TVM是否有卡币。2)若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，维修人员在“乘客事务处理单”上注明卡币处理情况，车站根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。,2、TVM少出车票,1)车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。2)若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在“乘客事务处理单”上签章。,复习提问,3、列车延误时导致乘客超时时如何处理？(1)由值班站长或值班员在SC上设置“时间免检模式”。(2)设置本模式后，对所有超时的单程票、储值卡及一卡通均能正常出闸。(3)列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上取消“时间免检模式”。,4、列车越站时如何进行票务处理？,(1)由值班站长或值班员在SC上设置“车费免检模式”。(2)设置本模式后，对于持储值卡及一卡通的乘客出闸时，按该票种的最小车程费进行扣费；对持单程票的乘客出闸时，不检查车票的票值放行。(3)对于超时之外的不能出闸的车票处理，与正常时处理办法相同。(4)列车越站产生的影响结束之后，由值班站长在SC上取消“车费免检模式”。,车站发生运营故障时对车票如何处理？,车票的处理如下：1)储值票及一卡通使用车票出闸，出闸机不在车票上扣除任何车费，车票下次可正常使用。2)单程票使用车票出闸，出闸机不在车票上扣除任何车费并将车票退还给乘客。3)运营故障的影响消除后，由值班站长或值班员在SC上取消“列车故障模式”，并将信息汇报OCC。,一、AFC设备故障时的应急处理方案,二、运营故障情况下的处理方案,三、其他特殊情况的应急处理方案,特殊情况下的票务应急处理方案,特殊情况下的票务应急处理方案,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,票务差错、违章管理,在日常票务运作中，对票务差错，违章的处罚，不同运营单位会有不同的规定和管理办法。其目的是为规范车站的票务操作，减少不必要的差错，杜绝票务违章，确保收益安全。,票务差错、违章的定义,票务差错是指与票务有关的各岗位在日常票务运作过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。,19,票务差错、违章的定义,票务违章则是指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违章行为或是损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为。票务违章行为按照其造成的应影响、损失、性质可划分为不同等级,20,票务差错、违章处理原则,1、“四不放过”原则。即违章原因分析不清不放过，责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过，责任人没有受到处理不放过。2、实事求是原则。即票务差错或票务违章处理一规章为准绳，事实为依据，力求客观、公平、公正。,票务差错、违章处理原则,3、逐级考核、落实到人原则。即实行层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。4、有责赔偿原则。即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。,乘务员如何避免站头票务和日报单差错,作为一名乘务员，我们每天都在和钱打交道，如果稍不认真，就可能会引起票条差错，而票条管理规定非常的严格，因为有差错，那就意味着你一天的辛苦钱就打了折扣，因而，我们经常会听到这样的声音，哎呀；又来票务检查了。那么如何去克服这种紧张的心理，而使自己的站头票务不出差错呢？,乘务员如何避免站头票务和日报单差错,首先，贵在认真二字，当我们开始一天工作之前，我们要清点我们的备用金是否正确。其次，在售票工作中，坚持做到唱收唱付。比如说收你几元，找你几元，请收好。再次，如果一班车跑到终点时还有空余时间的话，那我们不妨拿出日报单，给它做一遍。做到票款相符。,乘务员如何避免站头票务和日报单差错,还有一个问题，那就是日报单差错问题。辛苦工作了一天，快到下班的时候，乘务员心里不免急着下班回家，有的可能是日报单算对了，但是少交了一毛钱，结果造成日报单差错，你说怨不怨，还有的呢可能是号码看错了，造成多交票款。,你作为一名票务人员怎样避免差错,但是不管多交还是少交总归都是差错。因此，我建议大家还是心里不要急，要把一天的工作给它做好了。在抄写日报单起止号码时，抄完后一定要与前一天的号码认真核对一遍。总而言之，做好票务工作，贵在认真二字。,票务差错、违章的定义,票务差错是指与票务有关的各岗位在日常票务运作过程中因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。,票务差错、违章的定义,票务违章则是指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违章行为或是损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为。票务违章行为按照其造成的应影响、损失、性质可划分为不同等级,票务差错、违章处理原则,1、“四不放过”原则。即违章原因分析不清不放过，责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过，责任人没有受到处理不放过。2、实事求是原则。即票务差错或票务违章处理一规章为准绳，事实为依据，力求客观、公平、公正。,票务差错、违章处理原则,3、逐级考核、落实到人原则。即实行层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。4、有责赔偿原则。即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。,城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程,32,项目任务,按照各岗位作业流程及标准作业,知识要点,1车站员工票务职责2车站站长岗位职责及流程3客运值班员岗位职责及作业流程4站务员（售检票员）岗位职责及作业流程5车站安全员岗位职责及作业流程6车站开关站程序,一、车站员工票务职责,随着城市轨道车站设备实施的不断发展变化，我国各大中城市轨道车站的设备实施及岗位设置也不尽相同，对各客运岗位的职责及作业程序设计也有很大差异。本项目所列各岗位职责及作业流程标准为例引用。,车站员工票务职责站长,2票务现金备品安全，保管钥匙,1、车站员工票务职责值班站长,1票务管理运作；检查、监督本班员工票务工作,2、车站员工票务职责客运值班员,3、车站员工票务职责行车值班员,目录,4、车站员工票务职责站务员,着装举止态度语言,通用标准,（一）,（三）,（四）,二、值班站长岗位职责及作业流程,岗位技能,岗位职责,作业流程,（二）,需要掌握的设备和任务,工作范围：行车票务管理；员工管理、安全等,班前班中班后的工作,行车、客运和票务管理,职责一,乘客服务,4.2,员工管理,4.3,安全管理,4.4,员工培训,4.5,值班站长岗位职责,职责二,职责三,职责四,职责五,值班站长作业流程,1、班前1）交接、熟知上班情况；早班站长参加中心交班。2）检查清点备品等。3）认真检查“当班情况登记簿”,值班站长作业流程,1、班前4）检查台帐记录并交接。5）检查文件、通知，核实夜班未完成工作。6）完成交接后在“当班情况登记簿”上签名。,当班情况登记本内容,班中,1）检查人员到岗情况安排各岗位工作。2）消防安全检查。3）安排所有TVM纸币钱箱更换与清点4）定时巡视车站，重点为：消防；屏蔽门状态；站台、站厅、通道等,班中,5）督导各岗位按章作业。6）运营结束时负责清客、开关站。7）及时处理、跟踪乘客特殊事务及投诉。8）安排顶替岗位员工用餐。9）组织所有员工召开接班会。,接班会具体内容,班后1）与下一班值班站长做好交接工作。2）检查本班填写的各种台帐表簿（“钥匙管理登记簿”“施工登记本”“车站巡视检查本”“每日防火巡查本”“行车日志”“故障设备设施跟踪处理表”等。3）在“当班情况登记本”上签名。,着装举止态度语言,通用标准,（一）,（三）,（四）,三、客运值班员岗位职责及作业流程,岗位技能,岗位职责,作业流程,（二）,需要掌握相关设备和任务,工作范围：行车票务管理；员工管理、安全等,班前班中班后的工作,职责二,职责三,职责四,职责一,在值班站长领导下，主管车站客运、票务管理，组织客运服务工作,负责监控AFC终端上监控AFC设备，负责车票收发、回收及保管工作。,车站营收统计及时调整车票种类、数量，负责各种票务报表填写及保管。,负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱钱箱的更换及清点工作，保管车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全,客运值班员岗位职责,职责六,职责七,职责八,职责五,协助值班站长管理站务员，处理与乘客相关的票务事宜；非运营时间统计汇总当日营收情况,紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务,执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。,完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作,客运值班员岗位职责,日班班前1）清点车票、现金备用金、票款、钥匙、票务设备备品情况。2）检查AFC、门禁卡钥匙、备品及对讲设备、“值班员交接班本”、“票务钥匙交接记录本”,客运值班作业流程日班,日班班前3）检查与票务、客运相关文件、通知。4）检查上一班的台帐及票务报表，清点交接行李票、发票。5）与交班值班员交接清楚后在交接簿签名交接，登录AFC票务室SC系统。,客运值班作业流程日班,班中1）首班车前配票、备用金检查到岗情况，对BOM管理卡认证。2）监督指导客运及票务工作，复核、监督票务执行。3）及时将相关数据输入SC系统，上交票务报表、车票。,客运值班作业流程日班,班中4）处理客运、票务、乘客事务，做好客流组织控制、设备故障报修与处理、乘客投诉等。5）保持AFC票务室及售票问讯处整洁，检查发票使用。,客运值班作业流程日班,班中6）及时做好配票、补币、补票的清点工作，及时更换钱箱票箱，与售票员结账，及时到票务处预收款，在规定时间做好打包返纳的准备及封箱工作。7）统计好本班车票、现金、发票、钥匙及票务设备备品情况，并在表簿上签字，退出AFC票务室SC系统。,客运值班作业流程日班,班中8）夜班收车后完成相应的票务报表，按要求做好要加封的车票、现金。9）夜班结束后到票务处检查对讲设备部、卫生内务，检查有没有遗漏车票、现金，检查乘客求助按钮、电器电源等。,客运值班作业流程日班,班中10)协助值班站长、行车值班员做好车站非运营期间的工作，确保非运营期间车站安全。,客运值班作业流程日班,班后班后到车控室在“车站工作人员签到簿”上签字,客运值班作业流程日班,班前1）提前30分到岗，到“车站工作人员签到簿”签到。2）在点钞室与上一班客运值班员交接。3）检查“客运值班员交接本”是否按要求填写。4）检查上一班的票务报表。5）与交班客运值班员交接清楚后签名。,客运值班作业流程晚班,班中1）填写各类台帐、报表。2）每两小时巡视一遍车站，检查售票员工作及AFC设备运行状态。3）通过SC监控AFC运行，及时更换票箱及清点TVM钱箱；发现故障及时报设备调度；维修人员到场后，全程监控其工作。,客运值班作业流程晚班,班中4）运营结束前5min关闭所有TVM和进站闸机，到站厅协助值班站长做好解释宣传工作。5）运营结束后，与售票员结账，钱款封包后于值班站长一起收取TVM钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，核对后签字确认。,客运值班作业流程晚班,班中6）完成部分报表台帐。7）开站前20分协助值班站长巡视各个出入口。8）开站前15分做好配票工作，并检查售票员到岗情况，开启TVM和闸机。,客运值班作业流程晚班,班中9）完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班。10）同接班客运值班员交接，交接清楚后签名。,客运值班作业流程晚班,班后。班后到车控室在“车站工作人员签到簿”签字,客运值班作业流程晚班,着装举止态度语言,通用标准,（一）,（三）,（四）,四、站务员岗位职责及作业流程,岗位技能,岗位职责,作业流程,（二）,BOMTVM操作；票卡分析表簿填写；车票、钱款操作，处理乘客事务；车站周边环境等,班前班中班后的工作,执行上级指示命令、按程序作业；处理特殊事件、填写报表等,4.2,站务员岗位职责,负责车站售检票处理票务事宜；填写表报,职责二,职责四,对无法过闸票卡进行分析，按规定处理,职责六,按规定时间开关售票窗口,4.2,站务员岗位职责,正确使用设备售票处整洁和内部清洁,职责八,职责九,加强防范，确保票款安全,站务员作业流程,1、班前1）签到点名交班会；2）领取车票备品、备用金、对讲、票务钥匙；做好开窗准备。3）检查对讲设备；票务设备、备品的状态、数量。在售票员结算单填好BOM机车票数量。,4）检查问讯处卫生及问讯处外栏杆、立柱等；检查现金、车票等有问题汇报值班站长或客值。5）到岗后于早班售票员按交接班制度规定交接。交接完毕与早班售票员共同在“交接班簿”签字后登录BOM。,站务员（售检票员）岗位职责及作业流程,站务员作业流程,1、班前6）管理卡认证成功后，登录BOM.7）叠好一盘硬币，将备用金放入抽屉。8）将本班验钞机投入使用。9）插入工号牌，开始开窗服务。,班中1）保持票务处整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐。2）当报表、硬币、车票将不够时，提前报客运值班员。3）锁门，收到现金分类摆好，数量过多时，用橡皮筋扎好，通知客运值班员预先收款。,站务员作业流程,班中4）班中如需要替换岗位时需退出BOM,做好票务钥匙、票务设备的交接工作。5）当乘客索取发票时，给予相应面额的凭证。6）严格按售票作业程序工作，特别在出售、加值储值票时要让乘客确认。,站务员作业流程,售票员作业程序,班中7）发现站厅异常情况（如乘客携带三品乘客纠纷等）及时通报相关岗位或站控室。8）早班交班时，退出BOM与中班售票员按交接班制度规定进行交接，交接完毕后，与中班售票员共同在“车站问讯处交接班本”上签认，收回工号牌。9）整理钱、票，带回AFC票务室与客运值班员结算，结算完毕后签字。,站务员作业流程,站务员作业流程,3、交班1）退出BOM，报告站控室。2）将抽屉里的钱和车票整理后放入票盒。3）将硬币清理好装回硬币袋。4）关闭本班验钞机。5）拿走本班钱袋,站务员作业流程,3、交班6）填写“票务处交接班本”。7）拿齐本人所有车票、现金会AFC点钞室