目标管理课件--likuanxs.ppt

,第四部分目标管理,目标管理.管理周期的概念.目标管理含义、方法.目标的确立服务指标.主要服务指标.利用数据模型分析服务指标业务管理.业务管理概论.业务管理方法.服务销售与毛利润.服务销售管理过程,第一章目标管理-.管理的含义-,管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:,人:能力(知识、技能)和积极性,资金:利润、资本、销售、开销和费用,物资:设施、设备和工具,公司资源,其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预约等的管理,为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划执行检验行动”的过程被称作“管理周期”。,P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action,第一章目标管理-.管理周期的概念-,管理周期概念：,第一章目标管理-PDCA-,目标管理:通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理”。目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。,第一章目标管理-.目标管理含义-,a.日常店内业务b.保修管理c.优质产品推广,ok,2)日常管理,1)计划,3)工作改善,确立业务改善衡量标准,第一章目标管理-.目标管理方法-,a.目标管理b.服务营销c.人力资源开发,如果有问题,系统改善(如,为解决问题召开小组会议),问题管理(改正措施和防止复发),1）计划：a.确立目标和任务优先顺序b.制定服务营销计划,保证足够的客流量c.制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度,公司政策(年度政策或年度计划),确立服务部门政策、目的和目标,工作日程表.计划激励并完成.执行评估和反省.检验修正.行动,2）日常管理a.确立并保持操作标准(业务标准化)。业务标准化过程中要考虑员工意见指导并培训员工,发挥其主观能动性将活动标准化并对结果进行评估将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化b.发现并纠正问题确立处理问题的规则,帮助做出正确判断确定事故原因,采取措施防止复发,3）工作改善,第一章目标管理-.目标管理方法-,目标:为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。提高员工自我管理意识和主观能动性,制定目标的基础:基于上年度的表现基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。制定详细的执行计划。,第一章目标管理-.目标的确立-,c.制定年度计划过程中的重要方面：计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。对存在问题分析研究,并制定改善计划。思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定详细计划。计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。,第一章目标管理-.目标的确立-,第四部分目标管理,目标管理.管理含义.管理周期的概念.目标管理含义、方法.目标的确立服务指标.主要服务指标.利用数据模型分析服务指标业务管理.业务管理概论.业务管理方法.服务销售与毛利润.服务销售管理过程,通过应用MSI,在目标管理的理念下进行管理,达到目标。找到本网点弱点,进行有针对性的改善。为维修站的未来发展制定计划。,目标,第二章服务指标主要服务指标(MSI),一个最基本的数据管理系统收集和分析经销商售后服务经营主要指标的重要渠道和手段制定年度经营目标的重要依据检验经销商“改善活动”结果的工具,什么是主要服务指标？,第二章服务指标主要服务指标(MSI),以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形通过这些图形,可以比较本网点实绩与本地区平均实绩以及全国平均实绩。从中可以一目了然地看出本网点在售后服务方面的表现如何,是否有需要改善的地方?哪些地方是本网点的强势?接下来的工作重点在哪里?或者是改善后是否达到了预期效果?,第二章服务指标-利用数据模型分析服务指标-,1:总入厂台数/2:国产丰田车总入厂台数/3:国产丰田车一般CPUS,5:上一年度总销售额(工时费零件),6:每名SA接待台数,7:一般维修技术员每人修理台数,11:BP维修技术员每人CPUS,14:服务保持率(国产丰田车总入厂台数/国产丰田车UIO),15:BP比率,零件外销销售额,零件内销销售额,零件内总销售额,16:零件总销售额/17:零件内销销售额/18:零件外销销售额,19:零件在库总额,20:零件在库月数,千,26:每名服务人员创造的销售额,每台销售额每台毛利,本年度实绩,本年度实绩地区平均值,本年度实绩全国平均值,每台销售额每台毛利,每台销售额每台毛利,27:每台毛利(一般)/28:每台销售额(一般),每台销售额每台毛利,每台销售额每台毛利,每台销售额每台毛利,本年度实绩,本年度实绩地区平均,本年度实绩全国平均,29:每台毛利(BP)/30:每台销售额(BP),千,32:CPUS目标完成度,雷达图,第四部分目标管理,目标管理.管理含义.管理周期的概念.目标管理含义、方法.目标的确立服务指标.主要服务指标.利用数据模型分析服务指标业务管理.业务管理概论.业务管理方法.服务销售与毛利润.服务销售管理过程,目标:,确保稳定的服务利润以维持经销店经营的财政基础,提高顾客对服务的满意度,通过顾客满意度和客源保持活动，增加了维修车次,增加的维修销售量,增加的服务毛利润,培训设施和设备业务等等,投资,高效的维修服务,Start,重点:,.业务管理概论-目标和重点-,车辆维修数量是标示维修车间成功度的晴雨表。客户付款维修台数可衡量顾客对你的维修车间的信赖度。同时,也是服务利润的重要来源。保修服务是经销店对顾客的责任。同时,也是关系到向制造商反馈技术信息的重要工作。内部服务(PDS、免费定期保养)为车辆销售部门的销售提供帮助。同时,也是一个及早发现故障与实施客户维护活动的机会。内部服务和客户付款维修台数能够收集客户信息,有助于增加未来的服务机会和新车销售的可能性。,.业务管理方法-A.车辆维修数量-,.业务管理方法-B.评价指标-,确定与计划单日目标:目标数量比可用工作日得出每日维修车辆数。,天数,31,每天维修车次的平均目标(例如,18车次或以上),采用可视化管理的方法(如每日任务管理看板等工具)对每日的业务进行监控管理。,.业务管理方法-C.管理过程-,单日工作管理：,通过对每天目标达成情况的可视化管理,及时采取有效措施对未达到目标的部分进行补救。保证实现最终目标。,.业务管理方法-C.管理过程-,生产时间,可用时间总数,1.劳动利用率(),100,可销售时间,可用时间总数,2.整体生产率(),100,可销售时间,生产时间,3.技师效率(),100,评价指标,目的:通过减少浪费和最大化技师劳动工时效率来提高技师和车间的生产率。,.业务管理方法-D.技师工时-,组织与清洁机器维护培训课程等待零件工作间隙空闲时间,病假年休,非生产时间（1.0小时）,未参与时间(0.5小时),休息时间,不可用时间(1.5小时),总工作时间（9小时）,参与时间（7.0小时）,可用时间（7.5小时）,生产时间（6.0小时）,准备作业上路测试驾驶出入运送机器或设备处理维修订单接受指令,.业务管理方法-E.技师工作时间-,技师技能水平零部件可用性电脑化接单与计价维修车间的规划(如:零件柜台、设备、工具等)维修车辆数量不足任务管理工作进度管理不当工作质量管理不当(如:维修订单分派及最终审核)技师的劳动力(如:工资制度与奖励)车间的整洁和有序等,应该考虑以下方面以发现问题：,.业务管理方法-F.当技师/车间生产效率低下时-,目标:确保服务部门有合适稳定的利润来支持经销商的财政基础,评价标准:a.服务销售:,客户付款服务销售目标达成率,=,客户付款服务销售实绩,客户付款服务销售目标,100,单车销售额,=,客户付款服务销售实绩,客户付款入库总台数,100,每员工服务销售额,=,客户付款服务销售实绩,服务部员工总数,100,业绩增长率,=,本年(本期间)服务销售,前一年(上一期间)服务销售,100,.服务销售与毛利润-A.目标与评价标准-,毛利润=销售收入-销售成本,b.毛利润:*销售成本指技师工资成本和零部件成本以及外包人力成本,其他销售过程中产生的费用不算在内。,.服务销售与毛利润-B.毛利润-,A.确定服务目标,B.制定月目标的完成时间表,方法:利用维修车辆数及其费用期望值来预测销售量,.服务销售管理过程-A.目标计划设定-,定期保养,钣喷,劳动力,成本,毛利润,零部件,成本,毛利润,成本,毛利润,润滑油,成本,毛利润,毛利润,成本,毛利润,成本,成本,毛利润,分包,零部件,.服务销售管理过程-B.毛利润管理-,a.增加服务销售,增加维修车辆数量,提高每辆车的费用,提高消费量,b.削减成本,c.提高生产率,削减成本,避免加班,减少转包数量,尽量在内部解决,提高技师的效率,.服务销售管理过程C.当服务销售或毛利润低于目标水平时怎么办,由于顾客的信用可能会变化。因此,必须分配管理成本与服务人员去监督顾客的财务状况。收债是要付出代价的。并催促顾客也并不能保证一定能收到债款。由于应收款项帐目一般是直到付清时都不承担任何利息的债务故实际上是你的公司承担了利息的损失。如果疏于对应收款项帐目的管理当顾客的欠费到期未付时顾客一般不会来到你的车间付款。这将冒着与顾客关系恶化的危险同时顾客可能最终会完全不再前来光顾。如果应收款项帐目变得很大会对公司的周转资金造成负面影响。这会反过来增