现代企业管理课件(胡建宏主编).ppt

第一章企业与企业管理,第一节企业的含义与特征,一、企业的含义与分类(一)企业的含义,一般可以将企业定义为：从事生产、流通、服务等经济活动，向社会提供产品或劳务，满足社会需要并获取赢利，实行自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格的经济组织。,特征,1.企业是社会经济发展到一定阶段的产物2.企业是实行自主决策的社会经济组织3.企业必须自我承担风险4.企业是一个营利性组织,1.按企业的法律形式划分(1)个人业主制企业(2)合伙制企业(3)公司制企业,(二)企业的分类,2.按企业所在的经济部门划分,(1)农业企业(2)工业企业(3)服务企业,3.按企业财产所有制的性质划分,(1)公有制企业(2)私有制企业(3)混合所有制企业,4.按企业生产要素的比重划分,(1)劳动密集型企业(2)资本密集型企业(3)技术与知识密集型企业,(1)公司是以赢利为目的的经济组织(2)公司是有法人资格的经济组织(3)公司是由两个以上股东共同出资经营的经济组织(4)公司必须依照法律规定注册登记，受法律的规范和保护,三、公司制企业,（一）公司制企业的特征,公司制企业在西方国家中有两种不同的分类方法，一种是按“大陆法系”划分为：无限公司、两合公司及有限公司。其中有限公司包括有限责任公司和股份有限公司；另一种是按“英美法系”划分为:有限责任公司(私人公司)和股份有限公司(公众公司)。我国公司法规定的是有限责任公司和股份有限公司两种。,（二）公司制企业的主要类型,(三)公司治理结构,公司治理结构又称法人治理结构。一方面是指公司的机构设置，另一方面是指这些机构的运作规则。公司的治理结构也可以理解为公司的组织制度和管理制度。,公司的自我约束机制产生于科学合理的组织结构。公司的组织结构表现为:股东会、董事会、监事会和以总经理为首的行政系统。,（四）公司治理结构的表现,一、企业管理的概念企业管理是指企业管理者根据企业的特性及其生产经营规律，按照市场反映出来的社会需求，对企业的生产经营活动和各种要素，进行计划、组织、协调和控制等，以实现企业预定目标的过程。,第二节企业管理,二、企业管理的任务和内容,（一）、企业管理的任务1.发展壮大自己2.承担社会责任3.培养一支良好的职工队伍(二)、企业管理的内容1.经营战略、决策与计划管理（高层管理）2.专业管理（中层管理）3.作业管理（基层管理）三个层次的管理；,一、管理理论的萌芽（一）亚当斯密的分工理论1.分工可以使劳动者专门从事一种单纯的操作，从而提高熟练程度、增进技能；2.分工可以减少劳动者的工作转换，节约通常由一种工作转移到另一种工作所损失的时间；3.分工可以使劳动简化，有利于发现比较方便的工作方法，促进工具的改良和机器的发明。,第三节企业管理理论的发展,萨伊是第一个明确地把管理作为同土地、劳动、资本相提并论的理论工作者。,（二）萨伊的生产四要素理论,（三）欧文的人事管理,欧文却十分重视人的因素在工业中所起的重要作用，提出对活的机器人的福利的关心至少应同对无生命的机器的关心一样多。欧文因此被誉为“现代人事管理之父”。,二、古典管理理论,古典管理理论形成于19世纪末、20世纪初的欧美，可分为科学管理理论和组织理论（一）、科学管理理论1.泰罗与科学管理泰罗的代表著作有：计件工资制(1895年)、车间管理(1903年)、科学管理原理(1911年)。其中科学管理原理一书被作为管理学科诞生的标志。,工作定额标准化差别计件工资制科学的工人选择、培训制度计划职能与执行职能分离,2.科学管理理论的主要内容,（二）组织管理理论,组织管理理论的创立几乎是与科学管理理论同时创立，但与科学管理理论主要集中在车间管理从而提高劳动生产率不同，组织管理理论则着重研究管理职能和整个组织结构。,1.法约尔和一般管理,法约尔一生的管理经验和管理思想集中体现在他于1916年出版的代表作一工业管理和一般管理之中。他的理论概括起来主要有以下五个方面的内容。,(1)企业的六种经营活动和管理的五项职能法约尔认为任何企业都存在六种基本活动，即技术活动、商业会计活动、财务活动、会计活动、安全活动和管理活动。管理只是六种经营活动中的一种。管理活动是区别于其他五项经营活动的重要活动，其包括计划、组织、指挥、协调、控制五大职能，这一职能思想成为管理理论的重要基础之一。,(2)管理者的六种能力法约尔认为成功的管理者应该具备与从事其他经营活动所不同的能力，即职业管理能力，它包括六个方面：身体、智力、品质、一般文化、专业知识和经验。,(3)管理的十四条原则法约尔根据自己的工作经验，归纳出14条管理原则，如分工、权力与责任及纪律等。（4）管理教育的必要性法约尔开创了提倡管理教育的先河，认为人的管理能力是可以通过教育来传授，通过学习来获得的，是可以先在学校里学习管理方面的基本知识，先知后验、先学后予。,2.韦伯与理想的行政组织体系理论,韦伯是德国著名的社会学家。他在代表作社会组织与经济组织一书中提出了理想的行政组织体系理论。韦伯所提出高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。该种组织形式适用于各种行政管理和各种大型组织。,（一）行为科学诞生1933年，梅奥总结霍桑实验的结果，出版了工业文明中人的问题一书，提出了与古典管理理论不同的新观点。具体内容如下：1、工人是社会人。2、企业中存在非正式组织。3、新型的领导在于提高工作士气。4、生产率的高低主要取决于工人工作的主动性、积极性和协作精神，即工作士气。,三、行为科学理论,1、马斯洛与需求层次理论马斯洛将需求由低到高分为五级，即：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。,（二）行为科学学派的主要理论,2.赫茨伯格与双因素理论,赫茨伯格提出了影响人们行为的两大因素保健因素和激励因素。保健因素与工作的外部因素有关，激励因素则与工作内容和工作成果有关。,3.麦格雷戈与X理论、Y理论,X理论的观点总起来说是“人之初，性本恶”。Y理论与x理论相反，其观点总起来说是：“人之初，性本善”。,管理科学理论主导思想是使用先进的数学方法和管理手段，合理组织生产力，而较少的行为因素。其主要内容有以下三个方面。（一）运筹学管理实践（二）系统分析（三）决策科学化,四、管理科学理论,五、管理理论新发展,20世纪90年代以来，产生了一些体现时代特征的企业管理理论，主要有学习型组织、精益思想、业务流程再造和核心能力理论等。（一）学习型组织所谓学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。,所谓精益思想，就是根据用户需求定义企业生产价值，按照价值流组织全部生产活动，使要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需要拉动产品生产，而不是把产品硬推给用户，暴露出价值流中所隐藏的无价值活动，不断完善，达到尽善尽美。,（二）精益思想,（三）业务流程再造,业务流程再造对许多的传统组织结构原则提出了挑战，将流程推到管理日程表的前列。通过重新设计流程，可以在绩效的改善上取得飞跃，激发和增进企业的竞争力。,（四）核心能力理论,核心能力理论是由20世纪80年代资源基础理论发展而来。资源基础理论认为企业的战略应该建立在企业的核心资源上。所谓核心资源是指有价值的、稀缺的、不完全的模仿和不完全替代的资源。,第2章企业组织,第一节导论,一、企业组织概述,从狭义上讲，组织职能是指建立组织体系的工作过程；从广义上讲，组织职能是指从工作目标与组织体系的建立，到组织的运行，工作目标的实现的全部工作过程。,其主要内容包括：（1）企业组织的设计（2）企业组织的运作（3）企业人员的配备（4）企业组织变革,企业组织是现代组织最重要的形式之一。根据组织的合成“要素”的性质不同，可以将企业组织分为三类：作业组织、管理组织和财产组织。,二、企业组织的分类,三、企业组织理论,1.传统组织理论其主要论点有：（1）把组织看作是一种由合法的管理权威进行计划和控制的机械性系统，把组织管理的重点放在组织内部，着重研究如何有效地利用已有的资源，提高生产效率，获得更高的利润。（2）重视工作和制度，忽视人的心理反应。（3）把组织看作是一种权责分配和制度管理的体系。,其主要论点包括：（1）组织是一种心理与平衡的系统。（2）组织是沟通与协调的系统。（3）组织是具有影响力的系统。（4）组织是人与物的协调系统。（5）重视非正式组织的作用。,2.行为组织理论,3.现代组织理论,其主要论点包括：（1）组织是开放和整体的系统。（2）组织的权变观念。（3）强调人是组织的中心。（4）强调领导权威主要靠领导者个人的影响力，而不是靠行政命令。,一、企业组织设计原则1、目标原则2、集权与分权结合的原则3、责权利相结合原则4、管理幅度和管理层次原则5、稳定性与适应性结合原则6、执行与监督分开原则,第二节企业组织设计,二、企业组织设计程序,1、确定组织目标与设计原则2、设置组织机构3、合理配备人员4、设计沟通方式5、制定管理规范6、反馈与修订,三、企业组织常见形式1、直线制企业组织,优点：沟通迅速；指挥统一；责任明确。缺点：管理者负担过重；难以胜任复杂职能。适用：适用于中小型组织。,2、职能制企业组织图2-2职能制组织结构形式,优点：有利专业管理职能的充分发挥。缺点：破坏统一指挥原则。适用：这种原始意义上的职能制无现实意义。,3、直线职能制企业组织图2-3直线-职能制组织结构形式,优点：既保证组织的统一指挥，又加强了专业化管理。缺点：直线人员与参谋人员关系难协调。适用：目前绝大多数组织均采用这种组织模式。,4、事业部制企业组织图2-4事业部制（产品部门化）组织结构形式,图2-5事业部制（区域部门化）组织结构形式,优点：有利于发挥事业部积极性、主动性，更好地适应市场；公司高层集中思考战略问题；有利于培养综合管理人员。缺点：存在分权带来的不足：指挥不灵，机构重叠；对管理者要求高。适用：面对多个不同市场或多个不同产品的大规模组织。,5、矩阵制企业组织图2-6矩阵制组织结构图,优点：纵横结合，有利于配合；人员组合富有弹性。缺点：破坏命令统一原则。适用：主要适用于突击性、临时性任务。,优点：最大优点是集体决策，更加科学可靠；可代表各方利益，协调各种职能；如果是临时性的委员会，可不设专职人员，富有弹性。缺点：委员会组织决策速度慢；可能出现决策的折中性；集体决策责任不清。适用：一些经常性的专项管理职能或临时性的突击工作，可组建委员会进行管理。,6、委员会制企业组织,一、企业的组织变革1、企业组织变革的目标（1）建立起能适应内外环境变化的先进而可行的经营目标体系（2）确立和健全各种合理的规章、制度和程序（3）建立科学、合理和系统的组织结构（4）健全对外有适应性和灵活性、对内有协调性和高效性的组织功能。（5）建立完善企业的持续改善机制,第三节企业组织变革,2、企业组织变革的压力,（1）来自个体对变革的阻力（2）来自群体对组织变革的阻力（3）来自组织与领导方面的阻力。,3、企业组织变革的阻力,4、克服组织变革的阻力,（1）在改革前的心理准备阶段（2）改革过程中的行为转换阶段,西方组织行为学家提出过很多变革程序，比较有代表性的变革程序如下：（1）勒温程序（2）克利程序克利（JoeKelly）把变革程序分为三大块、九个步骤，见图2-8。（3）卡斯特程序,5、组织变革的程序,图2-8克利变革程序,诊断,执行,评估,（1）我国企业组织变革的历史（2）我国大中型国企组织发展的趋势,6、我国企业的组织变革,一、学习型组织理论概述1、从个体学习到学习型组织2、知识视野的学习型组织3、圣吉对学习型组织的研究麻省理工学院教授圣吉从另一个角度论述学习型组织的，他认为：学习型组织不在于描述组织如何获得和利用知识，而是告诉人们如何才能塑造一个学习型组织。,第四节学习型组织,圣吉提出了建立学习型组织的“五项修炼”模型。（1）自我超越（2）改善心智模式（3）建立共同愿景；（4）团队学习（5）系统思考,1、自我超越的修炼个人美梦通过组织才能实现，组织的发展必须以个人发展为基础。在学习型组织中，个人的自我超越是必不可少的条件，而只有在学习型组织中才有自我超越的环境。,二、学习型组织的建设,2、学习团队,团队学习的方式：信息交换会议：是团队通常采用的学习方式。特别会议制度：是对信息交换会议的有效改造。深度会谈和讨论：是团队学习的两项基本技术。在此列出典型的中国会议方式，它和团队学习精神差别很大。团队学习的过程可以描述为：事件带来混乱-面对冲突的根源-大容器中探询-激发共同创造力。,3、改善心智模式,组织的心智模式的主要特点：一方面是心智模式，另一方面它存在于群体之中，影响着群体的成员。,（1）共同愿望及其描述共同愿望的描述：根据奋斗目标描述愿望，可以是定量的也可以是定性的；依据“共同敌人”描述愿望；依据“角色榜样”描述愿望；依据内部转型的构想描述愿望。（2）建立共同愿望的意义（3）共同愿望的修炼,4、建立共同愿景,第一，事件层次上的思考：采取反应式的行为，结果是“专注于个别的事件、局限思考、归罪于外等。第二，行为变化层次的观点：能顺应变动中的趋势，但容易造成学习障碍，如：从经验中学习，但习而不做等；第三，系统结构层次的观点：能改造行为的变化形态，超越了事件层次和行为层次的局限，专注于解释是什么造成行为变化的形态，,5、系统思考,个人的自我超越是整个学习型组织的基础。它为学习型组织提供了宝贵的人力资源，团队的学习都依赖个体的努力，比如改进心智模式、建立共同愿望、系统思考等。,三、学习型组织的整合,四、学习型组织的结构,学习型组织的网状结构：学习型组织对组织结构的突破就是雇员为公司战略做出以往不能达到的贡献，组织的网状结构中，其不同部分在独立地调整和变革的同时也在为组织的整体使命做出贡献。1、学习型组织是以地方为主的扁平式结构2、学习型组织是不断变动的有机结构3、运作与学习融为一体,第三章现代企业管理人员,第一节管理者一、管理者（一）管理者的概念组织中从事管理工作的人称为管理者(或管理人员)。从本质上讲，管理者是组织和利用各种资源去实现组织目标的指挥者、组织者。,德鲁克认为，管理者泛指那些必须在工作中运用自己的职位和知识，做出影响整体行为和成果的决员和专业人员。,（二）管理者的类别,1.高层管理者,3.基层管理者,2.中层管理者,(三)管理者应具备的基本素质,1.高层管理者应具备的基本素质行业和企业知识在公司和行业中的人际关系；信誉和工作记录；能力和技能；个人价值观；进取精神。,2.中低层管理者应具备的基本素质了解公司背景情况；了解某项工作技术性要求以外的东西；能建立一些超出上下级关系外的良好工作关系；值得信赖的工作记录和声誉；最低限度的知识技能和人际交往能力；正直的品行、充沛的精力和领导动机。,（五）管理者应具备的管理技能,1.技术技能,2.人际技能,3.概念技能,二、有效的管理者,（一）应当着重把握六项有效管理原则注重成果把握整体专注要点利用优点相互信任正面思维。,（二）应当尽快完成五项有效管理任务设定目标组织决策控制人才扶持培养,（三）必须获得五项心理习惯一是合理安排时间二是致力外界贡献三是重视发挥长处四是集中少数领域五是作出有效决策,（四）必须学会七种方法,(五)应当悟到的人生八条隐规则,人生再大的苦难也要自己承受。可方可圆是人生最大的智慧。心态决定一切。性格最终决定命运。学会选择，学会放弃。追求成功是一生的终极目标。人生暗藏潜规则，应深知此道，机智生存。记住十条忠告：做人不要太死板；做人不要太聪明；做人不要太自私；不要太相信朋友；不要做老板的密友；不要抱怨命运；做人要拿得起放得下；做人要功成身退；天下没有白吃的午餐；只有自己才是救世主。,(六)有效的管理者的八个思维规则,审视自我好奇求知抛弃常规挖掘证据估量影响综观全局审慎行事溯本求源。,第二节现代企业管理者,一、现代企业管理人才最基本的职业素质是：(1)任务(2)工具(3)原则(4)责任,二、现代企业经理,需具备的能力,自我控制能力,岗位技能,人格魅力,智利能力,管理能力,人际交往能力,(四)现代企业经理的职业习惯,1.八大习惯(1)服从命令的习惯(2)快速反应的习惯(3)认真对待的习惯(4)勤奋工作的习惯(5)反馈信息的习惯(6)主动沟通的习惯(7)创新意识的习惯(8)全局观念的习惯,2.四小习惯(1)准时的习惯(2)节俭的习惯(3)归位的习惯(4)礼貌的习惯,(五)现代企业经理必须要做的五项工作1.制定目标2.组织3.激励与沟通4.衡量5.培养他人,三、职业经理人,(一)职业经理人的定位(二)职业经理人应具备的主要能力KAsK指拥有丰富的专业知识A指敬业的态度s指纯熟的工作技能(三)职业经理人应具备的主要素质10种关键素质,四、现代企业领导者,1.现代企业领导的概念2.现代企业领导的类型(1)专制一权威式(2)开明一权威式(3)协商式(4)群体参与式3.现代企业领导方法(1)毛泽东的领导方法(2)毛泽东的工作方法,4.现代企业领导艺术,(1)决策艺术(2)指挥艺术(3)说服艺术(4)驾驭艺术,6.现代企业领导个人修炼,(1)人事修炼(2)运筹修炼(3)洞察力修炼(4)胆魄修炼(5)赏罚修炼(6)作风修炼(7)组织原则修炼(8)半衡修炼(9)领导方法修炼,现代企业领导应有的6P特质,领导远见(Purpose：)热情(rassion)自我定位(Place：)优先顺序(Priority)人才经营(feople)领导权力(f90wer),五类不受欢迎的现代企业领导者,(1)弄权者(2)自信者(3)追求体(4)批评家型(5)“忠臣”型,（二)现代企业副职领导,1.当好副职的两方面要诀(1)当好副手的六大秘诀(2)副手赢得上司赞誉的十种方法2.处理与正职关系时应注意的五方面要点不擅自代正职行令不要抢正职的功劳不能办正职不同意办的事项不能在会上或大庭广众之下给正职出难题不得架空正职,五、现代企业管理者与现代企业领导者的主要区别,第三节现代企业家,(一)现代企业家的主要概念现代企业家是个经济学的概念，它是一种素质，而不是一种职务。(二)优秀的现代企业家应当具有的良好素质(1)眼光(2)胆量(3)组织能力(4)社会责任感,(三)现代企业家应当具备的良好修养,1.“三识”胆识见识学识,2.“三性”悟性韧性理性,(六)现代企业家应当具备的主要能力,1.观察思维能力2.组织指挥能力3.统揽全局能力4.随机应变能力5.协调控制能力6.创新应变能力7.情报捕捉能力8.科学决策能力,三、现代企业CEO,(一)现代企业CE0应当具备的基本素质(二)现代企业CEO应当具备的核心能力素质1.标新立异的创新能力2.未雨绸缪的危机意识3.远见卓识的预见能力4.准确果断的决策能力5.统筹全局的管理能力6.运筹帷幄的领导艺术7.温文尔雅的亲和能力8.敢闯敢干的冒险精神9.众志成城的团队意识10.抢抓机遇的非凡本领11.畅通无阻的沟通艺术12.营造特色的企业文化13.紧跟时代的商业意识14.放眼未来的超前思维,(三)现代企业CEO的成功之道,1.勇气与谨慎2.企业与个人发展3.“先之以身”与“后之以人”4.原则与宽厚5.以理服人与以情感人6.尊重自主权与加强监控7.威信与“架子”8.用人与“容”人9.激励与鞭策10.广开言路与实地调查,(四)现代企业CEO的十三种角色,1.志存高远2.最具毅力3.反应机敏4.从不自我设限5.善于打开新局面6.敢于应对挑战7.注重资讯8.最具号召力9.恪守原则10.洞察一切11.永远和团队抱成团12.最具执行力13.知恩图报,第四章信息化管理,第一节信息及其特征一、信息的定义数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号数据经过加工处理就成了信息,二、对信息的评估信息评怙的关键在于对信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本一收益分析与数据收集和信息产生有关的成本，可把这种成本划分为两部分：第一部分是有形成本，第二部分是无形成本因利用信息而产生的收益。收益也包括有形收益和无形收益两部分。,三、有用信息的特征对管理者有用的信息具备一些特征。首先，必须是质量较高的；其次，必须是及时的。管理者一有需要就能获得；最后，必须是完全的和相关的(一）高质量(二)及时(三）完全,第二节信息管理工作一、信息的采集信息的采集是指管理者根据一定的目的，通过各种不同的方式搜寻并占有各类信息的过程。(一)明确采集的目的明确的目的便于管理者了解组织需要什么样的信息，从而有针对性地、有选择地采集信息。,(二)界定采集的范围采集范围与以下三个问题有关：(1)需要什么样的信息；(2)用多长时间采集这些信息；(3)从哪里采集这些信息(三)选择信息源信息源的选择对信息的采集至关重要。,根据信息载体的不同，可将信息源划分为四大类：文献性信息源，口头性信息源，电于性信息源，实物性信息源二、信息的加工信息的加工是指对采集来的通常显得杂乱无章的大量信息进鉴别和筛选，使信息条理化、规范化、准确化的过程。,(一)鉴别鉴别是指确认信息可靠性的活动鉴别的方法主要有：(1)查证法(2)比较法(3)佐证法(4)逻辑法,(二)筛选筛选是指在鉴别的基础上，对采集来的信息进行取舍的活动筛选的依据是信息的适用性、精约性与先进性。筛选通常分四步进行(1)真实性筛选。(2)适用性筛选。(3)精约性筛选。(4)先进性筛选。,(三)排序排序是指对筛选后的信息进行归类整理，按照管理者所偏好的某一特征时信息进行等级、层次的划分的活动。(四)初步激活初步激活是指对排序后的信息进行开发、分析和转换，实现信息的活化以便使用的活动。(五)编写编写是信息加工过程的产出环节是指对加工后的信息进行编写，便于人们认识的活动。,三、信息的存储信息的存储是指对加工后的信息进行记录、存放、保管以便使用的过程。四、信息的传播信息的传播是指信息在不同主体之间的传递.它具有与大众传播不同的特点：l.目的更加具体2.控制更加严密3.时效更加显著,五、信息的利用信息的利用是指有意识地运用存储的信息去解决管理中具体问题的过程它是信息采集、加工、存储和传播的最终目的。六、信息的反馈信息的反馈是信息管理工作的重要环节，其目的是为了提高信息的利用效果，使信息按照管理者的意愿被使用。,第三节信息化管理信息系统是企业信息化管理的基础。信息系统为管理者提供了一种在组织内收集、处理、维持和分配信息的系统方法。一、信息系统的要素一般信息系统包括五个基本要素：输入、处理、输出、反馈和控制。二、管理信息系统（一）管理信息系统的理论基础（二）管理信息系统与管理科学,三、企业信息化管理的发展(一)20世纪60年代开环的物料需求计划(materialrequirementplanining，MRP)(二)20世纪70年代闭环的物料需求计划(materiairequirementplanning，MRP)(三)20世纪80年代制造资源计划(manufacturingresourceplanning，MRPII),(四)20世纪90年代企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)1、财务管理模块2、生产控制管理模块3、物流管理,第五章现代企业经营预测和决策,一、市场调查（一）市场调查作用1.市场调查是企业制定竞争性策略的条件2.市场调查是市场预测、决策的基础3.市场调查是获取市场信息的主要途径,（二）市场调查内容,1.需求研究2.消费者行为研究3.用户满意度研究4.产品研究5.广告研究6.品牌或企业形象研究7.销售渠道研究8.竞争企业研究,（三）市场调查的种类,1、探索性调查2、描述性调查3、非全面调查4、预测性调查5、全面调查6、因果性调查,（四）市场调查步骤,1、确定调查问题2、设计调查方案3、数据的采集4、撰写调查报告5、数据的分析,图5-1市场调查阶段图,图5-2确定市场调查问题的工作步骤,图5-3调查方案设计流程,图5-4数据的采集步骤,（五）市场调查方法,1、文案调查法2、访问调查法3、观察调查法4、实验调查法5、态度测量表法,（六）调查技术,1、抽样调查技术2、问卷设计技术（1）确定所要搜集的信息；（2）决定问卷调查方式内容；（3）决定问题内容形式、问题用语及问题先后顺序；（4）试查；（5）修订及定稿,二、市场预测,（一）市场预测作用1、通过市场预测，可以预见未来市场发展趋势；2、通过市场预测，可以摸清消费者、用户对商品具体的需求，增强竞争能力，提高企业经济效益；3、通过市场预测，可以提高企业经营的预见性和市场适应力,（二）市场预测内容,1、市场需求预测2、市场供应预测3、商品寿命周期的预测4、科学技术发展趋向预测5、企业生产经营能力预测6、企业财务及环境意外事件等预测,（三）市场预测的种类,1、商品层次2、空间层次3、时间层次4、需求特性层次（1）潜在市场（2）渗透市场（3）目标市场（4）有效市场,（四）市场预测步骤,1、确定预测目标，拟订预测计划2、收集和分析资料3、选择预测方法，建立预测模型4、预测结果反馈处理5、确定预测值，提出预测报告,图5-5市场预测的过程,（五）市场预测方法,1、定性预测法（1）专家判断法（2）专家会议法（3）头脑风暴法（4）德尔菲法2、定量预测法（1）移动平均法（2）指数平滑法（3）因果分析法,德尔菲（Delphi）法应用程序如图5-6所示,三、企业经营决策,（一）企业经营决策内涵1、决策的作用（1）科学的决策能够有效地整合企业各种资源（2）决策能够有效地利用市场经济规律（3）决策能够明确企业的经营方向和目标,2、决策的分类,（1）根据决策主体的构成不同，可以分为个人决策和集体决策；（2）根据决策问题的性质和重要程度不同，可以分为战略决策、战术决策和业务决策；（3）根据决策过程信息的完备程度不同，可以分为确定型决策、风险型决策和未确定型决策,（二）经营决策的程序,1、发现问题确定目标2、拟定备选方案3、评价选择方案4、方案实施与控制5、信息收集与反馈,图5-7决策五个基本阶段,（三）经营决策的方法,1、确定型决策分析2、风险型决策分析3、不确定型决策分析（1）乐观法，又称“大中大准则”（2）悲观法，又称“小中大准则”（3）遗憾值法，又称后悔值分析法,四、企业经营计划,（一）、经营计划的内涵1、经营计划的作用2、经营计划的内容（1）组织的目标（2）组织的战略（3）各层次的具体计划体系3、经营计划的分类（1）按计划的期限划分（2）按组织的职能划分（3）按计划范围的广度划分,（二）经营计划步骤,1、估量机会2、确定目标3、确定前提条件4、确定备择方案5、评价备择方案6、选择方案7、编制预算8、拟订派生计划,（三）经营计划的制定原则,1、企业计划的目的必须明确2、企业计划必须根据明确的数据和信息制定3、企业不同部门之间的计划必须相互协调4、必须设定企业计划需要达到的标准5、企业计划必须是可实现的6、企业计划必须有灵活性,（四）经营计划制定方法,1、滚动计划法2、PERT网络分析法3、运筹学法,第六章现代企业经营环境与经营战略,现代企业经营环境一、企业经营环境与竞争优势1、企业经营环境企业经营环境是指企业的经营活动所处的内外部条件与环境因素的总和。2、企业的竞争优势,二、企业外部环境分析,(一)一般环境因素(1)经济因素(2)政治法律因素(3)社会文化因素(4)技术因素(5)自然因素,(二)行业环境分析1、行业发展阶段、规模和趋势分析2行业竞争结构分析波特模型,波特模型,(三)具体环境分析,1、销售市场2、供应市场3、资本市场和资金市场4、人力资源5、有关政府部门和社会组织,三、企业内部环境分析,(一)绩效分析(二)对企业战略选择的决策性因素分析1、企业资源能力结构2、战略因素的分析与评价(1)历史比较法(2)竞争对手比较法,第二节现代企业经营理念与企业宗旨,一、企业的经营理念1、全局观念2、人才观念3、市场观念4、竞争观念5、创新观念6、效益观念,二、企业宗旨,(一)企业宗旨的定义企业宗旨是企业管理者确定的企业生产经营的总目标、总方向、总特征和总的指导思想。它反映企业管理者为组织将要经营的业务规定的价值观、信念和指导原则；描述了企业力图为自己树立的形象；揭示了本企业与同行其他企业在目标上的差异，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足的顾客基本需求。,（二）企业宗旨的内容,1、企业愿景(远景)（Vision）2、企业使命(mission)3、经营哲学,三、企业目标,（一）企业目标的概念和作用（二）企业长期目标1、长期目标的指标2、制定长期目标的程序3、衡量长期目标的质量标准4、企业长期目标的层次（三）企业年度目标,现代企业经营战略,1、战略的含义2、企业经营战略的定义（1）、广义定义（2）、狭义定义（3）、现代定义（4）、企业经营战略的定义3、企业经营战略的特征：长期性、全局性、竞争性、创新性、应变性、风险性,二、企业经营战略的构成要素,（一）企业经营战略的构成要素1、经营范围2、竞争优势3、资源配置4、协同作用（1）投资协同作用（2）管理协同作用（3）销售协同作用（4）作业协同作用,（二）企业经营战略层次,1、总体战略(公司战略)（1）发展型战略（2）稳定型战略（3）收缩型战略2、经营单位战略(事业部战略、经营战略)3、职能战略4、基本竞争战略（1）成本领先战略（2）差异化战略（3）目标集中战略,1、战略管理的过程（1）战略分析（2）战略选择（3）战略实施与控制2、战略问题管理（1）战略问题管理的含义（2）战略问题的判定标准（3）战略问题管理过程,企业经营战略管理过程图,第七章现代企业营销管理,一、市场营销和目标市场（一）市场与市场营销1、市场2、市场营销3、企业经营哲学的演进（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念（4）市场营销观念（5）社会市场营销观念,（二）市场细分与目标市场策略,（一）市场细分1.含义2.产生的客观基础（1）市场的异质性（2）市场竞争中企业资源的有限性3.市场细分应坚持的原则(1)可衡量性(2)可进入性(3)可盈利性(4)对营销策略反应的差异性,（二）目标市场策略的选择1.无差异市场营销策略2.差异性市场营销策略3.集中性市场营销策略,（三）市场营销组合,产品策略：包括产品品种、规格、性能、质量、特色、外观造型、品牌商标、包装装潢及今后服务等。价格策略：包括价格政策、价格水平、浮动幅度、折扣折让、调价技巧等。分销策略：包括分配渠道、市场区划、销售渠道的宽广度、企业销售组织、商品储运等。促销策略：包括人员推销、广告、宣传、公共关系、营业推广、销售服务等。,二、产品策略,（一）产品整体概念1、核心产品2、附加产品3、形式产品（二）产品的生命周期1、含义2、各阶段特点及营销策略,产品组成层次,产品生命周期,（三）产品组合策略,1、产品组合2、产品组合策略（1）扩大产品组合（2）缩减产品组合（3）产品线延伸策略（4）产品线现代化决策,（四）产品品牌与包装,1、产品品牌和品牌策略1）含义2）商标3）品牌策略（1）品牌有无策略（2）品牌使用者策略（3）品牌统分策（4）多品牌策略（5）品牌重新定位策略,2、产品包装和包装策略,1）包装的概念2）包装的作用3）包装的设计原则4）包装策略：相似包装策略、差异包装策略、相关包装策略、复用包装策略或多用途包装策略、改变包装策略、附赠品包装策略、分等级包装策略,三、价格策略,（一）影响定价的因素1、商品价值与商品成本因素（1）商品价值（2）商品成本（3）商品市场因素2、国家法律及政策限制3、消费者行为与心理因素,（二）定价方法,1、成本导向定价法1）总成本加成定价法2）收支平衡定价法3）边际成本导向定价法2、需求导向定价法3、竞争导向定价法,（三）价格策略,1、新产品定价策略（1）撇脂定价策略（2）渗透定价策略2、差别定价策略（1）顾客差别定价（2）产品形式差别定价（3）产品部位差别定价（4）销售时间差别定价,3、心理定价策略,（1）尾数定价策略（2）整数定价策略（3）习惯性定价策略（4）声望定价策略（5）招徕定价策略4、折扣定价策略（1）数量折扣策略（2）现金折扣策略（3）功能折扣策略（4）季节性折扣策略（5）推广让价策略,四、分销策略,（一）分销渠道的含义和类型1、含义2、类型（1）直接分销渠道与间接分销渠道（2）长渠道与短渠道（3）宽渠道与窄渠道（4）单渠道和多渠道,（二）设计分销渠道模式,1、产品因素2、市场因素3、企业自身因素4、中间商因素5、市场环境因素（1）国家的政策法规（2）总体经济形势,五、促销策略,（一）促销的含义与作用1、促销的概念2、促销的作用（二）、促销的基本方式1、人员推销2、广告3、营业推广4、公共关系,（三）促销组合及其影响因素,1、产品性质2、产品生命周期3、促销费用4、市场性质,第八章现代企业人力资源管理一、人力资源计划,（一）人力资源计划的任务系统评价组织中人力资源的需求量选配合适的人员制定和实施人员培训计划（二）人力资源计划的过程1.评估现有的人力资源状况2.评估未来人力资源状况3.制定一套相适应的人力资源计划,（三）人力资源计划中的人员配备原则,因事择人原则因材器用原则用人所长原则人事动态平衡原则,二、工作分析,（一）工作分析的概念工作分析是确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程（二）工作分析的主要内容国外人事心理学家从管理的角度，提出了著名的工作分析公式，把工作分析所要研究的主要内容归纳为6W1H，6W即做什么（What）、为什么（Why）、用谁（Who）、何时（When）、在哪里（Where）、为谁（forWho），1H即为如何做（How）,（三）工作分析的作用,1、工作分析的主动性使组织的结构合理2、工作分析的科学性使员工的才能发挥3、工作分析的规范性使员工的权责明晰4、工作分析的基础性使考评的依据公平5、总之，工作分析是人力资源管理中起核心作用的要素，是人力资源管理工作的基础，只有作了工作分析与工作设计，方可开展和完成人力资源开发与管理的其他各项工作,（四）工作分析的基本方法,访谈法问卷法资料分析法直接观察法技术会议法工作日志法关键事件法工作参与法,三、员工的招聘与培训,（一）员工招聘的来源与方法1、来源外部招聘内部提升2、程序与方法（1）制定并落实招聘计划（2）对应聘者进行初选（3）对初选合格者进行知识与能力的考核（4）竞聘演讲与答辩。（5）案例分析与候选人实际能力考核。（6）选定录用员工（7）评价和反馈招聘效果,（二）人员的培训,1、人员培训的目标（1）补充新知识，提炼新技能（2）全面发展能力，提高竞争力（3）转变观念，提高素质（4）交流信息，加强协作2、人员培训的方法（1）新来员工的培训（2）在职培训（3）离职培训（4）专业知识与技能培训（5）职务轮换培训（6）提升培训（7）设置助理职务培训（8）设置临时职务培训,四、绩效评估,（一）绩效评估的定义和作用为最佳决策提供了重要的参考依据为组织发展提供了重要的支持为员工提供了一面有益的镜子为确定员工的工作报酬提供依据为员工潜能的评价以及相关人事调整提供了依据,（二）绩效评估的程序与方法,绩效评估可以分为以下几个步骤：确定特定的绩效评估目标确定考评责任者评价业绩公布考评结果，交流考评意见根据考评结论，将绩效评估的结论备案,五、薪酬管理,（一）薪酬制度的重要性薪酬问题几乎关系着现代社会中的每一个人的利益，它既是一个分配问题，又是一个生产问题；它既涉及到财富的使用，又涉及到财富的创造（二）薪（报）酬系统从经济学的观点看，它既是员工在组织中投入劳动的报酬，也是组织的成本支出。从心理学的角度来说，薪酬是激励组织中个体行为的手段,1、报酬系统的结构与意义,（1）报酬系统主要分为两部分：金钱报酬和非金钱奖励。其中非金钱奖励可以分为两部分：职业性奖励和社会性奖励。金钱报酬也可以分为两部分：直接报酬和非直接报酬。直接报酬主要可以分为两部分：工资与奖金；非直接报酬主要可以分为四个部分：公共福利、个人福利、有偿假期和生活福利（2）意义和重要性：吸引人才满足组织的需要激励人才留住人才,六、职业计划与发展,（一）职业计划与发展的意义和特点1、职业计划与发展2、职业生涯发展的意义及特点（二）、职业生涯发展的阶段及其管理1、摸索期2、立业期3、生涯中期4、生涯后期5、衰退期,补充内容,一、人力资源管理概述（一）、人力资源的基本概念其是指存在于人体的智力资源，是指人类进行生产或提供服务，推动整个经济和社会发展的劳动者的各种能力的总称（二）、人力资源特征生产过程的时代性开发对象的能动性使用过程的时效性开发过程的持续性闲置过程的消耗性组织过程的社会性,（三）人力资源管理的任务、内容,1、人力资源管理的概念其是指运用科学方法，协调人与事的关系，处理人与人的矛盾，充分发挥人的潜能，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程2、现代人力资源管理与传统人事管理的区别3、人力资源管理的任务人力资源管理的基本任务，就是根据企业发展战略的要求，通过有计划地对人力、资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发企业员工的积极性，充分发挥它们的潜能，做到人尽其才，才尽其用，更好地促进生产效率、工作效率和经济效益的提高，进而推动整个企业各项工作的开展，以确保企业战略目标的实现,4、人力资源管理的内容,人力资源规划招聘计划职务设计与工作分析招聘选择职业生涯开发绩效评价劳资关系工资福利培训与开发,（四）人力资源管理模型5P模式,识人（PERCERPTION）选人（PICK）用人（PLACEMENT）育人（PROFESSIONAL）留人（PRESERVATION）,第八章现代企业客户关系管理,一、客户关系管理的内涵客户关系管理（CRM）含义：1、其并不是一种简单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客；2、信息技术是客户关系管理的使能者（enabler）；3、客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即顾客与企业的“双赢”,二、顾客价值理论,（一）顾客让渡价值模型（二）顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值（三）顾客总成本,顾客让渡价值模型,三、顾客满意与忠诚,1、顾客满意（CS理论）（1）产品和服务让渡价值的高低（2）消费者的情感（3）对服务成功或失败的归因（4）对平等或公正的感知2、顾客满意度研究（1）顾客满意度专项调查（2）投诉和建议制度（3）神秘购物者（4）研究流失的顾客,（三）满意与忠诚的关系,（四）忠诚的价值1、忠诚于品牌更久2、提高购买产品的量和（或）等级3、为公司和它的产品说好话4、向公司提出产品或服务建议5、由于交易的惯例化而降低了交易成本6、更易接受新产品并推广它7、忠诚顾客的行为对员工有激励作用,（五）培养顾客忠诚,（六）实现顾客挽留1、通过物质的刺激2、通过社会交往与顾客发展长期的关系3、顾客挽留不仅包括前两个层次的物质连接和社会连接，还包括结构连接这是一种较为中期的顾客忠诚度和挽留计划,四、客户关系管理途径,（一）客户关系管理中的操作原则1、把处理客户关系放在企业发展战略的高度2、把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓3、企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制4、寻求客户要有全面的长远的眼光（二）客户关系管理途径1、向客户提供附加的经济利益2、向客户提供附加的社会利益3、建立公司与客户之间的结构性纽带4、强化品质、服务与价格策略,（三）管理客户关系发展的四个阶段,1、引起客户注意2、聆听客户的心声3、参与当客户进行第一次购物4、建立忠诚度：从参与到建立忠诚度与从随意的关系到真正的承诺一样,五、客户关系管理应用系统,（一）客户关系管理应用系统的实施内容1、客户联系人管理2、销售人员时间管理3、客户信息管理功能4、潜在客户管理5、客户服务6、电话营销和电话销售7、呼叫中心8、综合销售管理9、整合传播管理10、合作伙伴关系管理11、智能化图表管理12、系统运营信息管理,（二）客户关系管理应用系统的实施步骤,1、确立业务计划2、建立CRM团队3、分析客户需求，开展信息系统初建。4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。6、组织培训7、使用、维护、评估和改进,第十章现代企业物流管理,一、物流概述（一）物流的含义1、物质资料2、劳动组织3、载体4、定向移动（二）物流的性质1、物流的生产性2、物流的社会性,（三）商流与物流的分离,1、商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的2、物流在前，商流在后，商品的赊销就属于这种情况3、商流迂回，物流直达4、只有商流，没有物流,（四）物流的基本职能,1、运输职能2、保管职能3、包装职能4、流通加工职能5、信息职能6、配送的职能,（五）物流在国民经济中的作用,1、物流是保证商流顺利进行，实现商品价值和使用价值的物质基础2、物流是开拓市场的物质基础，决定着市场的发展广度、规模、方向从市场发展3、物流状况如何，还对宏观经济效益和微观经济效益具有直接制约作用4、物流直接制约社会生产力要素能否合理流动，直接制约社会资源的利用程度和利用水平，影响着社会资源的配置,二、物流系统化,（一）物流系统化的概念（二）物流系统化的特征1、物流系统是一个“人一机系统”2、物流系统是一个可分系统3、物流系统的复杂性4、物流系统是一个动态系统,（三）物流系统化的意义,（四）物流系统化管理1、规模适当化2、运送及时性3、库存合理化4、费用合理化5、高水平服务6、经济效益好,（五）物流系统化管理的程序,1、系统研究阶段2、系统设计阶段3、系统应用阶段（六）物流系统的标准化1、物流标准化2、物流标准化体系3、物流系统标准化的作用,三、物流现代化,（一）物流技术的具体内容（二）物流中的专用技术（三）物流现代化的发展阶段1、配置和开发物流硬件阶段2、物流系统化管理阶段（四）物流装备设施技术现代化1、运输系统的现代化2、仓库的现代化,（四）配送系统的现代化,（五）装卸搬运系统的机械化（六）包装的标准化和现代化（七）信息处理的现代化（八）物流管理方法的合理化1、物流各分系统管理的合理化2、整个物流系统的合理化3、物流整体合理化需要注意事项,（九）物流过程的优化管理方法,1、物流运输过程的优化（1）利用线性规划制运输计划（2）利用非线性规划编制计划2、商品储存的优化（1）需求的信息是确定型的，还是不确定型的（2）库存模型是静态型的，还是动态型的（3）库存商品的品种、数量有多少（4）库存点的数量和配置情况如何3、物流系统的最优化,四、物流标准化,（一）物流标准化的种类（二）物流中的专用技术标准（三）国际物流标准1、国际物流标准化方法2、国际物流基础模数,第十二章现代企业信息化管理,一、信息及其特征（一）信息的定义（二）对信息的评估（三）有用信息的特征1、高质量2、及时3、完全,二、信息管理工作,（一）信息的采集1、明确采集的目的2、界定采集的范围3、选择信息源（二）信息的加工1、鉴别2、筛选3、排序4、编写5、初步激活,（三）信息的存储,（四）信息的传播1、目的更加具体2、控制更加严密3、时效更加显著（五）信息的利用（六）信息的反馈1、反馈信息真实、准确2、控制措施适当、有效3、信息传递迅速、及时,三、信息化管理,（一）信息系统的要素（二）管理信