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文档简介

,4,服务礼仪的概述,1,2,5,礼仪的5个关键词和4个原则,仪容仪表规范,服务礼仪及用语,1,2,3,4,服务礼仪培训,5,顾客要什么,一、服务礼仪的概述,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,“礼”尊重（自己、他人）“仪”仪式（表现形式）服务礼仪:是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式.进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。,二、礼仪的5个关键词,尊重尊重对方沟通了解需求规范讲究方式互动接受认可心态良好心态,敬人一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。自律当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。适度礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。真诚掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。,二、礼仪的四个原则,二、礼仪的四个原则,三、仪容仪表规范,仪表规范：,统一制服及衣帽工牌按要求佩带不得佩带装饰性很强的项链/耳环/饰物/标记/吉祥物服装要熨烫整齐，无污渍,仪容规范：,头发:干净利索，不染怪发，不理怪异发型，勤整理头发面部：保持清洁口腔：保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物化妆:宜淡妆，不使用气味浓烈的化妆品体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水,四、服务礼仪及用语,微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，最有魅力的“语言”。,三笑：眼笑、嘴笑、心笑微笑的要求：三米八齿,真诚的微笑,面部礼仪,眼神礼仪,四、服务礼仪及用语,语言礼仪,生动得体的问候语简单明了的礼貌用语使用客户易懂的话语充满温馨关怀的说话方式公关润滑剂赞美用语,四、服务礼仪及用语,服务禁忌语,不知道，这事不归我们管。不知道，你自己问去。不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上写的有，你自己看。有意见，找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是公司规定的。喂，你找谁?听不到，大声一点。我不是为你一个人服务的。,五、顾客要什么,影响服务体验
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