楼盘经理培训教材【领导艺术】

1,江苏旭日装饰集团2009年 楼盘经理培训教材,2,家装发展史,3,糊上窗纸窗纱墙上帖上几幅字画室内摆上的古董工艺品古代的家装是贵族是有钱人的专利,20世纪80年代福利分房室内家具的制作20世纪90年代自购房室内改造装修,4,早期,业主自行到劳务市场去联系工人,发展期,装修公司有固定的工人或装修队，以承包形式替业主进行装修,中期,接单转包，成为一个中介性质的家装公司,未来,产业化家装,家装行业的发展历程,5,家装风格的演变过程,九十年代初期,无风格，以实用为主，项目以木门、柜子为主。,九十年代中期,欧式/现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。,九十年代后期,中式/田园主义/自然主义风格,21世纪,现代简约风格，“轻装修重装饰”,6,九十年代中期,家装公司的成长与发展,中国现代家装最早的公司、工程装修公司分裂出去的极少数公司是由个人出资成立的,九十年代后期,在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开始成立家装公司,2000年前后,是中国家装公司火爆发展时期，每年以200%、300%的速度向上递增。,7,家装所包含的内容,1、 房屋结构改造2、 家庭生活功能的补充和完善 3、 门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门 4、 地面墙面天花工程,8,全包与半包,1、 全包全包又分为广义全包和狭义全包。1） 广义全包：将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、 主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。2）狭义全包：包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。 主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关 等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工 五金（铁钉、镙丝、汽钉、射钉）、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料 等。2、 半包半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具 开关等主材都由客户自己提供。,9,陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。,陪采,10,家装业务的流程,11,家装业务操作流程,业务宣传期 客户咨询期 售前服务期（提供解答、量房、预算、方案） 专一服务期（签订设计合同） 签订施工合同 工程施工期 工程验收期 售后服务期。,12,客户装修流程,了解期,施工方式、家装的材料、设计风格,考察期,心中有数,选择期,确定期,横向、竖向比较,签订设计协议，进行设计，有时候还会去比较施工内容,施工期,签订施工合同，并开始施工,调整期,整体布局或部分布局进行调整,保修期,施工延续期的潜意识,13,业务员服务流程,接触客户,业务介绍,引进公司或促成量房,业务跟进,14,家装业务的特点,特点一：客户群体为有限群体。,特点二：客户的不可再生性。,特点三：遇见客户的偶然性。,特点四：服务客户的中间性。,特点五：业务就是寻找客户。,15,家装基础知识,16,认识装修,第一类楼盘,1、楼盘 是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。 例如：金华苑、隆基花园、阳光又一城。2、户型 是指单位商品房的内部空间区分 如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关 进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔 客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间 是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去）。5、进深 是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积 是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘 楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。11、入住 楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。,17,认识装修,第二类装修,1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安 门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰 工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、 吊棚。3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油 等几项基础施工。5、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。6、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、 二期款、尾款。,18,认识装修,第二类装修,7、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议， 以明确和约束双方的责、权、利的行为。8、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居 进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。9、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。10、效果图 是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真 的立体图纸。,19,家装材料,衬板类,1、 细木工板细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚 度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木 门边框或柜门板等。2、 澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可 能做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的 好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 实木集成材现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又叫指 接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式，拼 成一块很大的木板，方便施工时使用。实木集成材可以用做底板， 也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、 楸木、水曲柳等。6、 实木板 实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板；另 一种则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。由于实木板 的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将 几块木板拼合使用。,20,家装材料,面板类,1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等3、 浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等,21,家装材料,吊顶类,1、吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6 、3*5，3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨 和铝边角条。2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝 塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水要求 较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。,22,家装材料,油漆类,1、 清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。2、 混油：混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见 表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种 与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。,23,家装材料,地板类,1、 实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。 实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点， 不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而 成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点，但其和实木地 板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地 区不适用。3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高密度基 材层、平衡(防潮)层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树 脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层 经热压而成。强化地板具有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉 等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自 然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。,24,施工流程,25,工期,90年代,两个月以上,现 在,45天左右（120以下）,7090天 别墅,26,施工流程,1、 签订合同以后，一般会预留出三到四天的开工准备时间，也就是工期 不是从签订合同开始计算，而是从开工当天开始计算。设计师预留出 三到四天，就是为了公司内部对施工队伍进行调整安排、内部交底、 购买开工材料等。2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等 水管、电线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余安装工作会等 到油漆快完工的时候再进行。3、瓦工。4、木工。5、油漆工。6、水电收尾。 水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进场， 进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。,27,业务知识,28,搜楼盘,自己亲自去调查，取得第一手的资料,对城市的所有新小区都了然于心吗？,每个小区具体的分房时间又是哪一天？,哪些小区是高档小区？,哪些小区是安置房小区？,哪些小区客户数量比较大 ?,29,楼盘搜索的方法,1、按区搜索：首先将市内的楼盘分成几个区，然后一个区一个区地搜索，这样 避免楼盘搜索的遗漏，也节省时间和体力。2、每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主大街步步推进。3、交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。4、每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、小区名称、楼盘 栋数、楼盘户数、房屋起价、均价、户型数量、户型面积种类、入住率、装修 率、有无团购房、是否单位盖房、开发商名称、物业公司名称、交房日期、验 房日期、室内构造、室内配置5、最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都画出来，以便于今后与业主开展更有 效的沟通，不会画户型图就进行一翻练习，争取能量一部分户型，取得户型的 真实数据。6、在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也可以业务经理身份， 佯装与开发商谈业务，从开发商那里可以了解前期相当全面的信息，比如该小 区将由哪家物业公司服务，以便于今后与物业公司合作。同时，也可以向建筑 工人、保安等人打听消息。重要的是自己应该到小区里具体地看一看，不能光 在小区外面看一看走马观花就算了。7、每天回来以后要对当天调查的信息进行整理。,30,制作自己的楼盘图表,31,楼盘分布网,人际关系网,客户资源网,32,培育自己的人际关系,1、首先将你做家装业务员的信息，通知给你所有的亲戚朋友。,2、尽量多结交下列人员：售楼员他们卖楼，第一个接触客户，机会很大，这样的朋友多一些，业务 就不愁保安他们长期服务小区，也能接触到很多客户物业公司工作人员他们 直接服务客户，比你的机会大多了相关行业业务员比方说橱柜公司、地板公司、洁具公司业务人员，他们在 小区活动当中，会接触到很多还没有定下装修的客户，而 且你们的业务又没有冲突还相互补充，你们可以相互推荐 客户。其它客户与那些已经装修或找施工队装修的客户接触，帮他们做一些力所 能及的事，那么他们也有可能将他们的朋友介绍给你，虽然机会 较小，但也可以去做，即使没有机会，你也不会损失什么。每一个人逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就在其中。,33,每天列名单,1、要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、联系方式及其它尽 可能多的信息，因为随着时间的推移，朋友越来越多，难免会出现记忆混乱的 现象。2、最好对当天认识的朋友进行一下相貌特征的描述，也就是自己要及时回忆当天 所交朋友的相貌，因为时间久了，再见面可能会不认识，这样进行文字描述就 能加深印象，第二次见面时就能直接叫出对方的姓名。3、可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、地位、未来利用 价值的大小进行分类管理。,34,及时跟进,1、 新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。2、 新朋友要在一个月内多联系几次，把新朋友迅速变为老朋友。3、 无论新老朋友，每半个月左右就要联系一次，打电话、发短信都可以。4、 逢年过节发送祝福短信5、 在朋友生病、心情不愉快、有困难时，一定要伸出友爱之手，去看他一 下，帮他一下，不要平时不联系光是要利用他时才想起联系他，那样他 是不会真心帮你的。6、 与朋友相处时，既要亲近，也要适当保持距离，用一句成语叫做“若即若 离”最好。,35,业务员日常三件事,找客户、交朋友、学知识,36,找客户,一、约客户上公司参观或同意设计师过来量房,二、客户暂时不同意量房或他的时间不允许，那就要客户 留下电话号码,三、该客户既不同意量房，也不愿意给我们留下号码，那 只能我们给他留下资料,37,交朋友,1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的 时间都放在去和朋友的沟通上而忘记了自己的主要任 务，因为朋友能给你带来客户是今后的事，眼前的客 户机会就不要白白错过。,38,学知识,1、每天都要加快学习装修知识（学习家装材料、工艺、产品）2、每天都要练习口头表达能力3、每天阅读各种报纸杂志，拓宽自己的知识面（你永远都不 会知道客户会有什么问题）4、向成功者学习（设计师、优秀楼盘经理、各种成功励志书籍）,39,每日工作计划,1、 早会培训学习（8：308：45）建议每个公司都举行早会培训，把楼盘经理和设计师集中在一起，如果部门较大，也可以单开业务部门的早会。早会每天安排一个主持人，一个讲师，每人轮流做主持人和讲师，大家创造一个内部学习和培训、人人参与的平台。早会时间不能开得过长，20分钟就行，内容可以循环推进。,40,2、 设计跟进（8：459：00）,楼盘经理参加完早会培训以后，要与设计师进行单独沟通，楼盘经理可以将客户的新消息、新要求、新想法向设计师汇报，同时也要督促设计师的工作，以免设计师因自己的工作繁忙而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。,41,3、 打电话（电话拜访、电话跟进）（9：009：20）,与设计师沟通以后，楼盘经理要对客户进行电话拜访或电话跟进，一般来说，到了九点以后，客户也过了上班初的忙碌期了，打电话正是好时候。楼盘经理最好在公司里打电话，一则方便电话记录，创造更好的电话沟通环境，二则如果有客户需要量房，也好及时与设计部取得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通，楼盘经理要养成每天跟进客户的习惯。,42,这一段时间主要用于联系新客户，培育自己的客户资源。当然也要根据实际情况，如果小区交房，就要提前去小区，早会可以不开，电话可以不打。晚上回公司的时间也可早可晚，如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。,4、 到小区展开行动（9：3016：00）,43,如果楼盘经理搜集到了很多的客户电话号码，建议下午早回公司，在公司给客户打业务电话，这一段时间打电话的效果最理想。,5、 回公司打电话 （16：0017：00）,44,6、 晚上要进行客户分析,楼盘经理晚上下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。第二天早上，要将客户分析的内容与设计师或主管进行沟通。,45,楼盘经理服务流程,46,接触客户,1、单独接触客户,2、竞争接触客户,3、面对多人时,47,讲解业务,1、详细解说公司各项优势,2、重点介绍近期促销信息,3、利用工具讲解,48,有机会就量房,一、联系设计师,1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会 给客户一种不安全感。2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般 业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置 和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显 得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单 元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还 要全面。,49,有机会就量房,一、联系设计师,3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：你好！我是旭日公司家装顾问某某，我现在在*小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大概多长时间能到现场？好，半个小间，好，那我们在现场等你4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。,50,二、与客户闲聊,三、介绍设计师、推崇设计师,四、参与量房,五、配合设计师制订后期服务计划,51,客户服务,一、设计跟进,二、施工跟进,三、售后服务跟进,52,家庭装修学,1、 怎样装修2、 找谁装修3、 何时装修,53,一、 家庭和睦1、 夫妻恩爱调谐主题卧房设计，情调、感觉随心所动2、 老人健康快乐主题老人房设计，安全、保障、怀旧、乐趣3、 儿女成长成才成长儿童房设计，个性、情趣、情商全面照顾,二、 健康快乐1、 家庭健身系统2、 家庭情景系统3、 家庭文化系统,三、整体投资理念：性价比合理的装修，合理节省装修费用,四、家装质量方程式：好装修=合理规划+设计周到+节省投资+优质施工+省心省力+保修最低,怎样装修,54,找谁装修,一、谁在从事装修1、 马路游击队也就是装修队2、 中小公司3、 发展型装饰公司又可以称品牌装饰公司,55,找谁装修,二、谁能做好装修1、 马路游击队不行为什么说马路游击队做不出好装修呢？主要是因为他们具备下面几个特点：1） 工人队伍不稳定，影响质量2） 民工具备流动性，影响保修3） 工人与材料商联系，捞回扣，增加装修投资4） 民工流动装修，影响家庭安全5） 自己在其中操作，费心费时费力2、 中小公司不行1） 为了赢得客户，低价签单因为我们自身想省钱嘛！2） 为了赚取利润，压低工长承包价签单价格低，但还要赚取利润呀！3） 工长为了赚钱，往往偷工减料，偷梁换柱。 4） 中小公司从业人员素质参次不齐,56,寻找名单,57,一、小区内寻找,A 新交房小区,1、准确地知道小区的交房时间和地点，不要错过小区交房时间。2、提前做好业务准备，与物业公司建立好关系，防止其它公司垄断 市场，所以应该与物业经理或保安队长建立良好的合作关系，这一 工作公司应该配合业务员做好。3、准备相关资料，包括宣传资料、本小区的户型解读、本小区部分户型 设计方案。为了达到最好的宣传效果，公司应该提前派人前来量房，将 所有户型都量出来，做出详细的解读，并可针对每一套户型，做相应的 预算方案，最好是以小区套餐形式，,58,一、小区内寻找,B 公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍,C 装修尾盘小区,D 老小区,59,二客户电话名单,(一)从售楼员处搜集,1、尽量搜集客户留下的固定电话，因为手提电话号码经常更换的机会较 大，而固定电话一般不会频繁更换号码。2、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与 客户联系，联系太早，客户的积极性不是很高，联系太晚就有可能客 户已经与别人联系了。3、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码，也就 是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到号码， 在最短的时间内与客户联系。,60,(二)从物业公司处搜集,从物业公司处搜集电话号码，主要是在交房前一段时间。有些小区物业公司是在交房前一周才入住小区开展工作，所以你要抓住这个特点，提前与物业公司建立联系。一般来说，物业公司可能会将该小区的电话号码同时卖给很多公司，那么打电话就要事先进行一翻研究，否则多家公司同时给客户打电话，会给客户形成一种“电话恐惧症”，有些客户甚至会起诉物业公司，从而给自己造成不必要的麻烦。,二客户电话名单,61,(三)从工人处搜集（物业的维修工、铺地砖的瓦工、搬运材料的力工）,在不能大量搜集电话号码的时候，可以采用集少成多的办法，与物业公司的维修工人、小区里施工的水暖工、瓦工以及搬运材料的工人建立联系，通过他们取得客户的电话号码，如果你能结识很多这样的工人，那么也能搜集到很多的客户电话号码。,四、从其它同行处搜集,与橱柜公司、地板公司、地砖公司等所有与你无竞争关系的家装同行合作，彼此共享客户电话资源，也可以搜集到很多的客户电话号码。,五、从房产中介公司搜集,二客户电话名单,62,三 掌握团购信息,一、 提前搜集团购单位信息,1、 团购单位的总户数、几种户型、户型面积各是多少2、 是否有单位领导的房子，他们都在哪栋楼，有多少套房子，户型面积 是多少3、 什么时候初步竣工，初验是在什么时间4、 集资建房中建筑商与原单位有没有关系，能不能借助建筑商的关系5、 单位的具体位置，项目的总负责人是谁，现场负责人是谁6、 团购房当中谁是发起人，谁是具体落实者,63,二、 单位团购组织方法,1、 首先找到单位负责人，至少是项目的负责人，通过他取得关系的突破2、 最好能将团购装修变成工程装修，这样就不会丧失任何一个客户3、 在接触单位高层领导之前，不妨先认识一些单位基层人员，通过他们 进一步了解单位的情况和领导的具体信息，为与领导沟通找到更好的策略4、对于比较有影响力且对团购又比较热心的中层领导，可以许诺相当的装修 优惠，最好让他去做团购的组织工作，把他变成你的业务员5、如果经过前期沟通以后，单位对团购比较有兴趣，但内部意见还不是很统 一的话，就要在适当时间，组织一次单位团购装修说明会，推出各项优惠 的团购措施，最好让一些领导带头交纳订金，以形成一种团购的火热气氛,三 掌握团购信息,64,三、 家装团购的准备工作,1、 准备设计方案，至少每种户型要推出两至三套比较经典的方案2、 准备预算或套餐，因为如果单独每户做预算，很可能就会因个人的需 求不一使团购中途夭折，或发生其它的意外，影响团购的质量3、 准备材料合作单位，集中更多的优势4、 准备一些家装“托”，最好以单位比较有影响力的人物为“托”5、 与单位领导或较有影响力的人沟通，将团购信息做成单位团购装修手册， 每户一本，在团购现场发下去（最好不要提前发下去，以免夜长梦多）6、 要做好两手准备，一旦大团购不成功，可以组织小团购7、 将所有的成员联系方式都记下来，以备团购不成功，再单户联系8、 要做好团购的保密工作，防止其它公司参与进去，也要防止团购单位与 其它公司暗中联系或勾结，使准备工作毁于一旦。,三 掌握团购信息,65,四参加各种展会、集采活动,1、房地产交易会,2、建材展销会,3、家装博览会,4、家装业务说明会,5、集采/团购,66,五网上搜索,(一)做自己的家装博客,1、在自己的名片上进行推广,2、建好博客以后，在百度搜索里，建立一个帖吧,(二)在论坛发表帖子,1、要动员自己的亲戚朋友对你所发的帖子进行回复,2、自己也要经常上网进行回复,(三)在当地比较有名的聊天室里寻找机会,(四)视频家装大讲堂,67,六 转介绍,(一)要与老客户保持联系，让他们不断为你推荐新客户,1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户；2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户；3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就 可以发展更多的新客户资源。,68,六 转介绍,(二)让新客户推荐新客户,1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户；2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户；3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就 可以发展更多的新客户资源。,69,1、 每个月通过自己在小区主动寻找的客户，达到了20人以上；2、 每个月通过老客户，又为自己推荐了3-5人（成功率极高）；3、 每个月通过朋友，为自己增加了5-10个客户资源；4、 每个月通过网络，为自己增加了3-5个客户资源；5、 每个月都能了解一些团购信息，并可展开团购行动；6、 每个月通过集采和展会，又增加了10-20个客户电话号码,资源网,电话营销,70,电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一,一、是最经济的主动联系业务的方法二、在最短的时间内可以拜访更多的客户三、是密切与客户关系的最有效工具四、可以突破空间的局限，广泛推广业务,71,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,姿势最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！,72,问候在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。,73,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,称呼姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等，在实在不确定的情况下，用“*女士”也不会有太大问题。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。,74,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,微笑在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。电话营销高手，一定是微笑的天使。在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！,75,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,聆听聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。,76,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,回应聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！,77,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,声音声音在电话沟通中，占据着很大的作用。因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现，所以声音就是我们展现给对方的第一印象。声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。,78,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,音量声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。比平常说话声音稍大一点音量，就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！,79,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,普通话电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词，可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销，那会给人造成不专业或素质不高的印象。,80,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,时间接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。,81,电话礼仪：姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应,三不打清晨不打夜里不打吃饭不打三必打上班1小时后中午下班前下午下班前,82,电话营销四步法第一步：引起客户的兴趣第二步：吸引客户的注意力第三步：进行成功的预约第四步：促使客户做出承诺,83,错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：您好！王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝）您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了）您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是*装饰公司，我们（对不起，我没时间）,84,开头就能吸引客户您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是*装饰公司，我们公司最近推出一项*活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。,85,打错了电话您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场*活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。,86,常用开头方法以促销导入直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处以回访导入假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通以调查导入以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。,87,电话营销准备由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。,88,电话营销禁忌1、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是*小区的业主吗”“你有房子在*小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“88”（要说再见）,89,小区抓单话术 我们有全市户型集锦、每个店内都有近千幅的设计图片展示、公司每个月都及时推出最新的小区设计作品册，公司还有一个专门展示设计的店面，展示近五千幅的设计图片；公司对材料、主材的配套服务，也是其它公司所不具备的，有自己专门的材料展厅，并且都设计成套餐形式，这些套餐比客户自己购买要便宜1570%,90,业务员：您好，打扰您了！（首先给业主鞠了一躬，然后递上早已翻开的户型图）这是您家的户型,我们早已经对您家的户型做了装修分析,您看.（男客户接过户型图）客户：不错，这就是我家的户型，来，过来看一下（招呼妻子过来看户型）旭日装饰，我最近经常看到你们的广告？（女客户问）业务员：我们在华东区域已经有11年的历史，在XX市场有X年的历史。目前我们已经成为本市最好的家装公司之一。您看，这是我们七八月份签单的客户名录，这是七月份，一共签单33户，这是八月份，一共签单41户，还有九月份，到现在为止一共签单29户。同时，我们还推出主材套餐，仅仅两个月，就已经销售200多套主材，这是我们公司推出的主材套餐说明，您看，这是针对本小区的套餐（将套餐手册递给女客户）客户：不错，我在广告上就看到你们的主材套餐了，你们总公司是哪儿的？业务员：在苏州市，1998年成立，通过十一年时间的发展，现在已经发展成为13个店，年营业额达到2亿元，深得客户的好评来，大哥大嫂，你们再看，这是我们公司八月份的签单作品，这是九月份的签单作品，每个月，我们都会将所有签单的作品，装订成册，以便客户参观欣赏，象这样的设计展示，在公司内还有近5000平方米的设计展厅，展示了近1千幅近年来的各风格装饰作品，还有专门的设计节比赛，应该说，在本市我们公司是经营最有特色、管理最完善的家装公司。（客户接过设计作品集，夫妇俩仔细看起来）业务员：来，大哥大嫂，户型我们已经提前量了，我们一起来谈一谈咱们房子的具体装修方案。我先结合自己的装修经验，谈一谈象您这样的房子，一般都是怎么装修的，好吗？客户：好啊，你看我们这房子应该怎么装修？业务员：好，我叫谢丽卿，刚才已经给过您一张名片，还不知道大哥您和嫂子贵姓？客户：免贵姓刘，她姓韩业务员：好，刘哥韩姐，我们在做设计的时候，主要考虑三个方面的问题，一是我们家庭居住各项功能的满足和实现，二是针对我们每个家庭的户型空间特征，将这些功能最完美地设计完成，并使空间更合理更美观，第三个我们考虑的问题是工程造价，即如何用最经济的投入，来实现家庭装修的需求。您看，这是我们的装修设计指标书。刘哥韩姐，为了更完美的沟通家装设计问题，避免有一些问题遗漏，我们做了这份设计指标书，我们只要根据设计指标，一项一项地去讨论，就不会出现任何问题。我们旭日力求让家装做到最完美，不象一些中小公司，在设计时很粗放，很多问题都是等到装修时才发现，那就晚了。刘哥，我们先看空间这一项。我们把家庭空间分成两大部分，一部分是公共空间，一部分是私密空间。象玄关、过道、客厅、餐厅、厨房、卫生间、阳台等都属于公共空间，就是咱们一家人都经常使用的公共部分。我们把卧室、书房称为私密空间，就是只属于某一个人。公共空间讲究开放性，私密空间讲究隐私性。所以在设计时，我们应当将公共空间设计得风格统一，而私密空间则可以根据个人的喜好，可以设计成自己喜欢的风格。客户：对对对。业务员： 那我们先把房子分一下，这是主卧室，这个房间呢？（指着朝北向的一个卧室）客户：我们打算让孩子住。,91,业务员：噢，冒昧问一下，您孩子今年多大了？客户：十三业务员：那这边这个房间呢？（指着朝南的房间）客户：我想把它设计成书房。 业务员：刘哥，我的想法是这样，朝北的房间小一点，而朝南的房间则要大上三四平方，我想把它作为孩子的房间更合适。第一，孩子越来越大，住小房间会让他感到压抑，而住在大房间则会让他心胸更开阔。而且朝南，阳光好，光线充足，对孩子成长和学习都会有好处。清晨就能见到阳光，会让孩子早一点醒来，沐浴阳光会让孩子更开朗；傍晚光线还不错，对保护孩子视力也大有好处。客户：小王这个提议不错，我小时候就希望有个大一点的房子，孩子也越来越大，不要让他觉得父母不公平，给他小房间住。业务员：好，那么我们就从每个房间的功能需求出发，这个房间给孩子住，所以这个房间既是他睡觉的地方，也是他学习的地方，还可能是他自己放松的地方，还可以是他接待好朋友的地方。所以呢，它要满足孩子居住、休息、学习、交友等多项功能。韩姐，您孩子是男孩是女孩？客户：是女孩。 业务员：她的性格您了解吗？客户：应该是很外向的吧，很开朗。业务员： 那这样，这个房间我建议这样设计：天花咱们走一圈简易石膏叠级线条，墙面饰以浅黄色涂料，整个房间显得很温暖阳光。由于孩子即将进入初中和高中，学习比较紧张，所以墙面上可以装饰一些比较轻松的油画或漫画。女孩子渐渐长大，所以，她的私密性需求就越来越大，因此，我们应该给她设计一个自己的专用衣物柜，我们可以将衣柜与学习桌组合起来，我们公司内就有这样几套很好的学习衣物组合套柜，很漂亮，一会你们可以上我们公司去参观。那套组合柜还适合孩子接待好朋友，因为她有一排矮柜，可以当学习桌，也可以和好朋友一起玩。同时，我建议在南阳台放几盆花草，可以由孩子自己来选择花卉种类，让她自己动手去管理养植花草，既锻炼她的动手能力，又让她体力与脑力劳动相互结合，在紧张的学习之余放松一下心情。室内的光线采用自然光与电灯光结合的方式，白天直接采用自然光，既节能又保护视力；室内主灯采用方形吸顶灯，白炽光源，没有五颜六色的灯光干扰，更易于集中精力学习。书桌上方装置壁灯作为晚间学习之用。由于书桌靠近阳台，打开窗户就能呼吸新鲜空气，窗户与卧室门和书桌几近一条直线，通风透气效果良好，既能保证孩子健康成长，同时新鲜空气有利于清脑提神，集中注意力。推开窗户就可看到小区内的花园景致，学习之余，可以凭窗观看景色，既能陶冶性情，又不致很寂寞。同时，与对面楼的单元门相距很远，还能有效防止噪声干扰。客户：对对对。业务员： 好的，接下来我们来看一下公共空间。我们首先从玄关看起，玄关是家庭中的重要位置。它是我们进入家庭的第一位置，也是我们走出家门的最后位置，从功能学上讲，它要求有非常好的储物性能，既要放置家庭常用拖鞋，我们进屋时如果有大量,92,的物品，还需要在此暂时放置，或我们拎着东西出门时，也要将东西暂时放置。同时，玄关又是进家的第一步，它的装修要求能体现出家庭的整体效果，不能太拥挤，那一进家门就会让人感到很压抑。所以，这块处理需要很大的艺术，既要满足我们储物放物的功能需求，还要求宽松和美观。但我们装修时，往往受到客观环境的限制，即房屋本身的限制。有的户型将玄关设计得很小，有的户型几乎没有玄关，这样要满足储物的放物功能就比较困难。但咱家的户型，应该说是比较完美的，玄关的位置足够大，从墙面到门框有60公分，宽度也有1500（毫米），可以说属于大气型。客户：我们想在这个地方做一个鞋衣柜.。业务员：可以，一会儿我给你们出一套具体的方案。不过，咱们的玄关有几个地方需要通过设计来调整，首先是进门的开关位置，原来的位置不太合理，咱们进门后的第一件事就是开灯，而现在的开关离门口太远，所以要把它挪过来。第二个就是空气开关的位置,在这个部位我们要采用暗包的方式,将空气开关给隐藏起来,采用的方法是做一块活的挂衣板或在前面安装一块穿衣镜.第三个问题是上面的过梁太明显，因此建议在玄关部位的天花上吊下一块平顶，以降低过梁的深度，形成从玄关到过道到客厅层层加高的感觉，我们称为“步步高”。客户：对对对。业务员：刘哥，我们再来看客厅。有些功能是客厅所必须具备的，客厅有哪些功能呢？家庭聚会、亲友聚会、接待客人，有时我们还会在客厅里办一些生日宴会或开一些派对，所以这些功能在装修设计时，必须考虑进去。同时，客厅又是我们会客的主要地方，客人可以通过客厅的装修装饰效果，来判断主人是否有一定的品位。所以，客厅在装修时，对品位的要求比较高。根据咱家的客厅具体情况，我是这样建议您的，客厅开间4米2，实际尺寸3米9，应该说不是很宽，所以我们在装修时就要考虑到这一因素，沙发的宽度差不多就有800（毫米）加上茶几600和我们腿放的位置，再减去300，这样客厅空间就剩余下2米2，如果我们再做一个600宽的电视柜，剩下的空间还有1米6，这样客厅就显得不够宽敞。因此，我建议您家做一个或买一个薄一点的电视柜，450就可以，将电视挂在墙上，这样整个客厅的空间就会显得更开阔一些。我们来一些朋友或家中开小型派对，空间就有了。客户：对，我们本来也打算买一台等离子电视，电视柜就不用那么宽了。 业务员：另一方面，我建议你们将电视墙换一边，由于这边靠近孩子的房间，放电视可能会对孩子的学习有一些影响。而且将电视墙挪到对面，也比较符合我们待客的心理。因为本来沙发墙正对着进户门，这样如果客人在座，外面有邻居敲门办一些事情，会很轻易地看到客人，使客人觉得不自在。所以，理想的沙发摆放位置是背对进户门，使来客有一种安全感。客户：但是，这一面墙放电视，是不是显得墙面短了一些？业务员： 是啊，是短了一些，但是放在这面，由于中间有一个卧室门，所以电视墙也不是很大。那么放在对面呢，我的想法是可以将墙延伸，也就是将电视墙加宽，因为咱家的过道太宽了，浪费了很大的空间，反而使客厅变小了，所以，我们在电视墙北面，做一个展示架，我看可以延伸出1米2，和玄关墙对齐，这样就会一举多得，既加宽了电视墙，又扩大了客厅的面积，同时，还可以展示你们的收藏品。,93,客户：可以可以，那，小王，你说这边南阳台我们还封不封呢？业务员：你们是想做推拉门，对吧。客户：对对对。业务员：我觉得这样更好，因为咱们这户型，南阳台、客厅、过道、餐厅、厨房基本是连在一起的，从地面上看好象是一体的，但事实并非如此，天花将我们的空间已经划分得很明确了。首先，厨房和餐厅之间，肯定是要隔起来的。因为厨房里多少会有一些油烟冒出来，而且厨房还带有一些隐私性，比如说做什么菜呀，或者在里面对加工食品呀，给客人看到不太好，有一个需要隐私的意思。所以，厨房和餐厅是必须要分隔的。那我们再在南边隔一道，就等于将一个很宽敞的大厅，给人为隔得很零碎，既不利于采光，也不利于通风透气，给人的感觉，反而显得很小气的样子。 客户：。 业务员：刘哥，从空间的划分上说，我们将整个房间分成公共空间和私