我国汽车4S店的服务营销策略研究

夜大学本科毕业论文（设计） 题 目：我国汽车4S店的服务营销策略研究 Title：Study on Marketing Strategy of Our Automobile 4S Shop 学 院年级专业学生姓名学 号指导教师完 成 日 期 年 月目 录上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）诚信声明I上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）选题登记表II上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）指导记录表摘 要Abstract1.绪 论11.1研究背景11.2研究目标11.3研究意义11.4研究思路和方法22.服务营销与汽车4S店的服务营销32.1 服务营销的概念和特点32.1.1服务营销的概念32.1.2服务营销的特点32.2 服务营销与传统营销的区别32.2.1服务营销与传统营销研究的主要对象和特点存在不同32.2.2传统营销组合与服务营销组合的侧重有所不同32.3 汽车4S店的服务营销42.3.1汽车4S店的服务营销的概念42.3.2汽车4S店的服务营销的内容42.3.3汽车4S店的服务营销的作用43.我国汽车4S店的服务营销现状分析63.1我国汽车4S店营销模式描述63.2我国汽车4S店的发展现状63.2.1我国汽车4S店销售现状63.2.2我国汽车4S店售后服务现状73.3我国汽车4S店服务营销存在的问题73.3.1汽车4S与汽车厂商关系诡异73.3.2缺乏自主的服务品牌，经营同质化83.3.3售后服务不完善，影响客户满意度83.3.4人才队伍素质较低，服务形象差84.提高我国汽车4S店服务营销水平的建议104.1我国汽车4S店营销模式描述104.1.1树立汽车服务品牌观念104.1.2提高企业的服务意识104.2建立客户信息管理系统114.3提高汽车服务人员素质，建立有效的人才管理和培训机制114.4汽车服务营销的服务过程标准化，提高售后收费的透明度115.结束语13参考文献14致谢15上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目我国汽车4S店的服务营销策略研究是本人在指导教师的指导下，进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。作者签名： 日 期： 年 月 日上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）选题登记表学生姓名学号专业学 院指导教师姓名/职称题 目我国汽车4S店的服务营销策略研究本选题的意义及国内外发展简况：近几年来，我国汽车市场经历了一场快速发展。汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在国内汽车市场发展较为成熟的今天，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时，更加注重客户服务这一环节，加强4S店的服务营销管理。文章希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，基于市场营销和服务营销等相关理论提出有针对性的解决方法，让汽车4S店突破企业的限制打造出属于自己的品牌。研究内容：1绪论 2服务营销与汽车4S店的服务营销 3我国汽车4S店的服务营销现状分析 4提高我国汽车4S店服务营销水平的建议 5结束语研究方法、手段及步骤：研究方法：通过对国内服务营销理论以及汽车4S店最新研究成果的梳理，从而全面的、正确的了解掌握所研究的问题，就服务营销策略进行具体论述。 研究手段：文献研究法、比较分析法。写作步骤：首先收集资料提炼观点，初步确定论文题目；再通过相关文献资料写提纲，然后确定论文题目，最后整合资料和数据等来写论文。主要参考文献：1、 周孙锋我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析J汽车工业研究，2011，(12)2、 何学容浅谈汽车服务营销策略J价值工程，2014，(1)7、 王浩汽车4S店服务营销改良策略J商品与质量学术观察，2014，(4)10、费永利我国汽车4S店市场竞争策略的SWOT分析J科教导刊，2013，(5)14、菲利普科特勒市场营销原理M北京：中国人民大学出版社，2012：322-426时间进度： 1 年 月上旬：与导师见面并确定选题。 2 年 月下旬：提交毕业论文详细提纲和“毕业论文选题登记表”。 3 年 月底：完成初稿； 4 年 月 日：完成论文二稿、三稿的修改； 5 年 月 日：完成终稿，准备答辩。 学生 （签名） 年 月 日指导教师意见：汽车4S店服务营销管理关系到汽车4S店的核心竞争力与汽车4S店的持续经营，相关研究具有重要的意义。论文应突出汽车4S店服务营销的特殊性，结合具体的案例材料进行分析，从营销模式、营销现状等多方面进行探讨。希望该生能够认真查阅文献、收集资料，为后期的研究做好充分准备。同意该选题。指导教师 （签名） 年 月 日专业负责人意见：专业负责人 （签名） 年 月 日注：本表与毕业论文（设计）一起存档，保存期为四年。上海师范大学夜大学本科毕业论文（设计）指导记录表学院： 专业指导教师学生姓名学号毕业论文（设计）题目我国汽车4S店的服务营销策略研究日期指导内容存在问题与进一步改进意见教师签名学生签名- -论文选题指导存在问题与进一步改进意见- -论文提纲指导了解资料收集与文献综述的方法- -论文初稿指导论文主体部分需要展开，尤其是问题及对策研究部分。确定案例对象的选取。- -论文二稿指导文献综述要对文献进行整合，理论要充分。论证层次不清晰，主体结构进一步调整。- -论文定稿准备答辩问题注：本表由指导教师根据毕业论文（设计）指导工作方案和实际指导情况填写，在指导工作完成后交学院存档，保存期四年。摘要随着人们生活水平的日益提高，汽车保有量迅猛增长，汽车消费开始从奢侈型消费逐渐转变为普及型消费。中国汽车市场变得越来越大，中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日益激烈。作为国内汽车主流营销模式之一，汽车4S店已经成为汽车后服务的终端并逐渐进入服务竞争时代。为此，本文以服务营销理论为基础，以汽车4S店为研究对象，对国内汽车行业的服务营销策略进行相关分析，进而对如何提高我国汽车4S店服务营销水平提出几点相关的服务营销策略建议。文章共分为三个部分：一、绪论部分，由论文的第一章：“绪论”构成，主要介绍论文的选题背景以及研究目标，并在此基础上阐明了研究意义，确定了本篇论文的研究思路和研究方法。二、理论部分，由论文的第二章：“服务营销与汽车4S店的服务营销”和第三章：“我国汽车4S店的服务营销现状分析”构成，第二章主要介绍了服务营销与汽车4S店的服务营销理论，为全文的论述起铺垫作用。第三章阐述了汽车4S店在国内的发展状况与存在的主要问题。三、结论部分，由论文的第四章：“提高我国汽车4S店服务营销水平的建议”构成，在前文论述的基础上提出了我国汽车4S店服务营销策略改进的具体建议。关键词：汽车；4S店；服务营销AbstractWith the improvement of peoples living standards, rapid growth in cars, auto start shifting gradually from the extravagant spending for popular consumption. Chinas auto market has become bigger and bigger, and the rapid development of Chinas auto industry make industry more competitive. As one of the domestic mainstream marketing, automobile 4S shop has become the cars after the service terminal and entering the age of service competition. To this end, this paper is based on service marketing theory, automobile 4S shop for the study and correlation analysis of the marketing strategy of domestic automobile industry, and then how to improving the level of auto 4S shop services marketing marketing strategy raised several points related to the service.This article is divided into three parts:First, the introduction from the first chapter of the thesis: Introduction, and introduces the background and research objectives and clarified on the basis of this study to determine the ideas and methods of the study of this thesis.Second, the theoretical part, the chapter: service marketing, service marketing of auto 4S shop and chapter III: analysis of auto 4S shop of service marketing in China, and chapter describes service marketing, service marketing theory of auto 4S shop, stage for full discussion. Chapter 4S stores in the country, the development and existing problems.Third, the conclusions from the fourth chapter of the thesis: improving the level of service marketing of auto 4S shop recommendations constitute, on the basis of the paper presents specific recommendations for the improvement of the marketing strategy of auto 4S shop service.KeyWords: Car；4S shop；Services Marketing1、绪论1.1 研究背景近年来，我国汽车行业经历了一场快速发展，国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己的专卖店，最具代表性的就是汽车4S店。汽车4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，是集Sale（整车销售）、Sparepart（零配件供应）、Service（售后服务）、Survey（信息反馈）四位一体的专卖店，它具有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准。由于汽车4S店与汽车生产厂家利益联系紧密，企业也逐步意识到现在汽车营销的核心是品牌与服务，通过建立4S店的销售模式可以扩充其现有营销网络。据统计，2013年中国主要汽车品牌的4S店总计拥有两万多家，每年以16%的数量递增， 4S店之间的竞争变得非常激烈。因此，如何制定和开展适合自己的服务营销策略已经是各汽车品牌专卖店的当务之急。在国内汽车市场发展较为成熟的今天，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时，更加注重客户服务这一环节，加强4S店的服务营销管理。1.2 研究目的多年以来，谈到汽车几乎都关注在产品上，对汽车销售及其服务营销的关注度相对较小。但随着汽车市场竞争加剧，国内汽车企业已经意识到不能单一地对产品进行研发和生产，而是将优势建立转向了建立标准化的服务体系上来。因此，服务营销已成为国内汽车的重点研究方向之一。本文通过对国内汽车4S店服务营销策略的研究分析，构建汽车4S店服务营销策略的基本框架，为4S店服务营销实践提供建议。1.3 研究意义在加入WTO的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。目前，国内4S店的发展存在着很大压力，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，建立一套标准的服务营销体系。然而，由于近几年国内汽车销售长期处于供不应求的状态，汽车市场异常火爆的同时使得很多4S店只注重依靠品牌效应销售整车而忽视了服务营销的研究。本文希望应用现代营销理论方法，通过降低成本、提高服务等方式，基于市场营销和服务营销等相关理论提出有针对性的解决方法，让汽车4S店突破企业的限制打造出属于自己的品牌。1.4 研究思路和方法本文通过对国内服务营销理论以及汽车4S店最新研究成果的梳理，就服务营销策略进行理论分析。通过互联网的搜索引擎，利用中国知网、百度文库等网络工具查阅了近几年以来的国内外有关服务营销理论研究及汽车行业市场营销、售后服务等理论研究的论文和著作，包括各种期刊、市场营销、工商管理等专著。本文以现有的文献做基础，结合汽车行业的基本现状，提出了在我国汽车4S店开展服务营销的客观必要性，并且对我国汽车4S店服务营销的相关问题进行分析和归纳。最后，对如何提高我国汽车4S店服务营销水平提出了具体的建议，为广大汽车4S店经营者就如何开展服务营销提供了探讨和借鉴。2、服务营销与汽车4S店的服务营销2.1服务营销的概念与特点2.1.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是又和产品营销有着本质的区别，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多。现代社会的特征及其特殊的商品与服务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变，突破了有形商品营销的界限，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。2.1.2 服务营销的特点服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道；服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题；服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅涉及到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。2.2服务营销与传统营销的区别2.2.1 服务营销与传统营销研究的主要对象和特点存在不同传统营销在一般情况下主要研究有形商品，而服务营销主要研究无形的服务。尽管在很多情况下有形商品的流通伴随着服务，而服务交换过程中也可能伴随有形商品，但服务在一般情况下有着不同于有形商品的特点。服务特点包括：无形性（intangibility）、不可分离性（inseparability）、可变性 （variability）和易消失性（perishability），其无形服务特点与有形商品特点存在着本质性的区别。2.2.2 传统营销组合与服务营销组合的侧重有所不同传统营销是以市场营销理论为基础，以4P理论为依据，主要研究有形产品的生命周期及销售模式。而服务营销以服务理论为基础，以7P理论为依据，主要研究无形产品的发展规律。2.2.3营销研究的核心不同传统营销主要研究如何利用各种策略将产品最大限度地销售出去，并提供对应的售前、售中及售后服务，总体上来讲，传统营销是一种产品为导向的营销方式；而服务营销主要侧重于研究消费者需求变化及购后评价，旨在通过提供产品及服务的全过程来了解消费者的感知价值，进而采取策略提升顾客满意度及顾客忠诚度。因此，服务营销是以消费者为导向的营销方式。2.3汽车4S店的服务营销2.3.1 汽车4S店服务营销的概念汽车4S店服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车4S店服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。2.3.2 汽车4S店服务营销的内容根据汽车服务过程对汽车4S店服务营销的内容划分为汽车的售前、售中和售后服务三部分。汽车4S店的售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作，同时也给予用户选择满意车辆的知识与标准。它主要表现在以下几种形式：广告服务、客户走访服务、售前技术培训服务、信用销售服务。汽车4S店的售中服务是指在销售过程中为用户提供购买方便和愉快的购买心境，其工作流程为接待和顾客甄别车辆介绍车辆演示车辆选购销售核准交车。它主要表现为以下几种形式：接待服务、车辆交付服务、一条龙便利服务。汽车4S店的售后服务是指在车辆售出以后，销售者或生产者有义务担保车辆的质量，有责任协助用户使用和养护维修车辆，它主要表现为以下几种形式：质量保证服务、养护和维修服务、特色服务、召回服务和回访与咨询服务。2.3.3汽车4S店服务营销的作用汽车4S店服务营销是顺应消费者需求的体现。汽车属于大额耐用消费品，具有消费者支出资金很大、使用生命周期较长等特点。从消费者开始购买到后期使用维护过程中，企业必须随时提供多样性的服务：在购买过程中，消费者要与销售人员协商汽车的性能、价格、配置等；购买完成后，要提供保险、代办上户等服务；在使用过程中，要提供定期保养及维修服务等!基于汽车产品的特殊性，企业提供相应的服务对于消费者来说变得尤为重要。汽车4S店服务营销给企业带来长远利益。服务营销的核心最终体现在客户的满意度与忠诚度方面。满意的老客户在重新购买产品时会购买原有品牌产品，推荐周围的朋友购买相关产品。汽车4S店服务营销能为企业获得新的利润增长点。在一个完全竞争的汽车市场，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%，而其余利润都是由汽车服务市场所创造。3、我国汽车4S店的服务营销现状分析3.1我国汽车4S店营销模式描述品牌专卖是轿车市场的主流渠道模式。全国各大城市汽车专卖店近年来如雨后春笋般纷纷开张，而且大有愈演愈烈之势。汽车经销商加盟某品牌成为其特许经销商，在一定区域内经销某品牌，并为其提供售后服务的经营模式在中国已经过了10多年的发展，已经占据了汽车销售、服务模式的主导地位。“四位一体”（整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈）的经营模式，在专卖店的后面就是售后服务中心。通过提供舒适的服务环境、专业健全的售后服务，纯正的零部件，使客户从购车到用车的全过程得到良好的服务。这种售前、售中、售后全程式服务，真正实现了以消费者为本的经营理念。由于其受到厂家技术上的支持，具有维修、服务的专业针对性，进而有利于在汽车使用者面前树立良好的信誉和口碑，做到了“专而精”。在专卖店里，透明的管理模式拉近了管理层和员工之间的距离，培养团队合作的精神。也正是凭着这种与众不同的凝聚力，提现汽车品牌的形象魅力，从而赢得客户的信赖。3.2我国汽车4S店的发展现状3.2.1 我国汽车4S店销售现状从2009年开始，连续三年我国年度汽车产销量全球第一，汽车生产企业和汽车销售企业在我国实现了强劲的增长，由于我国稳定的宏观经济形势和稳定的经济增长，汽车刚性需求将持续上升，汽车产销企业将迎来更进一步的发展。汽车销售市场的持续火爆，推动了汽车销售企业的利润和规模的高速增长，服务品质持续提升，高速的增长一定程度上会掩盖一些问题，但这些问题是客观存在的。我国汽车销售面对的主要问题有：首先，汽车销售企业营销理念落后，很多汽车销售企业在汽车销售服务中没有贯彻以创造和交付顾客价值的为核心的市场营销理念，更不用说贯彻服务营销理念，只是通过车展、广告、和价格战来推动汽车的销售，这样的销售服务缺乏利润增长点和可持续增长。其次，很多汽车销售企业存在信誉危机，研究显示汽车消费者投诉量近年呈线性增长，一方面是因为汽车销量持续增长，另一方面汽车销售上以汽车销售量和利润为主要标准，搭售保险和装具等，经常使消费者过度消费，对售出汽车出现的各种质量问题和服务问题也不够重视，产生大量不满意顾客。第三，销售和服务人员素质参差不齐，致使汽车销售和服务质量的不到保证。近年来，我国汽车市场迅速完成了从卖方市场到买房市场的转变，对汽车销售和服务人员的质量也提出了更高的要求，好多汽车销售企业从营销理念上还没有完成向买方市场的转变，对人员的招聘和培训不够重视。3.2.2 我国汽车4S店售后服务现状现如今不少4S店管理者只注重汽车销售所带来利润的多少，很少关心售前与售后人员在服务顾客方面的质量，对店内工作人员的意识培养还不到位，导致了很多汽车4S店的服务人员工作怠慢，意识淡薄，对主要的工作服务流程和与客户之间的良好沟通存在严重的问题，只是为了应付工作，没有把服务客户作为首要任务。长此以来，客户的满意度、信誉度变得相当之低。目前在发达国家的汽车产业链上，汽车制造的利润已经微乎其微，所占比重不超过5%。世界各大汽车公司在重视有形产品竞争的同时，目光已转向附加产品，即汽车服务业领域，汽车售后服务（包括维修、汽车养护等）是汽车服务的重要组成部分，除此外还有汽车配件销售、汽车广告、汽车文化（包括汽车俱乐部、汽车报刊等)、汽车加油等。可以看到，汽车产业链已经延伸到一个更大、更广阔的范围内。汽车4S店营销模式在中国的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，然而大部分经销店却出现了 “一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车售后服务行业得不到重视，服务行业的标准不明确，相应的法律、法规不健全，服务作业不规范、偷工减料，服务人员业务不精，售后维修轻检查、重换件等一系列问题需要解决。3.3我国汽车4S店服务营销存在的问题3.3.1 汽车4S店与汽车厂商关系“诡异”目前我国汽车4S店存在着和汽车生产厂商地位不平等性，对其有较强的依附性，基本没有话语权等问题。对于汽车生产厂商来说，汽车4S店不过是贯彻其经营理念的执行者，并不是合作者的关系。在许多汽车4S店看来，汽车生产厂商往往扮演着双重角色。而在很多汽车行业分析师眼里，汽车4S店和汽车生产厂商之间的关系几乎可以用“诡异”来形容。当汽车市场供不应求时，汽车4S店惟命是从；市场供大于求时，有少部分汽车4S店公然叫嚣厂商，大有翅膀硬了要翻身的意思。3.3.2 缺乏自主的服务品牌，经营同质化汽车4S店的建造以及店内外所有的布置均要严格按照汽车生产厂商的要求。厂商对汽车4S店的业务流程、经营管理的模式以及岗位的设置和职能等均有严格的要求和标准，同时对促销方式、广告形式、汽车价格、销售区域、配件价格均有硬性的规定。4S店按生产企业的要求建设、管理、经营，生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行相同的服务标准，为顾客提供同质化的服务。甚至在广告宣传上，也只能宣传生产企业的品牌，很少宣传4S店本身。所以同品牌的4S店除了存在地域差异以外，其他方面没有不同，致使各4S店没有自己的服务特色和品牌，只是生产企业的品牌代理者，对自身的发展不利。3.3.3售后服务不完善，影响客户满意度目前大多数汽车4S店的零配件和维修保养的价格远高于一般汽车维修店，因此在保修期外许多消费者会选择一般的汽车维修店进行保养或者维修。由于汽车4S店的前期各项投入较大，汽车整车销售已不能带来高额的利润，只有对售后服务收取较高的费用才能减轻高成本带来的压力。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维护保养往往表现在热衷于“换件”上，甚至故意隐瞒汽车的真实状况。这不但增加了消费者的负担，也严重侵害了消费者的合法权益，很容易让消费者对产品质量产生怀疑。3.3.4人才队伍素质较低，服务形象差按照汽车4S店设立的标准要求，必须拥有整车销售、车辆维修和配件供应三方面的专业人员，但是目前汽车服务行业中，非常缺乏同时具备以上三种能力的复合型人才。个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；汽车维修的时间长，效率低；很多的服务人员缺乏专业知识，对顾客提出的汽车问题不能给予准确的答复。出现的这些问题，主要是因为我国对汽车服务业人员的培养方式存在误区，还停留在师傅带徒弟的模式上，边工作边学习。如果从别的行业进来的又难以磨合，这对于汽车销售企业来说是一大难题。4、提高我国汽车4S店服务营销水平的建议4.1强化汽车服务营销的产品观念4.1.1 树立汽车服务品牌观念品牌具有价值，可以是使商品卖更好的价钱，为企业创造更好的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3到4年，但是一个好的品牌却天长地久，可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。对具有强烈个性的轿车而言，品牌意味着市场定位，意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值，它最终提现了企业的经营理念。品牌经营是一种艺术，它要求企业告别平庸，打动顾客。一个汽车经销商每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响，品牌形象的核心和归宿是用户满意。4.1.2 提高企业的服务意识现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前顾客的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，进而不断努力企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能为客户解决各种问题，进而在客户面前展示本企业的文化和实力。在汽车4S服务中，实施“用户满意工程”，提出“卖产品更买服务”的口号，都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到，只有服务才是汽车4S店的真正的产品。在经营服务的具体操作中，可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上，唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨，才能将服务落到实处。4.2建立客户信息管理系统客户资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先应严格按照汽车品牌的要求完善客户的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时汽车公司应建立互访制度，4S店及时与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意。并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。如果企业提供的服务确实可以极大地方便顾客，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠实客户，而且还会介绍更多的新客户前来。4.3提高汽车服务人员素质，建立有效的人才管理和培训机制服务型企业的核心资源在于员工的业务素质。由于汽车市场同业间过度竞争，众多汽车4S店经营重心主要放在了汽车销量上，忽视了企业服务质量的提升。建立现代的服务意识和提高汽车服务人员素质是当务之急。一是员工之间形成和谐共享经验的工作氛围。开展产品教育和品牌教育，增强员工工作的积极性、主动性，打造服务明星。从员工待遇、激励制度等方面完善人才机制，从而保持服务团队的稳定性。二是需定期对售后服务人员进行岗位培训，提高他们的服务意识和水平。派遣员工到汽车厂家学习，培养自己的技术专家，以便解决应急疑难技术问题。与此同时，为了适应汽车4S店的营销模式发展要求，有必要进一步加大培养既懂汽车营销又懂汽车技术后备综合性人才。4.4汽车服务营销的服务过程标准化，提高售后收费的透明度一是规范管理。开展科学规范的管理机制，建立、完善并严格执行各项规章制度，落实业务、结算、库存、人员、信息和其他计算机集成技术，实现企业的数字化与经营管理的集成，达到追求企业效益、较低生产成本的同时，提高产品质量、缩短工期、规范服务的目的。二是增加先进的技术和设备。要高度重视与汽车服务相关的现代维修技术，如引进先进的机械维护设备和先进的诊断检测设备，提高故障的诊断手段和维修技术。三是在维护过程中提高质量。为了维护用户的利益和企业的信誉，除了提供严格的质量保证以外，还需在产品维修过程中降低返修率，缩短维修时间。目前，大多数国内消费者对汽车4S店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高，在费用方面消费者觉得收费过高，同样的维修项目在4S店收费可能会高于一般的维修店数倍，而且收费也不够透明。这些问题解决不好，就会制约到汽车4S店的长期发展和消费者忠诚度的培养。为此建议：一是将收费项目进行公示。汽车维修价格其实经销商是定不了的，配件到工时费都是厂家统一制定的，为了打消消费者的顾虑，可将维修保养的工时费、配件价格公示出来，让消费者明白消费。二是正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。应本着保持冷静、避免争论、以诚相待和及时处理的原则，消除客户的异议。5、结束语随着国内汽车市场的快速发展，现今的汽车市场竞争已经白日化，该行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。以前人们在购车时首先考虑的是选择一部什么车，在选定车型之后选择价格相对较低的商家购买。消费者基本不去考虑经销商的资信情况，因为汽车的售后服务项目是生产厂商提供的，全国统一。经销商只是完成汽车的销售，即使是4S店，充其量是作为生产厂家的客户服务终端履行对客户服务承诺。但是如今，一家汽车4S店要谋求长远发展，绝不能局限在厂商的品牌下。同样，4S店也不能只局限于汽车销售。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车销售的利润的减少，竞争的白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。国内汽车4S店除了关注汽车的品牌之外，一定要建立好自己的服务招牌，注重汽车消费系列的服务消费所带来的巨额利润。以服务为导向，服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是当今国内汽车4S店发展的重要措施。本文在服务营销相关理论的基础上，依据对汽车服务营