投诉话术处理

投诉话术序号客户投诉电话应对话术1客户陈先生 ：“按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师就进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）2客户吕小姐：“服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两小时，做卫生又不干净，这样的服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，把她送回你们公司，你们要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）3客户林阿姨：“今天服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。”4客户胡先生：“我与你们公司2011年2月就签约了合同。家中比较特殊，我单身一人，住房200平方米，另外家中有两只宠物。4月份因你们公司一直无合适的人选提供，我一直在等公司来新人，并与你们前台说好有合适的人选通知我。可是已经6个月过去了，你们公司一直没有给我派人，而且连一个电话都没有，我现在也不想在你们公司请服务员了，我要求与你们公司终止合同，我到其他公司去请。”“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”5客户李小姐来电说：“服务员在我家服务4个月，跟我们家人一直主、次不分，特别是对我不尊重。例如，有一次我在房间开保险柜，服务员正好在搞卫生，我就让她先出去一下，她却说：“你开你的，我做我的。”我说：“那就等你做完吧！”我在房间里等呀、等呀，实在是不耐烦了，我就说：“你能不能先出去一下？”她又说：“这有什么，你开你的跟我有什么关系呀？”真是叫我生气！如不是她平时工作表现不错，我早就把她送回公司了，你们看我该怎么办。“李小姐，我非常理解您的心情，我如果没有说错的话您平时对服务员管理上不够严格，比较迁就，加上服务员本身素质比较低，不知道怎么和你们相处，所以导致她对您不尊重，让您生了这么大气，这与我们公司在对服务员的管教上没有做到位也有关系，在这里我只能向您说声：“对不起！”我先与服务员沟通一下，如果她的态度有所改变，知道自己错在哪里？我希望您能再给她一次机会，不管怎么说你们也相处了4个月还是有感情的。如果她认识不到自己的错误，不去改正，那我这几天就给您在挑选一个好的人选把她换掉，李小姐您说如何？最后您定，好吗？“6客户何小姐来电说：“你们公司是怎么搞的？这个服务员刚到我家才半天就不想做要回公司，而且还说她是被骗来的，你们这样的服务员也介绍给我家，真是太可怕了！出了问题你们公司负什么样的责任？她现在又要回去，我又带个孩子，很不方便，我可没有时间送她回去，你们安排人来接吧！”“不好意思，何小姐，我们给您添了这么大的麻烦，实在是对不起您！您先消消气，我来帮助您解决这个问题。我先和服务员沟通一下。如果她愿意留在您家服务，我希望您能给她一个机会。如果是服务员自身原因不愿在您家做，我立即给您安排人选。因为您带孩子不方便，服务员也可以接。也可以叫服务员给您写一个证明，说明她不愿在您家服务，自己要求离开您家，从离开即日起所有的一切后果自负，并一定要服务员签字。您最好是安排一个人能把服务员送上车，告诉她公司的地址和电话。我会很快安排服务员给您，明天我就会给您电话。”（记住第二天一定要给客户回电话）7消委会刘主任来电说：“是xxx家庭服务企业吗?我这里有你们公司服务员的投诉。她说到你们公司去客户家服务了15天回到公司要求回家，你们一分钱的工资都没给她，而且还要叫她交伙食费，我们消委会希望你们公司认真处理好这件事情，请把工资发给服务员。”“不好意思，刘主任，给您添麻烦了。对于服务员反映的事情，她在公司工作了15天是没有拿到工资，她和我们公司签订了一年的合同，而且她来公司后，因没有钱无法交付食宿费和管理费，只有在她工作满一个月后从工资中扣除。为了对她进行管理，保证客户服务的满意，她要在客户家服务满一年才是对她自己合同的履行完毕，她要对她签约的合同负责。另外，公司对她与公司正常履行合同期间的培训、食宿、上岗找工作都是免费的，不用交给公司一分钱。相反，如果他不按合同履行，公司对她的培训、提供食宿这些成本费肯定是要收回的，而且还要交付此费用的。我希望您理解我们公司对服务员的管理。这样吧，我们公司也会妥善处理好这件事情。再次谢谢您对本公司的关心和帮助！”8客户范小姐来电说：“是xx公司吗？我是你们的客户范小姐，你们的服务员是怎么回事？刚做两个月就要加工资，你们公司是怎么培训她的？现在的工资是xxxx元了，已是很高的了，家中也没什么事情可做，就是带一个小孩，我想问一下你们公司对服务员的工资是怎么调整的？”“奥！范小姐您好！服务员有给您添麻烦了，真是对不起，服务员在您家已经服务了两个月，她的工作表现如何？孩子带的怎么样？如果您觉得服务员工作表现还不错，孩子带的也可以，要想她为您服务的更好，我个人认为是否能给她加点工资或给她一点奖金？以提高她工作的积极性，孩子带得好您也少操心。如果您觉得她确实工作做的不够好，您可以不加工资或调换人选。”9服务员王小姐来电说：“老师您好！我是服务员王小红，我跟您反映一件事情。客户家中每天吃稀饭，而且不吃肉，客户每天只准花费8元钱来买菜。客户家人对我比较好，我也不想离开他们，但是如果这样长期下去，我在这个客户家服务肯定坚持不了，老师您说我该怎么办？”“小红，您好！我是xxx老师，你辛苦了，你现在的工作好吗？身体好吗？客户对你好不好？如果客户对你比较好，你可以把你的一些想法说给他们听。就说小姐或先生因为我天天在干活，吃稀饭肚子很快就饿了，有点受不了，您是否能中午煮点米饭？我会更加有力气干活。如果客户不同意，你再打电话给老师，我与客户沟通好吗？”10服务员杨小姐来电说：“老师您好！我是杨小丽，到客户家已经工作3个月了，因家里老人生病需要我回去照顾他，但客户家确实离不开我，我现在很难跟客户开口，老师您说我怎么办？”“小丽，你好！你辛苦了，老师很理解你的心情，我看这件事情这样处理好不好？你先给家里打个电话，问一下老人的病情如何。如不是太严重，你可以在家乡花600700元请一个人去照看老人，这样你在这里工作一个月又能挣到一千多元，又节省几百元的路费，用这些钱可以给老人购买一些营养品，这不是一举两得吗？你计算一下怎样划算。如果真的老人病情很严重，就与客户沟通，你不要急，问题会解决的。但你在这段时间的工作要更加认真，不要给客户留下不好的影响。好吗？”11服务员张媛来电说：“老师您好！我是张媛（哭了），我心里很难受。昨天下午客户吴小姐说她的手链不见了，问我拿了没有，我说没看到，她说早上放在化妆台上，就上班去了，中午回来就没有了，怎么回事。吴小姐虽然没有直接说是我拿的，但我自己感觉她还是有点怀疑我，所以今天我心里一直很难受，老师我不想在这里做了，要回公司。”“小张，你不要哭，有话好好跟老师说，老师是相信你所说的话。你是否已经仔细地找过那条手链？如果可能你把化妆台移开看一看，是否掉在后面？包括其他地方都要认真地找一下，如果找不到，等客户回来问一下她找到没有，如果客户不再说你什么，你就不要问得太多，如客户又问你拿了没有，你就可以说：“吴小姐，我确实没有看到，家中能找的地方我都找过。如果您真的认为是我拿的，您可以报案，或通知公司，我会全力协助您。”12服务员刘风来电说：“老师您好！我是公司管家部的服务员小刘。我到这个客户家已经工作15天了，有件事情我一直想跟公司老师说，今天刚好客户全家出去玩，我就给你们打电话。是这样的，我在公司和客户面试的时候他们说家中有一个孩子，住房面积150平方米，三口之家。但现在我已经工作15天了，他们家中一直有五口人，多了两个老人，住房面积依我看最少有250平方米左右。我天天带孩子、做饭、搞卫生，另外我每三天还要去他们公司搞清洁，我的确是很累。我今天给公司打电话的意思是想请老师问一下客户，为什么他们前面跟我说的不一样？说实话，客户对我真的很好，而且他们还给我买了两套衣服，对我生活上很关心，所以我不好意思问他们。如果这样长期下去是否能给我加点工资？”“小刘，你好！我很高心听到的你的声音，老师很想念你！首先老师代表公司谢谢你做得这么好，又与客户相处的那么和谐。你现在的工作按你说的的确很辛苦，你看这样好吗？你现在工作已经有半个月了，再工作15天就满一个月了，如果按现在客户对你的表现，我认为他们对你的工作是比较满意的。你看，刚去半个月他们就给你买衣服，又对你那么好，只要你真心付出，我相信在月底他们肯定会给你加工资的。如到月底他们没有加工资，第可能是你的工作还没有完全达到他们的满意度，或是他们没有注意到；如果她们没有给你涨工资，你给我打电话，我再与客户沟通，好吗？”还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到“一蓑烟雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路，选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长，不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了，成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感谢曾经在我们生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有的不愉快，才能为美好的情绪留出空间，才能让心情灿然绽放。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬，我自做我的阳光。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个阳光快乐的人，做自己快乐的主人！还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到“一蓑烟雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现实是骨感的