投诉调解制度

投诉调解管理制度 建立纠纷调解机构，保护当事人的合法权益，维护项目部秩序，特制定组建方案如下： 一、调解机构职责 投诉调解机构负责对项目部投诉案件进行调解。调解必须在当事人申请的情况下，在当事人双方自愿的基础上进行。如果当事人一方向政府调解机构申请调解，而另一方已向上一级仲裁机构申请仲裁或已向人民法院投诉的，项目部调解机构给予协调帮助但不予调解，如果当事人一方已对另一方的调解申请作出答辩或者表示同意后又向政府仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉的，项目部调解机构应予以受理。 对争议金额较大或案情复杂、影响较大的纠纷案件，由事业部主管部门派员协助，或者呈报政府主管部门处理。 二、机构组织 纠纷调解组建机构，由项目部经理负责担任纠纷调解小组队长；组员五名，分别由项目部成员组成。 三、调解程序 （一）、申请调解必须书面递交申请。 1、申请人和被申请人的姓名、性别、年龄、民族、籍贯、职业及住址，所在该项目部组织的名称和法定代表人的姓名、职务。 2、依据的事实和证据。 （二）、项目部调解机构收到申请书后，经审查符合要求的应在三日内立案，对不符合要求的应在三日内通知申请人不予受理，并说明理由。 （三）、纠纷受理后调解机构应在三日内将申请书副本送达被申请人，被申请人在收到调解申请书副本之日起三日内必须向项目部纠纷调解小组，提交申请书及其有关证明材料。被申请人没有按时提供或者不提供的，不影响案件的审理。 （四）、上述过程中如果当事人委托代理人办理调解事项的，代理人应向调解机构提交委托书，写明委托的事项和权限。 （五）、调解员必须认真审阅申请书、答辩书。调解机构有权向有关单位或个人调查，被调查的单位或个人有义务如实提供材料。案件中的有关问题需要进行技术鉴定的，调解机构可以委托有关单位或个人进行技术鉴定。受委托的单位或个人必须按照委托事项、鉴定标准和要求等认真鉴定，出具鉴定报告。 （ 六）、调解机构应在纠纷案件前五日内，将进行调解的时间、地点以书面形式通知当事人。当事人无正当理由拒不出席的，可作缺席调解。 （七）、调解由项目经理主持。调解开始时，协调小组组员应当查明当事人和其他有关人员是否到场，并核对当事人的身份和代理人代理权限；宣布案由；宣布调解员名单；告知当事人参与合同纠纷调解的权利和义务。 （八）、调解员应当认真听取当事人的陈述和辩论，引导双方当事人将辩论集中在案件必须解决的问题上。并可就当事人争议的事实出示书证、物证和视听资料等经当事人辨认宣读勘验、鉴定结论，也可根据需要通知证人出场作证。 （九）、辩论结束后，由纠纷调解小组征询双方最后意见，然后进行调解。调解员应在查明事实、分清是非的基础上，对当事人进行耐心的劝导、说服教育并充分协商，尽量使纠纷在双方互相谅解的基础上获得解决。 （十）、调解过程中，记录员做现场笔录。当事人或其代理人、证人应当在现场笔录上签字。 （十一）、调解在双方自愿的基础上达成协议后，应当制作调解书。调解书应写明： 1、当事人的姓名或名称、地址及其代理人姓名、职务； 2、申请的理由、争议的事实和要求； 3、调解的结果。 （十二）、调解书送达后，当事人必须自动履行。如果当事人因特殊情况对调解达成的协议反悔的，可在接到调解书之日起三日内，向上一级仲裁机构申请仲裁。 四、调解机构工作制度 （一）、调解机构要切实履行规定的调解职责，认真审查调解申请书、答辩书、委托书对相关文书的送达做到及时到位，对纠纷事实及证据要深入调查，对有关问题做严格的技术鉴定，不得以任何理由拒绝受理正当的调解申请，调解过程中要坚持公平、公正、公开的原则，不得有任何偏向，对不履行调解协议的行为要严格依法处治； （二）、调解的目的是促使双方当事人自愿达成协议，解决纠纷； （三）、调解必须在查明事实、分清责任的基础上进行； （四）、调解达成的协议，内容不得违背法律、法规和政策，不得损害公共利益和他人的合法权益。 （五）、调解案件材料归档和经办案件回访，案件审理终结后，调解机构应把案件材料装订成册、分类编号、归档管理。需要双方当事