物业管理服务礼仪（基础商务礼仪培训ppt模板课件演示文档幻灯片资料） .ppt

GEC Program,1,物业管理服务礼仪（基础商务礼仪）,GEC Program,2,找准自己的位置,我们是服务人员,GEC Program,3,服务质量的天平,服务质量的好坏影响企业的形象。服务质量的好坏影响企业的利益。服务质量的好坏改变个人的素养。,GEC Program,4,了解礼仪,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。,GEC Program,5,了解商务礼仪,商务礼仪，就是企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,GEC Program,6,员工仪容仪表主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。,员工仪容仪表,GEC Program,7,（一）服 饰,1、按规定穿着制服，杜绝不规范着装。2、上班前检查着装，是否有不符合现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍。3、制服口袋不装太多物件，西服上衣口袋不能插笔，不把锁匙挂在腰间皮带上。4、穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。5、男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）、女员工应选用肉色长筒丝袜。6、工牌佩戴在正确位置。7、禁止佩戴变色眼镜、墨镜。8、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品在非公务场所。,GEC Program,8,（二）发 型,1、男员工不可留长发，怪发，要经常修理头发；女员工将头发盘起，员工不得漂染头发。2、所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。,GEC Program,9,（三）面 容,* 粉底 * 眼影 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏,保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，禁止留胡须；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品、香水。,GEC Program,10,（四）饰 物,员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，允许佩戴结婚戒指、手表。,GEC Program,11,（五）个人卫生,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发；* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味；* 指甲：清洁、定期修剪，忌禁止涂有色指甲；* 男士的胡子：每日一理，刮干净；* 饰物：检查有否污损或被碰歪了；* 衣服干净，尤其衬衫领与袖；* 勤洗澡，身体无异味。,GEC Program,12,（一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手势,员工仪态,GEC Program,13,（一）站 姿,要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肓、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或余依在其他去撑物上。,GEC Program,14,（二）坐 姿,GEC Program,15,女士坐姿,标准：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头，俯伏在桌子上。,GEC Program,16,男士坐姿,标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。切记：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头，俯伏在桌子上。,GEC Program,17,（三）走 姿,头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲；挺胸收腹、重心前倾；走线直、脚跟先着地；步幅适度，以一脚长度为宜；步速平稳，勿忽快忽慢。忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉。,GEC Program,18,（四）蹲 姿,要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲进两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。,GEC Program,19,（五）手 势,要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。,我做得对吗？,GEC Program,20,在大厦内行走或工作，遇客人应得体、礼貌地打招呼、问好。注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。要对所有客人一视同仁，不能以种族 、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提出供提供特别服务，但如客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。,员工态度、举止,GEC Program,21,进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便行人在左侧行走。进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。但对于某些国内客户，只需敲门后，便可开门进入。员工人末示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便鲁莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。,员工态度、举止,GEC Program,22,避免在公众场合携带与工作无关的私人物件。接待客户时，如手机响，应先调制无声状态，待处理完事情后，才能查看、复机。禁止在公共场合吐痰。作为公司的员工，在为客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的满意。真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。,员工态度、举止,GEC Program,23,（一）在任何场合均应使用礼貌用语，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表达的意思；吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；灵活运用语言，善用幽默之语句；时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。,员工语言,GEC Program,24,欢迎语：欢迎光临、很高兴见到您！问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生意兴隆！征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您！请您再说一遍好吗？答谢语：多谢、谢谢、谢谢您的帮助。应答语：别客气、这是我应该做的、很高兴为您服务！道歉语：对不起、抱歉，让您久等了、对此表示歉意。,（二）常用礼貌语言,GEC Program,25,喂！你找谁呀？不知道！不清楚！我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！现在下班了，不办公，明天再来！你找我们的上级领导去吧！今天办不了，你再来一趟吧！电（水、木）工不在，明天再说！我有急事，去不了，你叫别人吧！,（三）禁用语言,GEC Program,26,您好！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 再见！,（四）十字文明用语,GEC Program,27,（一）介绍 （二）谈话 （三）握手 （四）点头致意 （五）举手注目,员工礼节,GEC Program,28,（一）介 绍,介 绍 他 人： 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者,自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）,GEC Program,29,（二）谈 话,了解客人的姓名与身份，采取适当的称呼，姓名冠以“先生”“女士”或职务等称呼能给人以亲切感。态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好的事情才给客人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。与客人站立交谈时，应面向客人，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方。当处理重要事件，应用严肃认真的态度。用心聆听客人的说话，不得左顾右盼，心不在焉。,GEC Program,30,（二）谈 话,用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答客人，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时才使用正确手势。不打断别人的谈话或随意插话，在别人谈话时，如有急事要和其中一位交谈，必须先向客人致歉，待客人应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边，切不可当众交头接耳，故作神秘，以免令其他人尴尬。客人之间的谈笑，亦不可靠近偷听。不可探听别人私隐，如年龄、薪奉、婚姻状况、家庭情况等。交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他客人，应用眼神表示在意。或间断地向其他客人致礼貌性词语。谈话完毕后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后一步再转身离开。,GEC Program,31,（三）握 手,握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手。握手方法 目视对方、面带微笑； 稍做寒暄、稍许用力； 距离一米、时间适度。,GEC Program,32,握手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里；不按顺序，争先恐后；男士戴手套；（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜；（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手；交叉握手；（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套；只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩；三心二意、面无表情、目光游移或旁观。,GEC Program,33,（四）点头致意,点头致意礼一般用于同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼致意时身体要保待正直，双手自然下垂（距离较远的，亦可举起右手致意），面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可 。,GEC Program,34,（五）举手注目,多用于护卫员的礼节。行礼时，举起右手，五指并齐伸直，中指捺于帽沿右侧，手掌微向外方，右上臂与肩同高，身体呈立正姿势，挺胸，收腹，双目注视对方，表情庄重，待受礼者还礼后，即可把手放下。,GEC Program,35,员工接听电话礼貌礼仪要求,接听电话时，请注意您的： 语气 态度 语言 回答,GEC Program,36,礼貌要求,电话铃响起三声之内接听电话。向客人提供问候，使用礼貌用语如“早上好！”、“您好，阳光大厦！”语音应做到新切、轻快，避免使用“喂”。在接听电话时，可以附加管理处的名称及部门名称，如：“您好，博悦世家管理处，请问有什么事可以帮到您？”。接听电话时，应问清楚客人的工作单位、电话号码、姓名等。专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍后，把电话轻轻放下,通知受话人；如受话人不在，应跟据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间地点等。如客人询问或通知某些事项，应按顺序按条记录下来，并复述一遍，以免有错漏，凡是自已能解答的问题应尽量自已应付，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门或经理接听。,GEC Program,37,礼貌要求,结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我们工作的支持，谢谢您的来电，再见！”，待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。每位员工均应随时备有纸和笔