4s店综合借鉴话术

综 合 借 鉴 话 营销无定式：就销售本身而言，有形的是技巧，无形的是境界，仁者见仁智者见智，同一个思路就每个人的性格、脾气、秉性会不同，大家的沟通方法可能也不同。因此，综合众家之长，抛砖引玉，给大家以借鉴，结合自己的特长产生最佳效果是话术的主旨。首先看看问题的类型，各家店问题都差不多，只要我们集中精力解决这些20%的主要问题，我们就可以收到80%以上的成效。先来看看问题的类型：1、 信任的问题“不信任公司、产品、你”。2、 产品的问题“有保险、厂家质保、车没毛病”。3、 需求的问题“不是真正的需求点”。4、 财力的问题“有点嫌贵”。5、 权限的拒绝“跟家人商量”。6、 自身的问题“害怕客户不买”。 综合这几类问题，我们要先客观分析客户，站在客户角度换位思考：“为什么要买保修？为什么需要服务？为什么现在就买？”，再看看客户属于哪类问题，分析明白，别先上去就说产品，先从车谈起，再用“店里推出会员免费修车服务”引发兴趣。但最后也有时候会放弃不是所有的客户都能成为会员，代表的不是失败而是战略上主动放弃取得时间上的更大的成功!不是每个车主都是我们的会员，在需要我们的客户上下功夫会更有成效的，有些事强求不来的，唯有客户有意愿的时候我们才要求他购买。购买的理由有两个：感觉超爽和物超所值！。解决事情之前先解决心情，这就说到问题的解决方式：赞美肯定+转折+说明促成。三句赞美话：l 您说的是，我觉您挺不简单的。l 您说得有道理，之前很多会员都这么说的。l 您这问题问得好，我挺佩服您的。三句肯定语： 我非常理解您的心情。 我很能体会您的感受。 我特别明白您的想法。例：1、 客户：将来公司不在了怎么办？说明：先生，您这问题问的很好，我真的挺佩服您的！我非常理解您的心情！其实个别会员客户之前也有这么问的，所以我觉得您挺不简单的！一看就是很有思想的人。我的意思不是您今天来，您就一定要成为我们的安心会员，但这是我们的工作，我觉得一定要让您知道4S店免费修车和上门服务的事，咱们店里已经有很多会员啦！您说公司不在了，其实很多安心会员我们都是这么看的：这就是咱们店里推的服务，您看您一直来店里保养维修不是挺好的吗？咱们店肯定没问题，咱们买车的时候当时要想买了车店不在了怎么办呢？再比如说：银行法规定商业银行可以倒闭，可老百姓在商业银行存款的可不少呀！您想想是不是一样的道理呀!所以您放心，咱们店里有很多会员，而且给很多会员都已经免费修车了，有个会员-（举实例，彩页维修的案例展示说明），尝试促成。以此为例给大家借鉴，相信各位采众家之长，不断推诚出新取的成功。一、1. 客户说：3000有点贵。回答：3000元，可以延长到8年或者18万公里，相当于延长了5年8万公里，很便宜的，一天不到2块钱。客户：我还是觉得贵回答：您知道大中、国美做的延保吧，我前一阵买了一个笔记本，6000多块钱，做了一个3年的延保，要了我1000多。您的爱车，10万多，我8年才收您3000，多实惠啊。您看您刷卡，还是现金？2. 客户说：我买这牌子的车，就是冲着质量来的，为什么还要做延保。回答：第一：咱们这牌子的车，质量是相当的好，一点不输奔驰，宝马。北京的路况您是知道的，环路堵车堵得很厉害，而且缓行路段太多，对发动机、变速箱都是极大的考验，大多数人理解的车坏了，其实是误解，车辆的故障大多是因为磨损产生的机械功能不能正常发挥。时常的保养可以解决这方面的问题，但是有些时候，各别部件如果没有按时更换，会导致相关零件产生问题。我们的产品就是为了解决这方面的问题，而且奔驰、宝马，我也没见过8年没坏过的。3. 客户说：我开不了那么久，还8年呢。我5年就换了。回答：您的质保期，只有3年，3年以后出问题了，怎么办？就算您卖二手车，车也得修好了，再卖不是。而且，我们在花乡有一个可以提供寄卖的场所，可以让您在做置换的时候，多卖很多钱，这样的例子，比比皆是。早参加，早享受。4. 客户说：我车开不了那么多，不用你这个。回答：您车开的不多，依厂家质保期来说，肯定是3年先到，就算您只开了3万公里，也是出了质保期的了，那我们服务的意义就是帮您延长了整整5年的时间，其实，车不是开的少，就不容易坏了，车是损耗品，开的太多，开的太少都不好。像您的这种情况，更需要我们来帮您做一个全面的风险规划，让您八年用车无忧。二：1）那我车每年才开1万公里，8年才开了8万，远远不到18万公里，是不是不值啊那您开车可真挺省的，不过照你这样每年开1万，您3年才开3万公里就出了厂家质保了，一般情况下，3万的车辆还真是不会出现什么问题。此后车辆再出现故障就该自己花钱修理了。2）那我也许开不了8年就把车卖了，我不是白交钱了吗先生您考虑的真周到，若是您不到8年18万公里把车卖掉，这个服务是随着您车的，买您车的人也会很放心车的质量。带着这个服务卖车可以最少多卖30005000元钱。您不仅不会赔钱，说不准还多卖几千呢。3）那我出了厂家3年质保再买吧（那我过两年再买不也是一样吗）那也可以，不过不管是现在买还是以后买，都是自购车日起开始生效，比如您2010年1月1号买的车，就保到2018年1月1号，所以您早买早合适啊。而且您看如今物价总是上涨，工时费和材料费也是水长船高，还不用承担今后涨价的损失。三、1、现在这些车都是家里自己开，很小心，基本上不会坏。回答：您说的很对，咱现在家里一般开车的都是上下班来用，肯定用的地方不会很多。而且咱花这么多钱买辆车不可能用的特别狠去开的，一定很小心。但是北京的路况您是知道的，堵车堵得很厉害，咱这得不停地一停一走一停一走的，对发动机、变速箱都是极大的考验。久而久之会产生磨损和老化。这部分如果维修的话费用保险是不管的。我们这个服务就是为了解决这方面的问题的，只要您按时保养了，发动机和变速箱产生的这种故障类的问题我们都给您免费维修，您不用花一分钱，您看这对您来说是不是挺值的啊？2、原来开的奥拓开了好七八年发动机变速箱没有坏，现在车质量应该更好。如果你弄这个的话我就该对你的车的质量产生怀疑了。而且这个大多数都不会有问题的，一小部分车可能会出现问题，我不想花这份钱给别人修车去。回答：那您开车开的技术真不错，而且您那个车质量也真是挺不错的。咱们这个车的质量当然是没的说的，肯定是相当的好。我这里所说的并不是车您开车开车坏了什么的，而是车因为经常使用而产生的磨损和老化。北京的路况您是知道的，堵车堵得很厉害，咱这得不停地一停一走一停一走的，对发动机、变速箱都是极大的考验。久而久之会产生这样的问题。这是一个必然产生的事情，跟车的质量是没有关系的，就算是宝马、奥迪这些高端车型也肯定会发生这样老化磨损的问题。我们这个服务就是为了解决这样的问题而推出的，让您以后开车没有什么后顾之忧，车出现故障了，给我们打个电话，我们给您拉过来免费维修，您不用花一分钱，对您用车也是个保障，对您人身安全也是个保障。而且我们这个服务管您八年的时间，八年内以您的经济实力还不再换辆新车了？那这个服务就相当于终身保修了。您看是不是挺划算的。3、我开不了那么久，也许就三五年就换新车了。用不上你这服务。回答：那您就更需要我们这个服务啦，我们在花乡有一个二手车寄卖市场，您购买我们这个服务成为会员之后就能享受二手车免费寄卖的服务。您想啊，一辆出了质保期没有保修的车和一个有保修的车相比，肯定是您这个有保修的车卖的能多一点儿啊。我们统计过，有保修的车卖二手车的时候基本上都能把先前交的这个服务费给高卖回来。相当于您没花一分钱，还能享受到我们这个免费修车的服务，多值啊！4、我现在不想上，等以后快出了质保期了再上。回答：我们这个服务主要针对的的新车的。如果您的车出了质保期的话就不能用我们这个服务了。而且我们这里所说的八年质保是从购车之日算的，就算您两年之后来购买产品也是从您买车的当天来开始算的，并不能延长时间。所以您早购买的话就能早享受到我们这项服务。而且像现在咱们经济发展的这么迅速，有些产品的价格一天一个变，您如果两三年之后再来上这个服务的话，我不能保证还会是这个价格了，应该会比这个还要贵。您看既然您对我们这个服务感兴趣，何必不早一点购买了享受呢。四、Q: 车不会坏质量是没有问题的?A: 雷克萨斯的保修期固然很长 很多人认为是品牌对车质量没有信心 恰恰相反其实保修的根本意义是为了让客户感受到高品质的售后服务而且对车子的信心足够而设计保修周期的 但是随着车辆年龄的增加和每个人驾驶习惯的不同多少会出现问题 比如渗油这样的话势必会给客户的用车带来麻烦Q: 车子才跑1万有必要买吗?A:目前我店特向您这样的准新车客户推出一种产品，您只需一次性缴费即可享受8年或者18万公里的质保，主要针对您车的发动机与变速箱两大重要系统进行保修Q: 不含保养费用 这个产品不值?A: 雷克萨斯的保养费用很低并且客户会在我店取得积分卡 升级成银卡客户后还享受优惠其实费用不高，以ES350为例普通保养一次只需要500多元钱，只相当于一辆中级轿车的保养费用，您看你的车每年就跑2万公里也就是每年需要保养两次车辆也就1000多元钱，而且您的会员卡还可以为您的工时打折算下来一年保养的费用是很低的。Q: 认为车用的不多没必要买?A:以我们的经验来看车辆长时间停放不会比经常跑的车省车，因为有些橡胶部件随着时间的增长会老化，这样就会产生渗油修一次渗油怎么也要5000多元而且这个产品可以随着车辆过户而转到下一位车主并且随着二手车市场的完善拥有良好保修记录的车可以为他们在销售车辆时增值五、1.问：我这车不会坏的答：您说的是，一般小毛病您是开车感觉不到，但是在检测厂年检时车辆很难一次通过，都会进行反复调试修理，所以车辆经过一段时间的使用会使零部件出现一定磨损，磨损加剧后车辆就会出现故障。出现故障后如果已经成为我们的会员，我们会在验车前帮您对爱车进行全面检查帮你顺利通过年检。2.问：我这车开不了两三年就卖了。答：那您更该选择我们的服务了，我们的服务提供二手车寄卖，您可以通过我们北京市旧机动车交易市场的展厅来使您直接面对买家，省去了中间环节，这样要比卖给车贩子和收车的即省时也省力，还可以买个高价3.问：我的车还在质保期上它没用。答：是的，三年之内厂家给您的爱车提供质保，但是三年之后不管了就有我们来给您提供质保了。而且这个超值服务只有新车在两年半之内您才可以参加。再有价格现在肯定是比以后便宜，您等的时间越长那价格就会越高。六、1.这个我出了质保再上吧：答：咱们丰田本身带的质保是三年十万公里，我们的服务是针对于两年半和五万公里的新车与准新车客户推出的。如果您出了质保就享受不了这么好的服务了。而且您早购买这个服务。对您爱车的安全也更有保障，其实咱们车怎么样都无所谓，主要是车有保障了，咱们自己不就安全了么？是吧。2.太贵了我考虑考虑：答：您看。咱们一辆车多少钱啊。怎么也得十多万吧。我们的服务就是一个转嫁风险的作用。平均到八年。每天您才需要交一块多钱。就可以享受八年十八万公里的服务。您看现在的存车费多少钱。最少也要一两块钱啊。您就是付一个小时的停车费。就可以把发动机，变速箱的风险转移给我们公司。您还觉得很贵么？您看您的行驶证我给您复印一下？3.我开不了八年。就卖了。答：恩。像您这么有身份的人，开个三五年的怎么也会换车的。这个您不用顾虑啊。我们不但在您出了质保期的这三年里，为您的发动机，变速箱提供保障。而且我们公司还有专门的二手车市场，就在花乡。您看您想要卖车的时候，把车往那一放，还可以多卖个几千块钱。也免去了您担心二手车贩子多挣您的那些钱。这等于无形中为您提供了又一个附加服务。这么好的服务您看您要不要立刻购买呢？七、说明：客户来店保养/维修，在环检过程中可以适当提及延保产品，但不过多介绍，以调起客户的好奇心，具体内容介绍在工单制作过程中办理。地点：维修接待台话术：SA：先生/女士您好！本店推出了会员制免费修车的服务，加入咱们的会员，可以享受8年或18万公里之内发动机变速箱完全免费维修。这个是咱们的宣传单页您可以看一下。客户：怎么加入你们会员？SA：您只需一次性交费XX元（根据实际车型），就可以成为咱们的会员，平均每天也就1块多点钱。您看，每天这点钱，对您来说还不是轻而易举的事情么。我们推出这个会员呢，也是站在您的角度为您考虑，帮您用小钱办大事。您想，发动机、变速箱核心部件，随便怎么修一下，别说材料费，工时费就得三五千，您现在只需一次性支付XX元，您就可以安心开车，享受开车的乐趣，不用再为车坏了之后的高昂维修费用而担心，这多合适阿！客户：我的车现在车况很好，目前没必要加入吧？（车况还好，下次保养再办吧）SA：您说得很对，正因为您目前车况很好，所以我才跟您介绍咱们这个会员的，要是您车况不好，我还不跟您介绍呢。（1） 加入这个会员，除了需要缴纳会费之外，还需要有一个验车的过程，他们对车辆检验的很严格，随着车辆使用的年限和里程数的增加，验车通过性就要降低很多，要是您到时候车况不好的话，验车您就验不过去了，那样的话，即便我跟您介绍会员服务、或者是您主动要求加入会员，您也不具备成为我们会员的资格，所以您也不能够成为我们的会员。但是，您看，您现在车况很好，具备了成为会员的条件，您现在可以选择，您具有选择权，还不如现在就成为我们的会员呢。（2）而且，会员的质保时间也是从新车购买起开始算，所以呢，越早交费，您享受的时间就越长，保障的时间也越长，平均到每一天、每一年的费用也就越低，对您来说也就越划算。（2） 客户：现在还不需要，等出了车辆质保期之后再加入会员吧。SA：您的车辆不能超出规定的期限和公里数，超出之后，就不可以加入了；另外，现在价格便宜而且会员时间又是从新车购买的时间开始算的，您越早买，享受的时间越久，同样多的钱或是更少的钱，办理更多的事情，不是更好么。再说了，如果您等车辆出了质保期之后，您如果要加入会员，就只能按照每年缴纳会费的方式来加入了，现在的价格只是XX元，也不算太高，可是等到两三年之后，产品会费要是涨价了，您不就不合适了么，如果您真的看好全车的产品，那还不如现在加入。（趸缴）客户：我的车不会坏，我不需要。SA:您说的对，咱们这个车款车经历了4年多的市场考验之后，的确证明咱们这个车的质量比较好，跟其他车型相比，故障率的确低了很多。可是，就目前市面上的车来说，没