百货公司商务礼仪培训

商务礼仪,2012.5.17,礼 仪,是指人际交往中，自始至终的、以一定约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。,个人形象的重要性,一、外在是内在的直观表现 个人形象是你给他人最直观的感受。,个人形象的重要性,二、个人形象代表组织形象及行为 个人形象的好坏代表了所在组织的形象。,人人都是公司的脸,当您使用公认的礼仪 .,您更可能获得积极的结果获得合作与支持获得信任赢得客人 保持客户关系,长期靠内涵短期靠包装,礼仪是品牌塑造的开始！,6,常 用 礼 仪,职业形象,用餐,社交,公务,仪表,电话,1、礼仪宝典之仪表,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑的标准：基本原则:自然、真诚!忌讳:皮笑肉不笑、奸笑、大笑,女导购员标准着装,女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,男士的着装原则 “三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则 “三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。,西装：深蓝或黑色衬衫：淡蓝色或白色领带：与服装相配的领带或公司领带鞋子：深色皮鞋袜子：以深色棉袜为宜,端庄正派、洁净稳重,发型：短发，清洁、整齐；面容：每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜；指甲：短平清洁；服装：合体、平整、整洁，口袋不放物品；皮鞋：光亮，无灰尘。,发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉,时尚靓丽 端庄雅致,职业套装或司服鞋子：以黑色皮鞋为主，不露脚趾,禁忌,过紧、过露、过透、过短,发型：短发端庄自然、长发须服贴束发或盘头；妆容：宜淡；配饰：同质同色，不超过三件，不佩戴过于贵重、夸 张或低劣的饰物；指甲：清洁、不宜过长，可选无色、淡粉的指甲油；袜子：贴近肤色，不露袜口、无破洞；皮鞋：光亮、清洁。,仪 表 礼 仪,着装原则（TOP） TIME-时间OBJECT-目的PLACE-场合,身体 ：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直头部 : 眼光平视肩膀 : 放松舒展，面露自然的微笑双手 : 自然垂放。亦可叠握。双脚 : 略为分开,站 姿,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉（虎口交叉，右手在上，左手在下）,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,坐 姿,注意：女士的膝盖、两手的位置 忌摇晃、抖腿,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,谦让有礼貌，请女士、客户先行不从谈话的人中间穿过走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边）,小帖士：,行 姿,上体保持站姿，一脚在前，一脚在后,小半步的距离，两腿同时向下蹲,前脚全着地，小腿垂直于地面,后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐,女士保持两腿并拢，男士腿分45度至60度,蹲 姿,2、礼仪宝典之社交,握 手 礼,伸手的次序 高阶先，低阶后；女士先，男士后； 年长先，年轻后；主人先，客人后；握手的力度 热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间 35秒为宜禁忌 忌漫不经心、软弱无力；时间过长；手部冷湿；目光游移,介绍的方式 低阶高阶，自家人别家人，男士女士， 年轻年长，未婚者已婚者介绍三要素 姓名、供职单位、职务准确、恰如其分被介绍的态度 谦虚、从容,介 绍,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 寒喧语 生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次排列名片,递 名 片,起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对方姓名等有问题可有技巧的提问 不要马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片,收 名 片,用双手呈送用双手接弄清楚不明确的名字发音把名片放在一边帮助您记住对方的名字不要将对方的名片随意摆放不要在对方的名片上随意涂写,小贴士：,职务低者先递（注：不可强递） 介绍时由先被介绍方递 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）,3、礼仪宝典之公务,电话礼仪,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素。,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了三声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话接听礼仪,电话礼仪,通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机选择适当的通话时间，一般来说，9:3011:00和13:3016:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”,电话呼出礼仪,电话礼仪,在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些不要一边和客户交谈，一边查看短信在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？”平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！”,手机使用礼仪,电话礼仪,办公礼仪,领导到你办公桌前谈话或找你有事时，记得起立谈话。出入独立办公室时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、 粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，有急事打断你们的谈话”。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，与领导、贵客相遇时，应喊对方，如“董事长”。走通道、走廊时要放轻脚步，尽量避免脚步发出大声响。上班时间，在通道和走廊里不要一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门. 在电梯、进出门、盥洗室与贵客或领导相遇应礼让。学会倾听；虚心学习；学会给人适时的恰如其分的赞赏、夸奖；学着相互关怀鼓励；,早晨进办公室时互相问早，下班回家时互相道别转接电话时文明用语请求帮助时表达谢意，无论是上下级，秘书还是办公室的后勤人员需要打扰别人先说对不起不议论任何人的隐私在同事需要帮助的时候伸出援助之手在开会或同事聚集的场合，不对任何不同意见做出轻蔑的举止与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢与他人交换名片，双手送出以示恭敬,办公礼仪,将手机的声音调低或振动，以免影响他人打电话时尽量放低声音不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料有任何资料需要移交给他人，一定要贴上小贴纸写清时间、内容、 签名 并且不忘谢谢将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地男士尽量不在办公室公共区域抽烟，以免污染环境在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息,办公礼仪,电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立上下楼梯：上时前方为上，女士居后；下时后方为上，女士居前,楼梯,走廊,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,办公室,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,通行引导,行进礼仪,公务用车，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座,乘车礼仪,宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由选择,会客礼仪,小型会议： 面门而坐、客人及尊者居右而坐。大型会议： 前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（政务会议反之）。 主持人可在前排正中，前排最右侧，发言席正前方或右前方。,会议礼仪,应用社交礼仪,会议座位安排,您该坐哪个位置？,会谈桌,主方人员,1,客方人员,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会谈桌,客方人员,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,主方人员,门,竖式 横式,4、礼仪宝典之用餐,门口,主人位,副主人位,主宾位,副主宾位,餐饮礼仪,中餐使用筷子的禁忌一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盘中胡搅一气； 每次一筷夹的东西不能过多； 不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子指点人。 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停； 不能在用餐前将筷子放入汤中洗