培养服务意识-提升服务品质PPT课件

培养服务意识提升服务品质,郴州飞天山国家地质公园湘南学院李纯,2,通过此次课程，了解下面两个内容：,一、为什么要有服务意识二、服务意识决定服务品质,3,一、为什么要有服务意识,是全体员工在与一切人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它是服务人员的一种本能和能力。它可以通过培养、教育训练形成。,服务意识含义,4,1.达到旅游景区质量等级评定与划分国家标准的要求细则一：服务质量与环境质量评分细则,7综合管理（195分）7.2企业形象（32分）7.2.5员工服饰：员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分,佩带工牌1分。（5分）7.2.6员工服务：“服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。”（10分）,1000/850分,5,细则三：游客意见评分细则,导游讲解服务质量商品购物餐饮服务,100/80分,6,2.适应市场需求,游客更注意自己所得到的服务是否物有所值对服务有了更多的要求,游客的期望越来越高（尤其是心理需求）,适应市场需求之一,7,对服务更容易不满意需要更好的服务,8,旅游同类产品可供选择越来越多元化,适应市场需求之二,9,高椅岭,10,11,适应市场变化出新出奇制胜,面对同类产品越来越多,人无我有人有我优,12,精心做两大文章,服务品质就是核心竞争力!,人性化给关怀,供便捷,差异化做细节,出亮点,13,广州白云山,14,15,16,3.服务是利润的源泉,不良服务恶性循环,17,4.员工个人价值的体现,提供了优质服务的员工,获得提升,涨工资,获得好心情,18,服务永远没有最好，只有更好！游客是评判服务品质好坏的主体！,二、服务意识决定服务品质,19,提升服务品质需要的意识,我为人人人人为我将心比心换位思考善待自己善待他人,20,服务意识的行为体现,21,1.服务的到位,卫生到位、礼貌到位、语言到位、规范到位旅游景区质量等级评定与划分服务质量与环境质量细则4卫生140分4.1环境卫生20分4.2废弃物管理40分4.3吸烟区管理5分4.4餐饮服务10分4.5厕所65分例：九寨沟游客自驾车2000公里被气回,22,美国营销专家珍妮尔巴诺抱怨是福-“当游客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。.游客的抱怨实为一种赠予。”,重视服务失效与补救,2.服务的补位,23,当服务业者所提供的服务不符合游客质量需求的期望。服务失效服务业者针对服务失效后，建立必要的服务补救，以留住游客及预防再发。研究显示当失效发生后，若能采取有效的补救将能使原本不满意或抱怨的游客变成满意。,例：当出现孩子超高问题、证件问题时.,餐饮账单金额不对时.,24,旅游景区质量等级评定与划分评定细则-7综合管理,7.5游客投诉及意见处理20分投诉数量及性质投诉处理制度健全投诉服务设施（有明确的投诉电话、有明确的投诉办公室标志、有投诉信箱、意见本等）投诉处理过程（受理投诉迅速、服务态度好、记录完整、细致）处理效果好,25,游客,3.服务的换位,想客人之所想，急客人之所急,打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望,26,正确理解游客的需求,游客对服务的基本需求：安全性,27,旅游景区质量等级评定与划分要求,3旅游安全（80分）安全保护机构、制度与人员安全设备设施安全警告标志、标识安全宣传,28,功能性食、住、行、游、购、娱,29,时效性享受性,30,充分理解游客的心态,关键在于“读懂”游客：游客是具有优越感的人游客是情绪化的自由人游客是来寻求享受的人游客是最爱讲面子的人,31,努力超越游客的期望,关注游客，用心服务。（例：服务就在有心与无心之间)旅游景区质量等级评定与划分评分细则2游览（210分）2.5导游服务37分导游服务有针对性，强调个性化，根据游客特点进行针对性讲解，能满足特殊人群的特殊需求。（例：xx溶洞之旅）,32,提升服务品质-最有效的营销,留住游客,开发一位新游客的成本保留一位旧游客的五倍流失一位旧游客所失去的业绩，约需十位新游客才可以补救,吸引游客,新游客变成与原游客相同利润水平，约为维系一位现有游客成本的十六倍,33,目标,时间：从我们进入飞