技术报告销售

天津渤海职业技术学院能源化工系顶岗实训技术报告实训企业名称： 丰宁满族自治县北雁商城 实训岗位名称： 北雁商城销售 专 业 石油化工生产技术 班 级 石油114 学生姓名 李昕权 学 号 实习时间 2013年7月 成 绩 目 录一、企业情况简介二、实习岗位说明三、岗位操作规程四、岗位技术分析五、相关图片资料顶岗实训报告编写说明1、 企业情况简介 承德市丰宁北雁商城位于河北省承德市丰宁县,主营服装、日用百货、针纺织品、鞋帽、日用小电器，是一家集研发，生产，销售与服务为一体的企业，公司秉承“守信、坦诚”的用人和经营原则，坚持“合作双赢”的原则竭诚为国内外的客户服务，共创辉煌。欢迎各界朋友前来参观、考察、和洽谈业务。2、 实习岗位说明 本人2013年7月10日至2014年6月日在承德市丰宁满族自治县北雁商城从事顶岗实训。该岗位主要从事销售工作。三、岗位操作规程商场的日常经营中，最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员，就商品的销售做出了如下流程供各位参考： (一)必备的商品知识:1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。2）商品的产地、商标、包装、生产时期；3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修；4） 现有存货数量及存放地点2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3.熟悉和掌握本商场的经营布局。 (二)成交过程五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系1.当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼；2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品3.分析不同类型的顾客1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引 导其购买行为。 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机 以下情况是接近顾客的时机:1)顾客不停对商品鉴赏2)手拿商品考虑时3)四处张望，找营业员询问时4)顾客在寻找某一商品的时候5)顾客突然在营业员面前停下的时候6)朋友间就某商品互相谈论时 2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 1)等待顾客时：(1)坚守固定的位置(2)保持良好的姿势(3)进行商品整理(4)做小范围的清洁卫生。 2)禁忌：(1)闲聊(2)前伏后靠，胡思乱想(3)串岗离岗(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时： 应接一顾二招呼三。 3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 5)顾客高峰时：(1)依客人先后顺序接待(2)尽量缩短接待顾客的时间(3)别忘了向客人说礼貌用语(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 6)遇到商品断货时，要注意服务方式：(1)缺货时，要向顾客深切地道歉(2)介绍代替的商品(3)如果有确切的到货日期，要明确告知(4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容(5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 7)快打烊时：(1)不可有任何准备打烊的动作(2)用技巧帮助顾客完成成交(3)不可急着想下班(4)不可催促或变相催促顾客。 8)帮助顾客购买： 经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时: (1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松 地考虑是否购买。(2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。(4)聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他 们不喜欢的货品。 (6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对 待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1.清楚了解异议原因。2.以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给与顾客好感。3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”或类似的言语。4.用心倾听顾客的意见。5.当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6.若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会)等评语7.扼要而全面地回答问题8.向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9.加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联专柜联 销售柜组留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)2.销售凭证开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3.顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售凭证及机制小票审验收银记 录。4.核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。5.均无误后，将销售凭证顾客联连同商品交给顾客，营业员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别1.有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2.如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3.与顾客告别。1)顾客已购物(1)微笑着双手把商品交给顾客(2)提醒顾客带好随身物品(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用(4)感谢顾客购买本商场的商品(5)鼓励顾客去商场其它部门或向顾客介绍连带商品(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 2)顾客没有购物(1)微笑、眼神接触(2)鼓励顾客去商场其它部门(3)道别，邀请顾客下次再来。 (三)发票的开具四、岗位技术分析（现代社会,竞争激烈.服务行业更是如此,随着时代的潮流日进新意,其主要在于服务的态度和销售的技巧. 今天主要谈谈有关服装销售方面的问题. 作为销售人员,其所掌握的技巧是非常重要的,主要概括有以下几点,也是她们日常最容易犯的错误:(1) 客人进厅,如果厅内有多名销售人员,虽然要同时问好,但千万不要一拥而上,你自以为是敬业,其实可 能早把别人吓到了.(2) 接待过程中与对方交流,语言要统一,不能一下当地方言一下普通话.如果来的顾客跟你说方言, 出 于亲切感方面,可以用方言和她交流,但一定要从一而终,否则会让人觉得很便扭,甚至很搞笑.(3) 在销售的同时,赞美之声是必不可少的,但往往一句话说的频率过高,就会让人觉得不真实.如:你身材 好,你很有气质,穿的很漂亮等等这类话,偶尔穿插一句是赞美,但只要重复几遍就变成了奉成.(4) 在介绍顾客服装,鼓励她试穿时一定要一步一步来,不能急.千万不能介绍了一件又急着拎一件,好象巴 不得把整个厅的衣服都让她穿一下,就希望能销售成功.这样往往得不偿失,只会把顾客搞的晕头转向, 眼花缭乱,让她有一个不买的借口.一定要锁定几款,抓住顾客的心理主攻服装的优点,让她觉得你的 话有一定的说服力,而不是千篇一律的销售. 以上几点只是日常销售技巧方面的一部分,更多的是要在实践中去学习,从而成长.5、 相关图片资料六、实习总结（3000字）基本情况：销售实习 实习目的：通过销售实习了解企业营销情况，在这个基础上把所学的专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。 实习时间：2013.7.10-2014.6.10实习地点：丰宁满族自治县北雁商城总结报告： 为期数月的实习结束了，我在这一个月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益非浅。现在我就对这一个月的实习做一个工作小结。 首先介绍一下我的实习单位：北雁商城。北雁商城位于丰宁商业中心：紧邻丰宁商场、丰宁百货大楼、钟楼商厦、五金城、女人世界、大慈阁商区等，客流量大，商业气氛浓郁，是经商者的黄金之地。北雁商城与居民小区层层相拥，随着丰宁城市建设步伐的加快，市民的居住条件也迅速得以提高，以明华电脑为中心的双彩小区，永北小区、裕华小区、中华小区、民族小区、金昌小区、帅府小区、北唐、南唐小区等，住宅条件提高优势必带动电脑及其它高档电子产品的消费潮。北雁商城与居民小区层层相拥，随着丰宁城市建设步伐的加快，市民的居住条件也迅速得以提高，以明华电脑为中心的双彩小区，永北小区、裕华小区、中华小区、民族小区、金昌小区、帅府小区、北唐、南唐小区等，住宅条件提高优势必带动电脑及其它高档电子产品的消费潮。丰宁明华电脑与河北大学、华北电力大学、河北农业大学、河北金融专科学校、丰宁师范、邮电学校等多个大专院校遥相呼应，与丰宁一中、二中、三中、四中及十七中丰宁重点学校毗邻，更加使北雁商城增添了一分活力，获得一份激情和动力。身处丰宁北雁商城更加使你感受到的是一份悠远的古文化氛围，邻近的直隶总督署、古莲花池、大慈阁钟楼、红二师、淮军公所等，厚重的古城文化景点越发使人们感到科技的进步所带给大家生活的日新月异，促使人们加快追求高科技、新事物的脚步。 自9月20号开始，公司安排我进行了四个阶段的实习。第一阶段为搬运，其实这一阶段没有什么技术性。完全是做劳力。把各种产品都归类放入库房。比如MP3放在一块，而各类品牌又放在一块，纽曼货最多，出货也最快。有些品牌由于知名度不高，所以凭借价格优势也很难突破销量的增长。也有些比较知名的品牌由于质量的缘故销量不断下降，比如清华紫光。同时也有一些新拼牌进入。这样由销量的变化，公司的销售部门不断打出清单来调整品牌的进货数量。 干了几天搬运工后公司安排了我第二阶段的实习。当然在这期间我也认识不少品牌的电子产品以及它们的产地和运货渠道。我的第二阶段实习是对MP3有关知识的培训。主要熟悉其主要功能及各品牌及其型号的独特功能也即优势。由于喜欢数码产品，主要功能熟悉的很快但其特种功能却费了一番尽，比如IPOD的品质非常好，而纽曼有些型号收音机功能，清华紫光的有些机型具有双空间功能（一半具有隐蔽性）在这个过程当中有些时候感觉有些不舒服，有些机子质量很差功能也不具备，但负责人却不让把实际情况告诉消费者。所以这一过程学的比较慢。 经历了第二阶段的培训后，我进入了实训阶段。第三阶段负责人安排我到门口促销MP3，“苹果”新品牌，因为“IPOD”不具“苹果”这样的中文商标。当顾客走过发现“苹果”MP3及其非常“优惠”的价格和打出的促销的字样时。会非常惊喜驻足欣赏。并且不停的问我为什么这样便宜时，我只好吞吐的说这是两个品牌。脸上表情变化的迅速，我知道这单“生意”又要黄了。心情的失落感但愿不要影响了他们逛里面的商场。 几天的促销活动过后我也转回了里面去站柜台-“小丫”。这是我实习的第四个阶段。主卖“纽曼”和“清华紫光”两个品牌，纽曼是个很好的品牌，卖的也快，很少有顾客回来找“麻烦”，但“紫光”的却麻烦不断，十个就有九个有问题，有些换了好几次都有问题，而每次都会是一个“身”和“心”的考验，卖主让找售后售后又推回来，而每次都是一场口水战。有些顾客强硬，会比较容易的换个新的（当然在保质期内）。有些却没那么幸运了，折腾了好几次都没结果。其实我们这些销售人员也很苦恼，有一次和我一起站柜台的大姐对一学生说：“以后打死你都不要买清华紫光的”。最后没办法买了四天的MP3回去返场了。 其实在这期间我也去了明华的售后，确实不怎么样连个牌子都没有，在劝业市场西门二搂的一个角落里，几台旧电脑和三个人。说句实话确实不敢恭维（当然我没有资格说，但确实看不出有太多职业精神）。 在为期1个月的实习里，我象一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉自己已经不是一个学生了，每天7点起床，然后象个真正的上班族一样上班。实习过程中遵守该厂的各项制度，虚心向有经验的同事学习，一个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西，对北雁商城也有了更深的了解，通过了解也发现了该公司存在一些问题：（1）由于受市场影响的客观因素和主观努力不够，产品质量不够稳定，使销售工作陷入被动，直接影响工公司的较好运转；（2）销售业务工作管理还不够完善，领导比较多，有时不知道该听谁的，比较乱；（3）市场信息反馈较慢，对发展新客户的工作作得不够细；（4）售后服务太差，有时候会出现欺骗消费者的行为，缺乏有利的监管。 实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫，不是吗?信奉在哈佛广为流传的一句话： If you can dream it,you can make it! 最后衷心感谢北雁商城城给我提供实习机会！ 光阴似箭,日月如梭。一个月的实习期很快就结束了。这段时间在公司领导悉心的指导下我受益菲浅。知识的深度和广度得到拓展，能力得到锻炼，综合素质也得到较大的提高。感觉非常有必要总结一下实习的得失,从中继承做得好的方面,改进不足的地方,让自己回顾走过的路,也更是为了看清将来要走的路。 俗话说：“活到老，学到老”，在实习期间我一直在各方面严格要求自己,努力地提高自己，以便使自己更快适应公司发展形势的需要。 我是在陕西省渭南地区实习,下面我简要的介绍一下当地市场的基本情况。陕西市场是公司在西北地区运作比较早的市场之一。所以市场占有率较高。首先我到的是蒲城县南方化妆城。由于带我实习的经理也刚刚接手该市场,所以我们本着了解问题,解决问题的态度拜访了店里的吴经理。该店位于蒲城最繁华的红旗大街,面积120平方米左右,地理位置不错,单店销量每天在2000元左右,单品销量婉丝在第一位.吴经理对我们的产品提出了以下几点问题： 1、发货问题.由于公司以前发货的从沈阳发,而距离西北地区太远,常导致发货时间长,不能及时到达的问题.有时候甚至20多天才能到货,这对经销商的销售有很大的影响；2、促销,赠品跟进不及时。由于现在化妆品的竞争都比较激烈,厂家派促销也是常有的事,可我们公司的促销却很少到店里去,这样就导致其他厂家的促销长期占据了有利的销售位置,对我们的产品销售造成一定的影响；3、样品及试用装问题。 从以上的三点问题当中,可以感觉到店内对我们公司的产品还是比较重视的.只是由于种种原因没能提升销量。通过我和经理的讲解,经销商逐渐了解了公司今年的战略思想及发展方向。包括每个省都由一名业务经理专门负责,会更多的拜访客户,及时解决经销商在销售中的问题。以及我们将在5月末在西安成立分仓,可以及时发货的实际情况后,与公司签订了经销合同并制定了年销售8万元的回款计划。 接下来拜访的客户是白水南方化妆品。这个店给人的第一感觉是经营惨淡!店内的装修已经很破了。通过与店经理的交谈了解到该店将在6 月份装修。现在经营状况由于门前修路已经下滑。在6月修路完毕后店内将从新装修。届时将与业务联系,需要公司的形象支持。我同经理同样的一起向他介绍了公司今年的战略思想及思路后,经销商也很高兴公司今年的改变,表示愿意做好公司的产品。 下一站我们来到了澄县好女人化妆品.从远处观察该店,外观形象不错,地理位置也绝佳。感觉是一家人气很旺的老店。进店交谈后才知道这家店刚开不久,而且老板也没有化妆品经验,以前是做棉花生意的。对公司产品的了解也仅来源于老乡的介绍。店员也多是新手,全靠各厂家的促销带动卖货。面对这种情况,我与段经理并没有过多的对公司的产品进行介绍,而是对专卖店的经营方法方面进行了很多的讲解,把我们见到的好的专卖店经营的经验一一列举。这个办法果然让店老板非常的高兴。当即表示希望我们能多去他那,多帮助他。我们这时也及时的提出了销量问题。经销商也表示愿意好好经销公司的产品。配合公司今年发展的新战略共同进步。 接下来我们又来到合阳澳亚化妆品。由于该店将在高陵开新店,所以我将两个店的情况合在一起介绍。合阳地区由于自然条件比较差,所以销售也一直不是很好。对公司高价位的产品没有消费能力。高陵店正在装修中,在高陵虽然化妆品店比较多,但真正形成规模做精品日化的还没有。而经销商也希望把我们的产品作为提升店内形象的主力品牌。所以本月打款2万元。 韩城好女人化妆品。当地情况比较特殊,我们到达当地的时间是在下午3点多钟,在店里呆了2个小时以后发现不仅店内客流少,店外街道上的人也不是很多。由于已经到了下班时间,这一现象引起了我和经理的注意。打听经销商以后才知道在当地有矿山,农民较少,所以出来逛街的人也很少。只有节假日相对多一点,根据这个种情况,我们和段经理提出了一个建议经销商有目的性的进行宣传活动,可以为企事业单位量身定做一些活动。以打折优惠或特价产品的方式去企事业单位发一些传单或优惠卡。通过这种办法来增加客流,提升店里的知名度。我们将撒网式的宣传变成了有目的性的宣传。对这种办法经销商非常高兴。着实说了很多感谢的话。也表示愿意通过提升销量来感谢我与经理。 眉县好女人化妆品。在当地他两家店,形象位置都不错。我们公司产品销售一直不错。通过我和经理对今年战略思路的讲解,也对公司发展的前景充满信心。本次订货1万元。 华阴美之约化妆品。该店是一家新店,店面较小,位置一般。店老板也是刚刚接触化妆品行业,对我们的到来很欢迎,也希望能和公司更好的合作。本次订货1万元。 以上是我实习期间拜访的8家客户的基本情况。通过对客户的拜访,我总结出以下工作方法：