全国“明日之星”店长大赛调研报告

全国“明日之星”店长大赛调研报告题目： 合肥卜蜂莲花合安店商品管理调研报告调研成员 汪 晶 王 勇 昝洪斌 杨泾宁 指导老师 陆 影 高皖秋 参赛院校 安 徽 财 贸 职 业 学 院二一年六月八日目 录一、调研综述2（一）调研背景2（二）调研目的2（三）调研对象2（四）调研内容2（五）调研时间2（六）调研方法2二、合肥卜蜂莲花合安店的简介3三、合肥卜蜂莲花合安店商品管理的流程3四、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的现状4（一）卜蜂莲花合安店卖场商品配置情况5（二）自有品牌商品所占比例5（三）卖场商品的陈列布局情况6（四）卜蜂莲花合安店近三年的销售增长率7（五）2009年度卜蜂莲花合安店卖场商品销售额比例8（六）卜蜂莲花合安店商品陈列情况8（七）卜蜂莲花合安店商品定价情况9（八）卜蜂莲花合安店商品促销情况10（九）卜蜂莲花合安店商品损耗情况11五、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的分析11（一）卖场商品配置分析11（二）商品销售情况分析12（三）卖场布局分析12（四）商品陈列分析13（五）商品价格分析13（六）商品促销分析13（七）卖场商品防损分析13六、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的建议14（一）开展“农超对接”强化生鲜经营14（二）突出商圈优势优化商品配置14（三）优化卖场布局陈列14（四）加强与供应商协作开展形式多样的促销活动14七、致 谢15合肥卜蜂莲花合安店商品管理调研报告一、调研综述 （一）调研背景随着合肥市本地超市实力的增强和外地、外资超市的进入，合肥市零售市场的竞争程度逐渐加剧，同时合肥市民的消费观念、消费心理、消费能力等方面也悄然发生了变化，这些都促使越来越多的超市从商品导向向需求导向转变。为了适应这些变化和发展，超市的经营者尤其要在商品管理上下工夫，在商品的采购、配置、促销、定价等方面不断的调整和创新。如何进行有效的商品管理，提供适销对路的商品，是摆在超市管理者面前的一项艰巨的任务。（二）调研目的 一是通过调研活动，我院连锁经营管理专业的学生在校期间对超市这种零售业态有了一个较全面的认识，理论联系实践，帮助学生在今后就业中实现零过渡。 二是通过调研活动，我院连锁经营管理专业的学生能进一步了解零售行业发展动态，提高学生分析和解决问题能力，帮助我院培养出社会需要、单位欢迎的高素质连锁经营管理专业的学生，为成为“明日之星”店长打下基础。 三是通过调研活动，了解合肥超市发展的现状、分析存在的问题，并提出对企业有帮助的合理化建议，真正做到校企合作。 （三）调研对象 安徽省合肥市经济技术开发区卜蜂莲花超市合安店（以下简称：卜蜂莲花合安店）。 （四）调研内容卜蜂莲花合安店的商品管理，主要包括商品采购、商品定价、商品陈列、商品销售、商品防损等方面。（五）调研时间 2010年4月2010年5月。 （六）调研方法现场调研法、深度访谈法、小组座谈法、资料分析法等。二、合肥卜蜂莲花合安店的简介合肥卜蜂莲花依托于泰国正大集团，主要从事零售业，是一家大型综合性购物中心，位于合肥市经济技术开发区芙蓉路291号。2005年9月正式落户合肥，营业面积2万平方米，现有员工300人，年营业收入1.4亿元，平均每天的客流量约为6,000人，周末的客流量约为10,000人。卜蜂莲花合安店的目标是成为人们所喜爱的，针对家庭而设的一站式的购物场所，为合肥市民提供温馨友好的服务，提高合肥市民生活质量和生活水平。提供的商品主要有干货、硬货、生鲜、服装、家电五大类，涉及生鲜、干货、饮料、酒类、家庭美容护肤用品、保健品、家用电器、电子类商品、儿童用品、书籍以及服装等三万余种。卜蜂莲花的口号是：天天超值。卜蜂莲花合安店目前开通免费班车八条，商圈覆盖整个合肥市区。三、合肥卜蜂莲花合安店商品管理的流程卜蜂莲花合安店凭借多年的零售管理经验并结合合肥本地的市场特点，形成了一套有自己特色的商品管理方式和方法。这些可以从卜蜂莲花合安店商品管理的流程中体现出来。下图为卜蜂莲花合安店商品管理的流程图。卜蜂莲花合安店商品管理流程图盘点 防损采 购S：门店采购C：交叉采购W：大仓集采卖 场售 后定价采购供应商信息获取物流入库仓库分拣商品分类家电区服装区生鲜区硬货区干货区商品陈列商品销售门店POS门店MIS购物小票提供服务客服台顾客反馈信息获取流程说明：卜蜂莲花合安店的商品管理涉及到商品的采购与配送、卖场商品的管理、商品的售后服务等多个环节。首先，卜蜂莲花合安店根据库存情况及销售报表的数据显示，进行商品需求信息的采集，确定订货商品的种类，经济订货批量、最佳订货点和订货间隔期等，采用门店采购、交叉采购和大仓集采相结合的方法，既保证商品结构的独特性，又达到了控制成本的目的。商品的定价基本上在采购的时候已经确定下来。一部分商品通过物流运至卜蜂莲花的仓库，经过分拣摆放在卖场进行销售，一部分商品直接由供应商运至卜蜂莲花的卖场。其次，卜蜂莲花合安店的卖场商品分为五大类：干货类、硬货类、生鲜类、服装类、家电类，共计三万余种商品。在商品的陈列上主要采用货架和货柜这两种陈列工具，货架对位，使用纵向块状陈列方法，排面大小与商品的畅销程度成正比，力求商品陈列整齐、丰满、紧凑。卜蜂莲花的商品销售除了面向普通顾客的日常零售外，还充分发展团购服务和批发业务，主要是面向一些社会团体，如政府机构、学校、医院、电台和电视台、市郊的小型超市等。商品销售的同时配合各种促销活动，每两个星期的常规促销活动和结合季节、时令、节目的促销活动有效地树立了企业的形象，提高了客流量。卜蜂莲花合安店商品管理中的一个重中之重是进行商品损耗的控制，树立全员防损的理念，要求每一位员工都要有防损的意识，另外专门成立了防损部，由一名经理，八名防损员组成，同时在店铺内安装防损设备，力争在不影响顾客购物的情况下减少消耗。目前卜蜂莲花合安店的商品损耗率控制在11.5之间，大大低于国际平均的卖场商品损耗率3-5的水平。最后，卜蜂莲花合安店设有独立的售后服务部门，其主要工作是：提供顾客咨询服务，处理顾客投诉，办理退货，反馈商品销售和使用信息，赠品发放，办理会员卡，开发票、包装、修配、广播、寄包等。卜蜂莲花合安店充分挖掘售后服务部门的作用，增加商品附加值的同时也为采购商品时收集商品信息提供依据，将售后服务部门打造成商品管理的一个亮点。四、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的现状卜蜂莲花商品管理涉及的内容非常广泛，本次调研重点侧重于卜蜂莲花合安店卖场商品管理，为此我们结合相关指标从以下方面做了详细的调研。（一）卖场商品配置情况卜蜂莲花合安店的商品配置，大致分为五个大类，分别是：干货类（Dry）、硬货类(Hardines)、生鲜类(Fresh)、家电类(Electronics)和服装类(Apparel)。其中干货类占44%，主要包括：烹调用品、烘培辅料、罐头食品、农商品、食品增补剂、糖果/蜜饯/饼干、健康补品、酒、饮料、化妆品、纸类、家用化学用品、宠物食品等；生鲜类商品占22%，主要包括：果蔬类、肉食品类、奶制品类、面包食品等；服装类商品占13%，主要包括：女装、男装、童装、服装配件、鞋类等；家电类商品占11%，主要包括：大家电、小家电、数码商品、书和杂志等；硬货类商品占10%，主要包括：厨房用品、五金汽车用品、办公用品、体育用品、玩具等。 （二）自有品牌商品所占比例卜蜂莲花合安店有一定数量的自有品牌，硬货中自有品牌占比2%，干货中自有品牌占比8%，生鲜中自有品牌占比3%，服装和家电无自有品牌。 （三）卖场商品的陈列布局情况卜蜂莲花合安店卖场布局图出口进口自动人行坡道美容化妆品办公用品纸 制 品五 金家 俱体育用品交通工具玩 具电 子 产 品烟 酒收 银 区生 鲜营养品保健品小 吃饮 料大 米面 粉调味品家庭用品服 装床上用品鞋家用化学品从卖场布局图中，可清晰地看出卜蜂莲花合安店卖场内的商品布局为方格式布局，呈现典型的区域分割的特点，同种类商品相对集中，方便顾客购买。卜蜂莲花的卖场布局主要从以下四个方面考虑：第一，卖场面积分配。卜蜂莲花合安店对五大类商品布局的面积分配采用两种方法：一是陈列需要法，就是卖场根据某类商品所必须的面积来定，卖场中服装类和家电类商品采用这种方法较多。二是利润率法，就是根据顾客的购买比例及某类商品的单位面积的利润率来定。卜蜂莲花合安店采取陈列需要法和利润率法相互配合使用，效果比较明显，商品的销售额和商品占用面积基本呈正比。第二，顾客流动线路。卜蜂莲花合安店卖场开放畅通，顾客可轻松出入，虽然设在二楼，但在一楼的主入口左侧即有上行电梯直接进入卖场内部，购物结账后，通过收银台即有下行电梯轻松离开卖场，出入非常方便。卜蜂莲花科学地设计购物主副通道，主通道宽度为5-6米，副通道宽度为3-4米。将卖场的入口和出口设计在卖场的两侧，有效地引导了顾客沿购物线路走完一整圈才离开。第三，遵循磁石点原则。第一磁石点安排购买量大、购买频率高的商品；第二磁石点安排流行商品、引人注意的商品、季节性商品；第三磁石点安排广告促销的商品、高利润商品以及企业有意培养的自有品牌。第四磁石点安排大量陈列的商品、特价商品等。所以通过图中所显示的各大类商品所占的卖场面积比例和位置，可发现服装类商品占据着卖场内的有利位置，被放置在第五磁石点的位置，干货和硬货分布在第一、第三、第四磁石点的位置；生鲜由于商品本身的特点，被放置在第一磁石点的位置，家电类商品卜蜂莲花采用的是零售商和制造商合作的方式，由制造商设立品牌专柜，被放置在第一磁石点的位置，有利于销售。 第四，生鲜加强型超市。销售区域沿边墙单独设立，分为生鲜商品销售区和作业加工区，占地面积约为卖场的1/5，经营的生鲜商品种类比较齐全，生鲜采购主要是门店采购为主，力求“新鲜你的生活”，但是没能借助正大集团的优势发展生鲜商品的销售。 （四）卜蜂莲花合安店近三年的销售增长率从调查数据显示：卜蜂莲花合安店自开业以来每年的营业收入均超过亿元人民币，平时周一至周五的营业额在40万元左右，周末及节假日的营业额可达80万元，销售增长率总体呈现上升态势，近三年的销售增长情况是2006年增长了24.42%，2007年增长了31.22%，2008年增长了8.02%。 （五）2009年度卜蜂莲花合安店卖场商品销售额比例从调查的数据可以看出干货类的销售额最高，占到42%；其次是生鲜类商品，占到24%；第三位的是家电类商品，占到16.21%；第四位的是服装类商品，占到11%；硬货类最少,占7.79%。其中，服装类商品的盈利最高，能达到20%左右，是卜蜂莲花主要的利润来源。其次是干货类中的化妆品，烟酒及巧克力、糖果类商品，盈利率也相对较高，基本能达到10%左右。硬货、家电及剩下的干货类商品虽然不是卜蜂莲花主要的利润来源，但是起到了平衡商品结构，充实卖场商品品种的作用。生鲜类商品的盈利率在2%4%之间，盈利率虽然不高，却是卜蜂莲花合安店卖场中带动人气的商品。 （六）卜蜂莲花合安店商品陈列情况卜蜂莲花合安店采用纵向块状陈列，突出商品陈列丰满、整齐，干净的特色。主要陈列工具是货架和货柜，卖场标准的陈列货架为7层，15层用来销售商品，67层常用做顶端库存陈列，作用是展示商品和储存商品，为防商品掉落，伤及顾客及员工，67层的货架面向通道的一侧设计有10厘米高的挡板。常用的陈列方法有：1、分类陈列。分类陈列是用来向顾客展示大量商品品种的陈列。采用开放式分类陈列，可以促使顾客观看或尝试不同商品。例如：卜蜂莲花中图书和服装就采用分类式陈列。2、集中陈列。将某一种商品较大数量的集中陈列到一个地方。一般适用于大宗、周转快的商品。如卜蜂莲花对于果汁、啤酒类商品常采用集中陈列。3、关联陈列。按照商品的相关性和互补性进行陈列。如卜蜂莲花合安店将厨房烹饪类商品进行关联陈列。关联陈列可以使卖场的经营更加灵活，也可以增加顾客的平均购买量。4、比较陈列。同类商品按不同品种、不同规格、不同价格、不同数量，或相同商品按不同规格、不同数量、不同价格分等陈列。便于顾客比较选购。卜蜂莲花通常将同一品牌商品作为一层，而不同品牌垂直陈列。5、随机陈列。用各种桶、箱、筐、平台、推车等无规则地陈列商品。这种陈列方式主要用来陈列廉价商品，给顾客一种“廉价”的印象。卜蜂莲花生鲜类商品陈列多用此种陈列方式。6、岛式陈列。利用一些特殊的层台陈列一些特殊商品。如卜蜂莲花合安店的热带水果就采用了这种岛式陈列，将各种新鲜诱人的水果装篮分层陈列，还起到了装饰店面的效果。7、主题陈列。主题陈列是按一定活动主题展示商品，从而创造出特定的氛围或情绪。例如，卜蜂莲花合安店结合世博会给伊利牛奶采用中国馆的主题模式设计主题陈列。8、柜式陈列。在卜蜂莲花合安店，柜式陈列用来展示超过挂架承受力的较重、较大或需保鲜的商品。由于卜蜂莲花合安店是生鲜加强型超市，其冷藏柜的数量要远远超过其他超市。9、开箱陈列。在卜蜂莲花，开箱陈列是一种低成本的陈列方式，将促销商品放在原来的包装箱内直接向顾客销售。 （七）卜蜂莲花合安店商品定价情况卜蜂莲花提倡的是“天天超值”的经营理念，在商品定价上也以此为指导，并成立了一支专业的市场调查队伍，了解市场的商品定价行情，随时调整商品价格，形成了卜蜂莲花特色的定价方法：以成本加成法为商品的定价基础，随行就市法为定价指导。因此卜蜂莲花合安店常用的定价方法有：随行就市定价法，低价法，尾数定价法，整数定价法，招徕定价法，捆绑定价法等等。 （八）卜蜂莲花合安店商品促销情况卜蜂莲花合安店每两个星期会例行举办一次商品促销活动，发放促销海报。另外根据季节、时令和节日，举办主题促销活动。常用的促销方式有折扣促销、赠品促销、免费试用促销、广告促销、堆头促销等，并辅助会员卡积分的激励手段来实现扩大销售的目标。其中折扣促销，赠品促销，堆头促销运用较多且效果较好的。目前卜蜂莲花合安店正在整个合肥商圈内进行会员扩充，希望用免费办理会员卡的方式吸引人气，培养自己的忠诚顾客，提高销售额。 （九）卜蜂莲花合安店商品损耗情况根据调查显示，卜蜂莲花合安店硬货类商品损耗率为0.037%，生鲜损耗率为0.005%，干货类商品损耗率为0.058%，服装和家电是联销商品，损耗由供应商负担，卜蜂莲花合安店不考虑其损耗。据中国连锁经营协会发布的2008中国连锁超市、大卖场防损状况调查显示：顾客盗窃员工盗窃造成的损耗占比为60.8。针对这种情况卜蜂莲花确立全员防损的意识，要求每一位员工都自觉担当起防损员的职责，并且专门成立了防损部，同时在店铺内安装防损设备，力争在不影响顾客购物的情况下减少消耗，目前卜蜂莲花合安店的商品损耗率控制在11.5之间，大大低于国际平均的卖场商品损耗率3-5的水平。另外，为了确切统计商品周转率、损耗率等资料，卜蜂莲花合安店根据各部门特点建立起日盘、周盘、月盘、季盘制度，做好每年四五月间进行的一年一度的大盘点工作。其中日盘、周盘、月盘、季盘主要采用实地盘存法。一年一度的大盘点采用实地盘存制和永续盘存制相结合的方法进行。运用的工具有计数单，大盘点清单。五、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的分析（一）卖场商品配置分析卜蜂莲花合安店卖场商品配置基本合理，商品供货渠道多样化，基本上能满足顾客的日常购物需求。不足之处主要体现为以下两点：一是商品的配置没有将企业特色与地方优势结合起来。卜蜂莲花隶属于泰国正大集团，正大集团以农牧、水产为其特色产业，安徽是农业大省，可以说两者之间有共同点，如何将这两点有机地结合起来，突出卜蜂莲花作为生鲜加强型超市的定位服务，卜蜂莲花合安店还有待加强。这可以从卜蜂莲花的商品销售上体现出来。例如卜蜂莲花的自有品牌“谢正安茶叶”，自投放市场以来销售业绩一直不佳，最后只能处理销售，退出卖场。分析原因，卜蜂莲花合安店销售自有品牌“谢正安茶叶”本身的指导思想是正确的，合肥地区的市民喜爱饮茶，每年茶叶的消费量非常大，“谢正安茶叶”之所以受挫，是由于安徽本地盛产茶叶，合肥地区的市民更愿意购买本地茶叶，而比较排外。卜蜂莲花合安店如何将“谢正安茶叶”这个品牌深入合肥市民心中，主要解决的就是企业特色和地方优势有机结合的问题。二是商品配置中没有较好的体现出商圈优势。在卜蜂莲花合安店的核心商圈中，距离卜蜂莲花合安店仅四百米的位置就是安徽省最大的会展中心。每年都有超过五十场的大型会展活动在此举行，全国各地的参展人员汇集于此，人数超过百万人，这对于卜蜂莲花合安店来说是个巨大的市场，但是对于这个消费市场，卜蜂莲花合安店没有针对性地商品配置，没有很好地突显出核心商圈的优势。（二）商品销售情况分析卜蜂莲花合安店商品销售已步入良性轨道。根据调查数据显示，卜蜂莲花合安店从2005年开业以来连续三年的销售增长率呈快速上升态势，2009年销售增长率有所下降。2009年卜蜂莲花合安店的销售额为1.4亿元人民币,按照零售行业普遍的10%左右的利润率,可以简单估算出卜蜂莲花的利润每年在一千四百万元左右。由于卜蜂莲花选址在合肥经济技术开发区，地处合肥的城乡结合部，卜蜂莲花的利润每年达一千四百万元左右，已经是合肥经济开发区内超市业态中的翘楚。（三）卖场布局分析卜蜂莲花合安店方格式的卖场布局比较适合超市这种业态，商品区域面积划分合理，基本上与销售收入成正比，卖场布局中广泛运用磁石点理论，刺激顾客产生冲动性购物。不足之处在于这种布局设计对于顾客而言，不是很方便，顾客不能随心所欲地行走，顾客的流动性受到主副通道影响较大，如何给顾客带来美观又实用的店面布局是卜蜂莲花合安店要思考的问题。（四）商品陈列分析卜蜂莲花合安店的商品陈列主要采用纵向块状陈列，体现出丰满、整齐，干净的特点。以货架货柜为主要陈列工具，能够针对不同的商品特点采用不同的陈列方法，基本上各种传统陈列方法都有所采用，并且不断的开发新的陈列方法，比如货架的第67层用做顶端库存陈列，充分利用卖场空间。（五）商品价格分析卜蜂莲花合安店深谙价格是超市竞争的利器，随着消费市场特征的转变，在经营理念上由“天天低价”到“天天超值”可以说赋予了定价更多的意义。卜蜂莲花合安店采用大仓集采、门店采购和交叉采购的方法控制成本，给定价更大的空间，在定价上仍以成本为基础，根据竞争需要和顾客心理随时调整价格。并针对不同商品分别采用尾数定价法和整数定价法等定价技巧,有效地刺激了销售。（六）商品促销分析卜蜂莲花合安店常举行的促销活动和常用的促销手段，在超市中是普遍采用的和适用的，但是由于被反复运用，促销的效果变得有限。另外，卖场内的促销活动多是由卜蜂莲花合安店来主办，卜蜂莲花合安店处于主导者的角色，供应商处于配合者的角色，这在一定程度上都削弱了供应商的促销积极性。（七）卖场商品防损分析卜蜂莲花合安店的商品防损工作从组织结构的设计上，到制度上的制定上，到员工防损意识的培养上，再到商品盘点的操作上都进行了全面的规划，这些都有效地保证了卜蜂莲花合安店的损耗率在行业中处于较低水平。同时在服装、家电类商品经营中采用联销的方法，由供应商来控制损耗，这些都是具有卜蜂莲花特点的控制损耗的方法。六、合肥卜蜂莲花合安店卖场商品管理的建议（一）开展“农超对接”强化生鲜经营将企业特色与地方优势结合起来，卜蜂莲花合安店可以借助正大集团这块金字招牌，突出正大集团在农副业方面的特色，结合安徽农业大省的地方优势，在安徽大力开展“农超对接”项目，可以建立“农超对接”基地，与基地农户建立合作伙伴关系，强化超市生鲜经营。将正大集团在农业方面的经验引入安徽的供应链，帮助安徽农民提高市场适应能力、鼓励和引导标准和规模化生产、指导其在生产中推进环境保护，实现科学化农业管理和生产，力争建立“从农场到餐桌”的可追溯运作模式，让安徽消费者吃上放心的农产品。这样做不仅促进了产业链优化，提高了食品安全水平，而且能够为安徽农民增加收入，同时可以将采购和运输过程中节省的成本转化为更优惠的价格回报给消费者，以实践正大集团“利国、利民、利企业”的经营宗旨。最终实现企业、环境、顾客、农民及地方经济的多赢局面。（二）突出商圈优势优化商品配置一是鉴于卜蜂莲花合安店与安徽会展中心处于同一核心商圈的优势，建议卜蜂莲花合安店在商品配置中增加有地方特色的旅游产品和食品的销售比例，例如：根据每次会展活动的主题，阶段性地设立专区和专柜的销售主题商品。二是建议卜蜂莲花合安店与安徽会展中心合作，建立长期战略合作伙伴关系。 （三）优化卖场布局陈列 优化卖场布局陈列从以下三个方面考虑：首