财务管理知识培训教材-有效规避信用风险（ppt 98页）

吴汉威 2008.9.18,有效规避信用风险 关注信用风险，加强催款管理,研讨目的,增强信用风险控制意识关注客户信用信息掌握账款催收技巧与能力 加强部门之间的沟通,信用控制的重要性 企业对客户关注的要点 风险评估与信用决策 应收账款分析欠款催收技巧有效的部门沟通,研讨内容,NO.1企业信用管理简介,信用交易：双赢的交易模式,信用管理基本概念,信用风险：以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。 在赊销过程中，信用风险是指买方到期不付款（还款）或 者到期没有能力付款，造成货款拖欠或无法收回的可能性。,信用管理基本概念,信用风险（收不到的应收账款） （信用销售所产生的）预期收益实际收益,信用管理基本概念,法律法规不完善 征信数据透明度不高，无统一的征信数据库 缺乏利益推动机制 缺乏有效的信用防范与管理的办法,中国商业信用环境现状,信用风险对企业财务状况的不良影响：,呆坏账的产生货款被拖欠,呆坏账的危害,为弥补以下损失,需增加以下销售额,你赚钱了吗？！,拖欠货款的危害,中国私营企业的平均拖欠款成本吞噬着8的税后净利润,“中国私营企业研究”课题组针对中国大陆31个省、自治区、直辖市203万户私营企业主的调查。2005年中国私营企业平均被拖欠款为164.13万元，而同年的平均税后净利润为109.7万元。,你给谁赚钱了？！,坏账损失,拖欠货款所产生的利息,信用风险带来的严重后果,不良应收账款增加,应对策略,信用管理：对信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。信用管理可以分为：事前防范；事中管理；事后处理；,我们可能会有这样的担心：,控制信用风险是否会,降低销售收入？,企业的经营目标：利润,资 金,采 购,原 料,产 品,生 产,销 售,账 款,回 收,企业需要不断加速资金流的周转，才能让企业创造更多利润！,信用管理如何扩大销售收入,信用管理如何规避风险,全程信用管理的目标：在合理控制风险的基础上，最大限度支持销售！,企业信用管理目标,开发客户,争取订单,签订合同,按时发货,到期收款,收回欠款,信息开发,信息更新,合同评审,指标控制,收账程序,特殊程序,制度保障体系,资信管理制度（签约前控制）,客户授信制度（签约中控制）,账款监控制度（签约后控制）,初选客户,资信调查,信用政策,货款监控,早期催收,特殊处理,技术支持系统,客户风险控制链,信用销售流程,内部风险控制链,数据库和信用管理流程,信用分析模型,监控指标系统,债务分析模型,企业信用风险整体解决方案,信用管理组织体系和信用风险管理部门,NO.2客户资信管理,我可以相信他码?我和他如何做生意？电汇、支票、汇票、L/C、D/P、D/A？他会按时交货或付款吗？他以前的信用状况如何？他的国家有外汇管制码？,选择信誉良好的客户、剔除风险较大客户保护对公司有较大交易价值的客户维护公司的客户资源在一个较高的水平维护公司整体利益,客户信息管理目标,信息来源,销售人员,销售人员频繁接触客户，很多问题在销售人员与客户的交谈中即可解决。比如：,买方的股东是谁？买方的历史有多久？买方的下家市场在哪里？买方的其他供应商？买方的赊销天数？买方的业务发展怎样？,通过进一步的接触或实地访问，销售人员会有意或无意地发现下列情况：,买方的经营场所处在的方位？买方不动产是租用还是自有？买方的内部办公设施和环境？买方的销售人员大约有多少？买方人员是否经常较大变化？买方人员的士气和素质如何？,销售人员应培养这些方面的信用意识，充分并及时获取客户的各方面资料，平时需用不断更新。,新客户,核心客户,信用管理的客户,老客户,应关注的特征,合法性,资本实力,偿还能力,新客户,根据客户以下的信用资料：合法性 注册资金大小 交易记录 财务数据 等决定是否可以交易 交易量的大小 适当的付款方式 合理的信用期限 信用额度 等,注：新客户前三个月的交易付款方式为现金交易；三个月后，根据客户的要求及三个月客户的交易记录，确定是否授予其信用额度并确立信用期限；销售人员需及时将客户更新的资料（如注册资本的变更等）与信用经理共享。,新客户,应关注的特征,公司变化情况,周转情况,交易记录,老客户,某跨国企业,老客户,每半年检查一次，检查内容：,每一笔付款是否及时； 是否逾期； 销售收入在此期间是增长还是下降；,交易记录好的客户的信用政策将适当放宽； 交易记录不好的客户的信用政策将收紧； 交易记录坏的客户，将根据情况中止与之的交易；,某跨国企业,个体企业,个体企业在此包括：个体工商户、个人独资私营企业和合伙企业。其共同特点是：业主是个人且业主承担无限责任；个人财产和企业财产难于区分；业主可能随时将财产转移至另一家企业；无严格意义上的财务会计制度。,个体企业的评估应主要采用非财务分析。分析时应关注以下内容：,管理是否井然有条？业主从事此行业是否多年？业主个人的工作能力怎样？业主的年龄、婚姻状况、健康状况？有否不良嗜好？不良记录？业主雇有多少名员工？雇员的经验如何？企业的生意是上升还是下降？企业的营业额和利润估计有多大？业主是否有其他生意？合并收入如何？按目前的营业水平，其流动资金是否充分？企业是否向其他公司赊账？若是，其收账效果如何？企业或业主是否有其他供应商？他们的评价怎样？这些供应商稳定吗？,VIP客户的特点及关注要点,交易量大 行业内知名 坏账风险较小 要求较高 付款条件苛刻,特征,关注要点,周转情况 产品可替代性 竞争对手状况 利润状况 业务量占比,VIP客户管理要诀,权衡与这类客户做生意的利益与损失 可以在付款条件上做出一定让步， 但要坚持在期限内付款 公司高层住住需要参与（前期与后期） 绝不能让客户认为拖欠是理所当然的 了解客户不能及时付款的真实原因,统计部门,工商管理部门,税务部门,行业管理部门,行业协会,企业年报,供应商、客户,金融机构,法院,专业信用评估机构,信息收集,汇总分析,被调查对象,直接访问,不断监测,准确的企业名称联络地址电话、传真法律性质和股东背景开业时间主要业务内容人员数量办公设施主要领导人背景银行往来情况财务信息比率分析收付款记录诉讼记录信用状况评述及建议,信用资料服务机构,房地产管理局,销售过程,客户开发,争取订单,签订合同,按时发货,到期收款,收回欠款,一般的销售员,好的销售员,优秀的销售员,一位优秀的销售员的诞生过程！,NO.3风险评估与信用决策,影响信用决策的因素,销售信息客户性质业务状况资产状况其他信息,财务信息付款记录应收账款规模存货水平,市场条件经济环境,平均收账期,销售量,赊销额度及期限,利润率,信用额度的估算方法,信用额度通用计算式：信用额度（历史月度平均销售额 预计月度销售额） 2信用系数预计月度销售额历史月度平均销售额（1目标增长率）信用额度历史月度平均销售额（2目标销量增长率）2信用系数,信用控制审批遵循原则： 信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行,一般出货过程,NO.4应收账款分析,逾期应收账款的产生的原因,扩大市场份额降低库存费用,应收账款,自身管理失误产品质量问题合同漏洞百出,客户经营不佳客户信誉不佳政策性因素,应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产,方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。,建立合理的应收账款催收流程,RPM监控法,节省费用 管理严格，消除拖欠企图 非敌对，维护合作关系 向客户施加压力 定期沟通，及时解决纠纷,建立客户信用档案 发货后五天内，通知发货情况 到期日前五天，询问收货情况 到期日后五天，催促付款 到期日后一个月，专案处理,Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）,付款比以往延迟多次破坏付款承诺经常找不到负责人不正常的不回复电话开出大量期票银行退票频繁转换银行以低价出售货物突然下过大的订单发展过快管理层频繁更迭,危险信号,十大拒付藉口,支票待签 23%发票遗失 22%等待欠款人还款 16%财务经理不在 15%电脑系统坏了6%支票已寄出 6%正在进行核算5%金额不正确 3%还没到期 2%已支付2%,NO.5商账催收技巧,追讨欠款应重视时机 根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比,催收原则,A、尽量全额回收： 无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。B、系统性的跟进： 无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。C、尽早沟通，学会聆听： 越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。D、维护商誉： 客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。,财务指标,蓄意拖欠,客户的银行存款 客户的其他债务 客户的固定资产 客户的其他权益,了解客户拖欠的真实原因,债权债务关系 拖欠各项特征 客户偿债能力,常见的拖延手法,拒绝面谈、不回复留言电话、没有时间、我们停业了、管事的不知道跑哪里去了、老板死了等等,以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他,以货物不符、合同规格不对、价保未给等为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间,以生意不好无利可图，货物难销，会计人员不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的,以未收到对账通知单、客户的汇款未到，前任没有交待等理由推托责任,躲,拉,赖,拖,推,催收的主导思想,一般催账方法,付款通知,电话,信函,面访,付款通知可以通过账单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。,电话具有迅速直接的优点。电话能加强销售人员和客户的关系，协助销售人员了解客户付款的情况和延期付款的理由甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。因此，催账人员应做好电话记录。,信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的公司形象。大量账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这更能引起催账人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。,传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。,面访是收账程序中最正式的手段，通常是公司正常催账的最后机会。但面访较为耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。根据欠款数额和催款效果，面访人员可以不断升级，例如：初次由一般人员，再次由信用经理和销售经理共同面访，第三次请财务总监出面专访。,传真,商账追收流程,对账单电话信函传真面访,停止赊销 停止供货逾期利息,对 账 单,对账单可以发货单或跟随发票的形式发出。对账单的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等。,对账单是开票管理系统的跟进；必须注意以下各项：对账单是一个承上结余的单据对账单也是一个显示本月货款的清单必须显示本月应付及尚欠必须要有对账及催款功能必须在月底或月初寄出最好在背面写上合同付款条文,对 账 单,客户名称：ABC地址：客户编号：,公司名称：地址：电话：,对 账 单,对账单编号：发出日期：,日期 发票编号 金额 积累金额 是否过期,总结欠： 期內：,已 过 期,30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5),1、此对账单的截止日期为上述发出日期。2、如有错漏，请于发单后十四日內提出，否则视为正确并得到默认！,我们保留收取利息的权力，请尽快安排付款，多谢合作！,(2+3+4+5),期内即付,样本,信函,信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函回给客户留下良好的信用管理形象。大量账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这可以引起催账人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视。,标准收账信要点,信中的措辞要坚决而有礼貌不要让步-你有权要求付款措辞要谨慎-要有长远考虑地址要具体到某人或某一职位要有具体人签字并写明职位写明电话以方便回话语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯信的长度不能超过一页要求支付的货款金额写在信函突出位置说明货款的来龙去脉或附一张清单避免时间段写法，要写具体日期，如：三月五日不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信,传 真,传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁语言。,信函（传真函）技巧,信函应具体到某一具体职位的某一人员。写明发件人的职位与职权、回电号码，以方便联系。语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。信函长度不应超过一页，但也要说明货款的来龙去脉，如较复杂，可以另附页。要求支付的货款金额应该写在突出位置。注意“时间段”的写法，避免含糊的措辞，如“*天之内”，要写明具体支付时间。不能告诉客户可以你将发多少提醒函，但只能有一封最后通知函。随着拖欠时间的延长，应加强提醒函的态度和语气。还可以考虑利用欠款客户的客户。,催款信函样本（第一封）,提要：有关拖欠货款RMB350000.00元的偿付事宜,尊敬的王先生： 我们仍未受到贵公司8月份货款RMB350000.00元，此笔货款一周前已到期。这笔货款包括： 7月10日 合同号： 97064 发票号： 000152 产 品： 灯杆 数量： 150根合计金额：RMB 500000.00元 贵公司至今为止已支付预付款RMB150000.00元。按照而合同规定：贵公司应于97年8月10日前支付所欠剩余款项（RMB350000.00元）。但至今为止，我们仍未见到贵公司的付款，也未见到任何回复。 请您于今日付清此笔款项，如果有任何问题会影响付款，请即刻来电告诉我们。 汇款请至以下账户 账户： 开户行： 账号：,样本,催款信函样本（第二封）,尊敬的王先生： 您好！我们已于97年8月17日给您传真寄出了贵公司逾期未付货款的清单和要求的信函，但至今仍未收到任何答复。 此笔逾期应付账款总额已达RMB三十五万元，截至今日已逾期达一月之久，我们上次的提醒函也未受到任何回应，我们担心继续这样下去，势必会影响我们两公司之间长期建立的良好业务关系及将来的长期合作。 在贵公司急需此笔产品时，我们尽权利提供了支持，目前此笔款项的逾期支付已经对我公司的经营运作造成不良影响，希望贵公司本着“诚信”的经营原则及“重合同、守信誉”的企业精神，速将此笔款项RMB三十五万元汇至我公司账户。 如果我们于1997年9月20日之前仍接不到回音，就只好求助于专业追收代理商来解决货款回收问题了，这将会给贵公司的经营运作造成不必要的麻烦，以及有损贵公司一向以来良好的信用。 注：在收回付款之前，我们将不再接受贵公司的订货。 账户： 开户行：,样本,电话催收,电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催账人员的要求较高。,在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。,电话催收技巧,好处：直接与欠债者沟通，容易了解欠债的原因；高效率的工具。不足：在不面对的情况下，追账员有冲动的可能；容易被惯性欠债者欺骗；容易被对方忘记；容易被对方编造各种借口。,电话催收技巧,有备：事先备齐所有文件并透彻了解；礼貌：以礼貌的服务态度进行沟通；明示：表明打电话是为了解决问题；聆听：要站在对方的立场思考；理解：重复对方的表述，直至真正明白为止；坚持：言明唯一的解决方案是付款；机敏：掌握对方的心态，促使其同意付款；承诺：双方必须要达成认同，方便下次继续沟通；跟进：告知对方下次沟通的时间，并准时进行。,电话催收九大要点,准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等；确认准确的欠款额；了解对方通常的付款方式及银行账号；了解欠款的真正原因；了解客户是否有过投诉；了解本公司的产品资料及通常贸易流程。,打电话前的准备工作,唯一目的是收款；联络人的姓名、职位；欠款方的公司性质；欠款方目前的经营状况；打电话的时机；如何记录过程。,打电话前的思考,找关键的联络人；语气要坚定有礼；直接说明来历及准确的欠款额，要求付款；仔细聆听对方的意见，并找出真正意图；站在对方的立场，适当赞同对方的意见；强调我方的立场及意见；做出承诺或让对方提供承诺。,正式打电话,电话是沟通的一种，务必使双方合作；要以开放式的提问发掘对方的意见；无论对方的意见如何，必须要以闭合式的提问来测试自己是否明白，或要求对方确认；如果对方意见正确，则应马上向对方致歉，并提供解决方案，或要求给予时间处理；如果对方意见是无理的，则应判断该理由是否影响整体欠款，是否能先解决部份意见。,处理对方意见,通话是否有意义，视乎能否有承诺；承诺必须是得到双方共识的；可以是对方提出意见，我方要求时间处理，并同意在今后的某个时间再次磋商；也可以是对方同意支付全部或部份货款；如果对方不愿作出任何形式的承诺，则可单方面告知下次联络的时间，并言明对方的这种姿态并不是解决问题的有效方式。,承诺,无论结果如何，都应礼貌地感谢对方给予时间进行磋商； 在结束之前，必须重复已达成的承诺，以及约定下次通话的时间； 如果对方承诺付款，应确认对方付款的金额、时间，以及是否知道我方的账号等； 将本次通话记录在案； 向对方发出备忘录，备忘本次通话內容。,结束通话,面 访,面访是收账程序中最正式的手段，通常是供应商正式催账的最后机会。但面访耗时、成本高。因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。,面访催收技巧,面访的目的不仅仅在于收回货款，而是通过与客户的交谈搞清付款延期的原因。 面访催收是追账过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款。提前与合适级别的人预约好，并准时到访。态度及语气适中，切忌与客户争吵。面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点：必要时向客户传真一份会谈纪要。,一般客户收账程序,下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。,企业自行追账的基本方法,通过调查寻找出对方弱点,小企业,好企业,大企业,寻找资产,破坏信用,律师协助,人情回扣,信函,电话,面访,EMAIL,威慑,上级施压,曝光,传真,增加催收效果的方法,A、 谨记四项催收原则B、 做好准备工作C、 确定开始催收的时间D、 找到关键人物E、 确定催收方式F、 确定跟进周期G、 考虑是否起诉,债务人出现财务问题 购买的商品销售不畅 债务人对产品和服务有抱怨 供应商和债务人之间有争议 债务人内部管理有问题 债务人有钱但无理拒付,商讨分期付款方案 退货或打折 及时通知有关人员解决 找到双方都能接受的解决方案 给债务人合理时间解决并敦促其付款 对债务人施压，必要时建议进行起诉,疑难问题解决,NO.6如何有效沟通,浓雾中的灯塔两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，在浓重的雾气下，能见度极差。此时，船长守在船上指挥一切。入夜后不久，船栏一侧的瞭望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问：“灯光是正在逼近还是远离？”瞭望员回答：“逼近。”这表示双方很有可能会撞上，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，请贵船转向二十度。”对方答：“请贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，改了航道。 讨论：为什么这位船长将灯塔误认为是船？,开发客户,争取订单,签订合同,按时发货,到期收款,收回欠款,