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满意百分百行动策划,研发体系业务研究院IT中心,满意百分百行动策划,人员组织,提升行动策划,内部服务现状,背景,机密,约束和假设和潜在故障用新的模板识别。约束和假设和潜在故障在项目周例会报告上解决情况。,背景,机密,团队组织,团队组织,可用性提升策划,可用性,可用性提升策划-问题描述,应用管理方面缺乏完善的应用系统运行报告，对于系统运行状况统计分析不足，致使预防能力薄弱应用系统缺乏实际有效的KPI衡量指标监控系统覆盖面不足，部分关键应用缺少监控应用系统例行检查记录缺少监管环节主机支撑平台方面主机存储平台资源的规划仍待完善备份恢复的速度不能满足关键应用要求设备过保带来的可靠性风险海外服务器运维缺乏保障网络方面关键应用缺乏运行报告（DNS/DHCP/Proxy/Radius）网络运行需要建立全面的KPI指标体系对网络的主动预防性管理需要加强数据中心运营管理需要加强,可用性提升策划-问题分析,缺乏系统性的可用性管理流程和机制维护工作缺乏有效的监管,服务质量依赖于维护人员的个人素质监控数据分析挖掘不足，难以及时预防运维环境存在的风险,“可用性”2008年工作目标,机密,可用性提升策划-年度重点工作,根据业务重要性，确定可用性要求进行可用性设计，制定符合服务级别要求的可用性方案进行可维护性设计，确保故障发生后快速恢复业务制定关键的安全性控制制定维护管理规范定期提供可用性评估及运行报告,“可用性”2008年里程碑计划,机密,3月,4月,5月,6月,分析梳理可用性需求制定关键业务可用性KPI指标修订维护管理规范,完成关键业务的可用性设计完成关键业务可维护性设计完成应用、网络、数据中心35项关键业务故障恢复演练,建立可用性监测评估机制制定5-10项关键业务运行报告完成应用、网络、数据中心35项关键业务故障恢复演练,根据前期工作，评估提升效果，制定可用性改进方案,性能问题描述,IT系统总是有性能问题，客户抱怨越来越多为什么老是登录不上去?页面访问、数据查询，怎么这么久没响应?系统越来越慢，刚上线时还好好的?刚录好数据，系统就出错了?正用着怎么突然就掉线了?系统突然挂起、无响应，要重启操作系统?,如何提升IT系统整体性能？,性能问题分析（一）,问题到底在哪？,资源配置不足（CPU、内存、网络带宽）?,内存泄漏，交易事务的内存泄漏?,无限循环的编码缺陷，导致资源超负荷?,频繁调用了大消耗CPU组件？编码缺陷?,数据库设计缺陷，导致发生死锁或活锁?,外部资源瓶颈，受后台或其它外部系统影响?,线程阻塞，线程退回到无法完成的同步点?,。,应用开发方面系统设计时没有建立数字模型，先开发后调优项目团队重视功能开发，系统性能意识淡薄开发设计人员能力不足，缺乏相关专业培训应用测试方面只测试功能点，不能模拟真实环境测试人员只能做黑盒测试，不能做白盒测试应用运维方面只报告系统故障，无法提供现场系统完整分析数据缺少系统性能监控能力,性能问题分析（二）,IT中心未建立系统性能管理机制IT中心组织专业的性能专家团队，指导项目系统需求和设计没有建模”容量规化”系统测试标准还不完善运维没有监控系统性能的方法和工具，无法建立IT中心系统整体性能数字模型没有建立性能方案专家知识库，无法提高项目解决问题的高度和效率。,性能问题分析（三）,性能测试2008年里程碑计划,至9月30日,至5月31日,3月17日4月30日,完成60%关键产品的测试,制定测试计划，进行测试准备,性能问题分析，确定测试功能点,CMMIL4评估,完成100%关键产品的测试,至12月31日,建设IT系统性能监控平台,3,性能改进2008年工作目标,建立IT系统性能管理制度和标准制定系统性能监控规范和规程建立IT中心性能问题专家库系统架构设计，推广”容量规化”系统测试，引入“现场环境”模拟工具和方法论引入IT系统性能监控平台，指导项目接入监控平台建立IT中心系统整体性能分析报告,性能改进2008年重点工作,性能改进2008年里程碑计划,4月,5-6月,7-8月,9-12月,制定IT性能监控平台方案制定IT性能管理规程制定容量规化规程制定性能测试规程制定调优方案专家库标准制定运维性能报障处理规程,引进IT性能监控平台制定应用监控代理标准应用监控代理二次开发性能管理流程试运行,性能监控平台试点应用监控代理试点SSB和监控平台融合完成试点项目性能调优专家方案,完善性能监控平台完善性能监控管理机制IT中心推广性能监控平台各IT应用系统接入指导工作,2008年目标,工作开展,风险,外部培训资源人力资源投入问题,建立易用性工作规范；建立易用性评估标准落实重点应用系统易用性评估、改进工作（HR/FOL/IM/PAL/PMS/IOA）建立组建库、模板库、页面流程模板库等系统标准库（DPG配合）,易用性标准培训建立图片、模板、FLASH标准库编写易用性评价标准、规程和指导书，形成稳定的易用性评价过程分季度选择重点产品持续进行易用性评估工作与DPG共同推进组件、模板、流程标准库建立,建立易用性评价标准和知识库,机密,项目人员方面以用户为中心的设计理念未能得到项目人员的重视对易用性认识模糊、重视程度不够人员技能不足，对工作产品质量影响很大对已有的标准执行力度不够规范标准方面易用性标准较少易用性标准及改进活动少,“易用性”问题描述-1,机密,应用系统方面控件不统一，操控模式各异页面流程设计模式众多，用户学习困难权限控制与角色未能较好的识别，无效信息很多，用户无所适从报错信息很不友好，很难理解向导功能很少，指引信息很少，不能较好的避免用户出错在线帮助功能很少或干脆没有，少数有的也不能及时更新，一致性差快捷方式使用较少、不统一，效率影响用户记忆负担较大，很多操作连续性差词汇专业，用户难懂,“易用性”问题描述-2,“易用性”问题分析,机密,1,4,重视程度不够；宣贯执行方面较弱；人员技能培训不足；易用性相关标准缺失较多；易用性持续改进机制不健全等。,落实重点应用系统易用性评估以及改进工作,3,“易用性”2008年工作目标,机密,标准制度和工作指南方面1、易用性改进工作方法的建立（同心圆模式）2、易用性原则性规范建立3、易用性评估方法4、易用性相关标准的新增、改进、修订工作（需求、开发、测试等方面）重点推进实施工作方面1、易用性基础理论培训2、易用性标准培训3、重点应用系统易用性评估、问题收集分析、改进报告4、重点应用系统易用性改进版本的落实5、易用性测试工作推进6、建立图片、模板、FLASH标准库7、与DPG共同推进组件级标准库建立8、与DPG共同推进组件、页面模板、页面流程等三级易用性改进工作,“易用性”2008年重点工作,机密,“易用性”2008年里程碑计划,机密,3月,4-5月,6-7月,8月,各业务领域专家组组建完成建立图片、模板、FLASH标准库,易用性原则规范建立完成易用性基础理论培训易用性工作改进方法指南编制完成易用性评估标准（方法）建立完成易用性重点改进应用系统清单确定完成,易用性标准项目培训易用性测试工作标准建立、培训易用性测试工作启动易用性评估标准（方法）培训重点改进应用系统评估完成1-2个，给出改进建议报告，落实进产品版本,重点改进应用系统评估完成2个，给出改进建议报告，落实进产品版本,建立符合性评价标准和知识库,机密,需求符合性,2008年目标,工作开展,风险,符合性方法理论的研究外部培训资源人力资源投入问题,建立领域知识库建立领域业务模型建立符合性评估方法开展重点应用系统符合性评估、改进工作,符合性评估标准方法的建立各领域业务模型建立依据符合性评估方法，评估重点应用系统领域知识学习和培训公司业务深度实习和培训工作试用和熟悉业界优秀软件工作,建立符合性评价标准和知识库,机密,项目人员方面BA大多数情况下局限于狭窄的项目层次，对业务的理解局限在少数几个接口部门。BA大多数都是应对式接收用户的需求，对需求的合理性很少能提出异议，需求引导以及需求优化、跨项目、跨平台的数据整合、应用整合不能很深入地把握。需求人员缺乏走出去学习业界先进理念和成熟技术的机会。应用系统方面业务变化很快，由于缺少有效的沟通，紧急开发情况较多。应用系统的长期演进路线缺乏，最后经常导致或者重复开发，或者产生业务空挡。应用系统使用后的跟踪和评估做的较少，系统能给用户带来什么收益，功能使用状况不清晰。应用系统主要针对中兴的特殊流程定制，在业务扩展性方面与业界优秀软件差距较大。应用系统往往是以岗位、部门定制，而岗位、部门等组织机构变化频繁，系统需要做较大的改动，成本很高。规范标准方面规范标准主要都是关于软件开发过程的，对于软件是否满足业务需求，是否符合业界标准等方面相对缺乏。,“符合性”问题描述,应用系统需求分析时，业界软件的标准考虑不足。BA人员的知识面、视野不够宽广，业务领域了解不足对公司业务理解不够透彻，与业务部门各层次、多角色的沟通有效性不能保证，在满足内部用户特殊需求的同时，系统的可扩展性考虑不足。,“符合性”问题分析,开展重点应用系统符合性评估、改进工作,3,4,“符合性”2008年工作目标,机密,“符合性”2008年里程碑计划,机密,3月,4月,5月,6月,7月,各业务领域专家组组建完成领域知识库筹备工作,领域知识培训教材编写完成开展领域知识学习和培训（长期）符合性评估标准（方法）建立完成符合性重点改进应用系统清单确定完成,符合性评估方法和模型建立开展重点应用系统符合性评估，提出改进建议开始领域业务模型的建立工作,根据前期工作，提出应用系统符合性改进方案,对完成的产品版本再次进行评估，跟踪改进效果根据效果改进规范、标准和指导书,服务支持提升,机密,服务支持,“符合性”2008年里程碑