酒店培训教材-有效的管理沟通

,有 效 的 管 理 沟 通,系列培训教材,有效的管理沟通,目 录 一、什么是沟通 二、沟通的实质 三、有效沟通的障碍 四、沟通的种类及比较 五、有效的沟通 六、其他技巧,有效的管理沟通,1、沟通的定义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。,一、什么是沟通,有效的管理沟通,编码,2、沟通的过程,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,个人表达,表达方式,正式渠道非正式渠道媒体,理解方式,个人理解,信息源,通道,解码,接受者,有效的管理沟通,沟通来源经由编码而产生讯息，这一 道手续会受到四项条件的影响：,技能、态度、知识、社会文化系统,有效的管理沟通,3、沟通的目的,理解,有效的管理沟通,一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息 命令与指示 影响与说服 整合,4、沟通的功能,有效的管理沟通, 设置目标 做出并执行决策 绩效考核 招聘面试 与客户/供应商交往协商 安排生产和服务过程 与外部调控机构交往,5、管理者工作中沟通的功能,有效的管理沟通, 人有沟通的需要 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 非言语信息在沟通中起重要作用 人与人的相互之间的完全理解是不可能的,二、沟通的实质,有效的管理沟通,1、从主观角度去理解（过滤） 2、选择性知觉 3、个人情绪的影响 4、语言（年龄、教育、文化背景） 5、非语言提示 6、跳跃性的推论,三、有效沟通的障碍,有效的管理沟通,成见,假设,切忌,有效的管理沟通,约哈里窗口：,他人,自己,知道,不知道,知道,开放区域,隐藏区域,不知道,盲目区域,求知区域,有效的管理沟通, 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双向沟通,四、沟通的种类及比较,有效的管理沟通,速度 正确性 反馈 传播情况 准备 发送人 接受人单向沟通 快 差 少 安静 充分 压力少 较少信心双向沟通 慢 好 多 吵闹 随机应变 压力大 较有信心,沟通方式比较（1）,有效的管理沟通,面对面,优点,缺点,可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通,时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限,会议,可用视觉工具传达范围广集思广议,耗时时间上不方便杂乱容易极端化,电话,迅速可立即质问并回答方便双向沟通,没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈,备忘录,简短有据可查可事先准备好内容,无法控制对方单向沟通,正式文件,完整全面准备时间充分传播范围广有据可查,需较多的时间需多重审核单向沟通,沟通方式比较（2）,有效的管理沟通,内容丰富,强,内容明确,弱,弱,面对面交流,电话,电子邮件,备忘录、联络单、信件,文件、公告、广告,沟通方式比较（3）,强,有效的管理沟通,1、自我调整状态：牢记沟通的目的理解2、选择适当的方式3、有效发送信息4、学会 “ 听 ”弄清对方的目的5、有效 “ 反馈 ”,五、有效的沟通,有效的管理沟通,选择适当的沟通方式, 明确位置： 上司是领导者？管理者？ 管理风格 了解上司： 沟通方式 思维方式 主动配合,与上司沟通,有效的管理沟通,与同僚沟通,选择适当的沟通方式, 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 沟通方式：求助 支持他人,与同僚沟通,有效的管理沟通,部门间沟通,选择适当的沟通方式, 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复,部门间沟通,有效的管理沟通,选择适当的沟通方式,步骤 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）,与下属沟通,有效的管理沟通,方式： 对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据,与下属沟通,有效的管理沟通,选择适当的沟通方式, 明确位置客户是上帝 选择方式口头 书面 掌握要点做自己该做的事 说自己该说的话,与客户沟通,有效的管理沟通,有 效 发 送,1、理清自己的思路 6、选择表达方式2、净化内容 7、注意自己的非语言信息3、把握沟通目的 8、协助对方了解4、选择沟通地点 9、追踪核对5、征询别人意见 10、以行动支持沟通,有效的管理沟通,积 极 倾 听,1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要 “ 倾听 ” 感觉,有效的管理沟通,积 极 倾 听,注意几点： 第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后 再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。,有效的管理沟通,积 极 倾 听,步骤1：,同化身体动作,声间回应,“ 我听到了”,步骤2：,复述适当地重复对方使 用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象,步骤3：,澄清适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准,有效的管理沟通,积 极 倾 听,步骤4： 摘要概括要点 表明：你 “听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤5： 确认问对方，以确保双方看法一致,有效的管理沟通,有 效 反 馈,1、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为,有效的管理沟通, 学会借力 学会拒绝 如何说服他人,其他技巧,有效的管理沟通,学 会 借 力,1、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人,有效的管理沟通,学 会 拒 绝,第一：不要总把自己当作一个小孩子。第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话,有效的管理沟通,如何说服他人,1、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段,有效的管理沟通,接收信息的比较：,83的人：通过视觉11的人：通过听觉3.5的人：通过嗅觉1.5的人：通过触觉1的人：通过味觉,有效的管理沟通,保存信息的比较；,阅 读：1听 觉：20视 觉：30视 听：50谈 话：70边做边说：90,