酒店前厅及客房部服务与管理单元九、客房楼层服务

单元九、客房楼层服务,学习目标：知识目标：了解客房楼层岗位的职责；熟悉客房主要清洁用具和设备；掌握客房日常清洁及计划卫生的操作流程。技能目标：掌握中式铺床的技巧；能够独立并熟练的进行客房的日常卫生清洁；能够制定客房计划卫生流程。,客房部知识储备,一、客房楼层主要岗位工作职责（一）楼层领班（二）楼层服务员,二、客房常用清洁剂与清洁器具（一）客房常用清洁剂1客房常用清洁剂的种类和用途（1）酸性清洁剂（1pH6）（2）中性清洁剂（6pH8）（3）碱性清洁剂（8pH14）（4）上光剂（5）溶剂类2客房常用清洁剂的使用与控制,（二）客房常用清洁器具1客房常用清洁器具的种类与用途（1）一般清洁器具 扫帚 簸箕 拖把 尘推 抹布 玻璃清洁器 油灰刀 房务工作车,（2）吸尘设备客房中常用的吸尘器有直立式、筒式、混合式吸尘器。（3）洗地设备 洗地毯机 打蜡抛光机2客房常用清洁器具的使用和保养（1）抹布的使用（2）房务工作车的使用3吸尘器的使用与保养4洗地设备的使用与保养,三、客房日常卫生清洁（一）客房清洁保养准备工作1更衣2签到、签领客房钥匙3了解分析客房状态4确定客房清扫顺序5准备房务工作车6准备吸尘器7工作日志交接,（二）客房清扫的基本方法1从上到下2从里到外3环形清理4干湿分用5抹布折叠使用6注意边角,（三）进房程序1观察门外情况2敲门3等候4第二次敲门、等候5开门6进房,（四）客房的日间清洁规程1走客房的清扫程序（1）进入客房（2）观察房内情况（3）整理器皿（4）清理垃圾和杂物（5）撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进工作车内（6）卫生间打扫（7）铺床（8）抹尘（9）补充房间用品（10）吸尘（11）自我检查（12）关闭房门，填写客房清扫报告表,2住客房清扫程序（1）清扫程序 进入客房。 观察房内情况。 整理器皿。 清理垃圾 整理床铺。 房间抹尘。 补充房内用品。 清理卫生间。 吸尘。 我检查。11）关闭房门，填写客房清扫报告表。（2）清扫过程中的注意事项,3空房的清扫（1）进房后首先检查房内所有电器设备，保证其运转良好。（2）每天用干抹布擦拭家具上的浮尘，并检查家具的牢固程度。（3）每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊。（4）定期对空房进行通风和吸尘。（5）检查房间有无异常情况，例如卫生间五巾是否因于干燥失去柔软度，如有需要立即更换。,4“请勿打扰”房的清扫5维修房的清扫（1）服务员接到报修通知后，应立即到达指定客房。（2）先检查维修的设施设备是否已完好。如果故障仍未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。（3）按正常清扫程序进行整理。（4）整理完毕，应立即报告领班，以便检查后及时出租。,6贵宾房的清扫（1）在日常清洁基础上，对客房设施设备进行全面彻底的清洁保养。（2）铺床时应选用新的或较新的床单、枕套、枕芯、被褥等，并使用床裙，以显示接待规格高于其他普通客房。（3）按照贵宾等级和接待规格的高低布置贵宾房，准备鲜花、果盘、糕点、欢迎性、总经理名片等礼仪物品。（4）按照饭店规定的品种、数量补充全新的卫生用品。7小整服务程序,（五）夜床服务规程1进房2开灯3拉上厚窗帘4房间整理5开床6卫生间整理7检查一下房内有无不妥之处。8关灯、关门9在夜床报表上做好工作记录,四、客房计划卫生工作（一）计划卫生的种类1重点区域或重点客房的清洁整理工作2单项的清洁整理工作（二）计划卫生的项目1地板打蜡2地毯清洗3墙面保护4窗户保养,5铜器及镀铜器保养6银器保养7浴室天花板保养8不锈钢保养9马桶保养（三）计划卫生的实施与控制,五、客房清洁卫生质量管理（一）制定客房清洁整理的标准1操作标准 与客房清洁保养有关的操作标准有许多，这些操作标准都是以饭店的经营方针和市场行情为依据的。（1）进房次数 （2）操作标准 （3）布置规格 （4）费用控制 2实效标准,3功能标准 （1）感官标准 （2）生化标准 （3）微小气候标准,（二）客房的逐级检查制度1服务员自查 2领班全面检查 3主管重点检查 4经理巡视检查 （三）客房清洁卫生质量检查的程序和标准,任务三十、模拟走客房日常清洁任务三十一、模拟一项计划卫生工作,客房楼层服务情境训练,1.住客房的打扫要求 一天晚上，一位30开头，服饰考究的香港女人面带怒色地来到饭店大堂俞副理前投诉说：“先生，我刚才回房发现我带来放在卫生间盥洗台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了！”俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦。那么您是否可以使用本饭店提供的护发液？”“不行啊，我多年来一直使用那种法国的名牌护发液，所以外出旅行也带上它，其他护发液我不习惯使用。”俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可不可以带我到房间去看看情况吗？”“好吧”。客人答应道。 俞副理跟着香港女走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上整整齐齐地摆放着客人的盥洗用品和化妆盒，只是没有护发液。俞副理马上把当班服务员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点护发液，就把那瓶护发液收拾掉了。客人表示，恰恰这是最后一点护发是她留着最后一晚用的，明天她就要乘飞机回香港了。 请分析：（1）服务员小甘的做法错在哪里？ （2）酒店大堂副理应如何处理此投诉？,案例分析,2.能否改变打扫顺序？ 住810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午饭还有两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。 第二天上午用完早饭回到房里，一位原定下午为他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行。由于这桩买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈室他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。 “刑副总还有半个小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年级较大的那位营业部经理对助手说道。 助手开门去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房前，801房的门敞开，显然服务员已经开始在做客房清洁工作。 助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢”。 两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。 “不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。 一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右” “那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。 “那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反饭店的规定。 请分析：如果你