CTI和呼叫中心PPT课件

19.05.2020,.,CTI和呼叫中心,宽带事业部技术部2006-6-11,19.05.2020,.,CTI介绍呼叫中心介绍CTI的电信增值业务,19.05.2020,.,CTI介绍,19.05.2020,.,什么是CTI？,不是某一项技术，也不是一套软件和硬件平台，是由一系列相关联的技术组成。是一种通过开放和标准的系统融合了语音和数据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应用带来切实的效益用户通过各式各样的通信手段，获取计算机网络里的丰富信息，反之，或者以多种通信方式把信息传递给客户http:/WWW.CTI,19.05.2020,.,CTI技术,早期的CTI定义：计算机电话集成ComputerTelephonyIntegration近期的CTI定义：计算机电信集成ComputerTelecommunicationsIntegration未来的CTI含义：计算机、电信、电视集成数据，语音，图象集成ComputerTelecommunicationTelevisionIntegration,19.05.2020,.,语音网络,用户电话,用户局（端局）,汇接局,长途局,本地电话网PSTN,长途电话网TN,模拟电话线LSI,数字中继线E1,光纤,语音实时通信,19.05.2020,.,数据网络,LAN：局域网交换机、服务器、终端计算机,接入路由器,核心路由器,骨干路由器,存储信息、处理信息,数据库,19.05.2020,.,语音数据结合,语音板卡/交换机CTI,语音通信终端,语音接入设备,语音交换设备,语音传输设备,数据通信终端,数据接入设备,数据交换设备,数据传输设备,语音通信业务,数据通信业务,呼叫中心、电信增值业务、辅助业务,应用系统,OpenComputerPlatform,19.05.2020,.,呼叫控制电话控制媒体连接,CTI涉及技术,19.05.2020,.,CTI标准协议,CSTA标准SCAI标准Versit标准CallPath标准SCSAMVIP标准TAPI标准TSAPI标准,19.05.2020,.,CTI发展,19.05.2020,.,CTI技术发展趋势走向统一平台,设备驱动,业务驱动,面向过程,面向对象,系统紧耦合,系统松耦合,纵向结构,横向结构,集中部署,分布部署,单机系统,网络系统,单一业务系统,综合业务系统,19.05.2020,.,非平台模式的CTI应用系统,19.05.2020,.,平台模式的CTI应用系统,19.05.2020,.,CTI产品分类,19.05.2020,.,产品分类,技术支撑平台,独立产品,定制产品,应用系统生成平台,标准应用,自定义应用,动态应用,19.05.2020,.,技术支撑平台,硬件接口,系统核心,功能模块接口,计算环境接口,交换机接口,语音板卡接口,19.05.2020,.,独立产品,特点：面向普通用户满足用户的绝大部分需求系统单价较低市场分布广泛，需求量大缺点功能明确但有限可扩展性、灵活性差产品举例：168声讯台、200/201智能卡系统、寻呼台,技术支撑平台,功能模块,标准应用模块,19.05.2020,.,定制产品,特点：面向特定的用户客户有自己的特定需求功能强大、特殊市场大，但分散缺点要作一些开发性的工作，工期较长系统单价较高产品举例：CTI中间件，IVR系统，统一消息等,技术支撑平台,定制应用模块,标准应用模块,定制功能模块,功能模块,API接口,19.05.2020,.,CTI应用系统开发平台,面向有技术能力的系统集成商允许用户自己快速的增加和修改业务主要为了自用，服务于应用系统的市场减少了繁琐的API接口,改为提供客户化的开发工具产品举例:青牛、佳讯,技术支撑平台,功能模块,业务开发环境(开发工具API接口),19.05.2020,.,呼叫中心介绍,19.05.2020,.,呼叫中心是基本CTI技术以及语音技术、呼叫处理、计算机网和数据库技术于一体的新型综合信息服务系统。利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能呼叫中心、联络中心、客服中心、商业中心,什么是呼叫中心？,19.05.2020,.,呼叫中心的优点,与其他商业相比，呼叫中心具有如下优点突破了地域的限制突破了时间的限制能为客户提供更好的，更亲切的“个人化”服务与电子商务等其他商业模式相比呼叫中心具有一个很大的优势，即由电话普及带来的使用上的方便,19.05.2020,.,呼叫中心技术介绍,19.05.2020,.,呼叫中心的发展,第一代的呼叫中心：电话+人工+笔记本第二代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库第三代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库+CTI连接第四代呼叫中心：电话（Internet、传真等接入形式）+人工+数据库+CTI连接+灵活的业务构建平台,19.05.2020,.,呼叫中心两种技术发展历程,由交换机厂商发展过来的呼叫中心由计算机厂商发展起来的呼叫中心呼叫中心的方案交换机基于板卡达成统一的共识中小规模，板卡为主大中型呼叫中心，以交换机方案为主,19.05.2020,.,基于板卡,FileServer,DatabaseServer,PrintServer,E1/LSI,IVRRecordServerSwitchACD,SCbus,CTIServer,19.05.2020,.,基于交换机的呼叫中心解决方案,CTIServerCTI中间件,PBXorACD,IVR自动语音应答,CTILink(CSTA/TAPI),VoiceLines,FileServer语音文件服务器,DatabaseServer数据库服务器,系统管理终端,IFR自动传真应答,E1/ISDN,Agent座席,19.05.2020,.,以交换机方案为例,分析CTI技术,PBXorACD,话路接续,CTILINK(CSTA/TAPI/TSAPI),CTI中间件,CTISERVERCTI平台,TCP/IP,数字中继E1,信令:ISDN中国1号中国7号,19.05.2020,.,呼叫中心涉及名词,CTI(ComputerTelephone&Telecommunicationintegration)计算机电话/通信集成TTS(TextToSpeech)文本转语音技术IVR(InterativeVoiceResponse)自动语音应答IFR(InterativeFAXResponse)自动传真应答Agent人工座席VoIP(VoiceOverIP)基于IP传输的语音技术PBX用户交换机ACD(AutoCallDistribution)自动呼叫处理ASR：自动语音识别，语音上网的技术基础预外拨技术,19.05.2020,.,呼叫中心与新技术融合,传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）无线接入网上呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）,19.05.2020,.,传统呼叫中心,此类属常规型或也叫作传统型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早发展起来的呼叫中心业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量,19.05.2020,.,Internet网上呼叫中心ICC,不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真各种呼入方式实现统一排队,19.05.2020,.,无线接入网上呼叫中心,移动电话直接通过PSTN网可以访问ICC。这与一般固定网电话接入呼叫中心都是基于电路交换的WAP手机与ICC连接也可以是基于分组交换的，如GPRS等基于Internet网络的呼叫中心，可以接受一切直接IP的接入，以便直接从呼叫中心中获取Web中的丰富的文字和数字信息,19.05.2020,.,多媒体技术的融合,多媒体功能的呼叫中心引入视频信息早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽的接入，ICC已有丰富的视频图像信息。,19.05.2020,.,智能化ICC,DW（DataWarehouse-数据仓库）是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的结论，供公司领导者作公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，是值得的一种投资在建立呼叫中心时一定要把DW看成是ICC必不可少的一个部分，而且是非常重要的一部分,19.05.2020,.,呼叫中心实现功能,19.05.2020,.,呼叫中心功能,呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统呼叫中心不断融合各种新技术TTSASRInternetIntegratedWirelssAccess(WAP、GPRS),19.05.2020,.,业务功能.,信息查询与咨询产品宣传和信息发布用户管理建议和投诉受理业务受理智能办公增值服务,19.05.2020,.,信息查询与咨询,和计算机技术、网络技术、数据库技术紧密结合能够利用最新的技术能够迅速的将收集到的信息通过信息处理系统送给相关人员能够迅速的将信息处理结果反馈给用户可以和Internet融为一体企业概况、营业机构和网点业务介绍、优惠政策、相关政策法规用电报装指南、抢修服务联络方式话费查询、收费项目介绍业务受理状况查询等等,19.05.2020,.,话费催缴,实现话费的自动语音催缴或人工催缴事先提醒、过期催缴欠费数额和交费地点通知用户信用等级监控和提醒结合传真、信函和电子邮件等多种催缴方式,请交电费,19.05.2020,.,建议和投诉受理,受理用户的故障申告以及对电信的各项业务提出的投诉、建议等，改善服务形象制定完善的闭环工作流程，跟踪记录处理过程，及时反馈用户对各职能部门的投诉量进行统计，加强服务监督机制支持电话、语音信箱、传真、电子邮件、信函等多种访问和反馈方式，并记录用户事后意见,19.05.2020,.,业务受理,座席利用现有的业务受理系统，帮助用户进行日常业务的受理也可派接受业务申请，派专人上门开展咨询、收费服务支持对大客户服务的优先受理，也可提供主动的信息服务、需求收集接受用户利用电话、网络、传真、E-mail申请电话报装及其批复,19.05.2020,.,智能办公业务,局长热线提供一种与领导直接沟通的途径记录用户急需解决的问题并在最短时间内解决答复局长秘书为各位领导提供一些秘书服务如会议日程的提醒、对过节期间在一线的员工发电话问候或电报问候,19.05.2020,.,增值服务,出租业务为其他企业提供座席出租、业务外包、远端座席等服务代办服务为某些企业提供产品宣传、市场调查、礼仪服务、热线电话等服务声讯业务面向社会提供语音信箱、天气预报、股票行情、交通时刻查询等多种自动声讯服