汽车售后服务流程-回访-幻灯片

售后服务流程-回访,准时上下课,手机设为静音,请勿吸烟,课堂笔记,积极参与,请勿拍照,课堂管理,沃尔沃售后服务流程,课程日程,课程目标,通过本课程的学习，你将能够： 阐述回访流程的概述掌握回访流程执行步骤及执行要点使用回访流程相关工具完成流程操作通过模拟演练熟练掌握回访服务流程,第一章：回访流程概述,章节目标,通过本章学习，你将能够：阐述回访的目的了解回访标准流程,回访的目的,体现对客户的关爱了解顾客心态、需求检查服务质量减少客户抱怨、投诉促进预约和再销售提高顾客满意度,需要一张大图，作为1.2节前图,回访标准流程,回访标准流程图,回访前准备,电话联系三天前客户,客户是否满意,感谢客户，结束回访,回访结果备案,特殊客户处理,致电前准备,解决问题,再次回访,章节回顾,本章我们学习了以下内容：回访程的目的回访标准流程,第二章：回访流程,章节目标,通过本章学习，你将能够：掌握回访标准流程步骤掌握回访标准流程执行要点,回访前准备,统计需回访的客户了解客户维修记录准备电话回访工具,统计需回访的客户,3天前出厂客户了解客户基本信息,了解客户维修记录,维修记录维修建议客户反馈,准备电话回访工具,完成基本信息录入的客户回访表针对服务营销活动的相应话术或短信,电话回访,拨通回访客户电话,在客户方便时间感谢客户并介绍自己及说明电访目的 告知电访时间获取客户同意 根据致电规范与客户沟通如暂时不方便或无意回访，预约其它回访时间并记录如电话无法接通，应记录并在不同时段尝试（尝试三次） 如五日后仍无法接通，并在客户回访表上填写相应记录 记录无法接通以及不愿意接受回访的原因,回访电话规范,使用头戴式耳机与客户进行沟通 以适当的方式称呼客户仔细倾听客户认真听取客户的问题和期望并主动回应 不断的给予确认的信号定期总结客户反馈并准确记录在客户服务跟踪问卷上填写客户关反馈内容 如超过五秒未回应客户，需向客户解释 告知将采取的下一步行动 致电过程中注平静、放松且自信，面带微笑,调查客户满意度,客户满意度调查,确认客户、车辆信息准确性询问客户满意度记录客户反馈并告知客户了解车辆状况，确认已解决故障礼貌结束谈话发送致谢短信/电子邮件填写客户回访表及客户服务跟踪问卷资料交客服经理汇总统计无法联系、无意向参与满意度回访的客户名单寄送关怀卡片和客户服务跟踪问卷,倾听客户抱怨或投诉内容,如实记录不回避倾听并复述确认客户意见记录客户意见了解客户抱怨或投诉的主因致歉并说明处理流程再次致歉结束通话,回访结果备案,结果汇总并 制作报告,客服经理或客服专员负责收集客服专员提交的相关单据统计回访、关怀联系、投诉记录整理投诉记录并制作报告整理调查结果并制作满意度报告提出相关建议,分析回访报告,客服经理负责向管理团队分析回访结果与部门负责人讨论并制定改善措施和预防措施 审核当月投诉记录并对责任人进行奖惩根据会议决议事项制作会议记录,服务部质量例会,服务经理负责组织售后各部门每周召开服务质量例会讨论回访报告内容和改正措施对直接责任人进行奖惩处理根据投诉内容制定改善方案记录会议纪要及流程改善方案并抄送客服部备案严格实施改善方案并指定负责人进行检查,章节回顾,通过本章我们学习了以下内容：回访标准流程步骤回访标准流程执行要点,第三章：特殊客户处理措施,章节目标,通过本章学习，你将能够：掌握特殊客户处理步骤掌握特殊客户处理执行要点,致电前的准备,查询车辆维修历史了解车辆维修过程预判会出现的异议及解决方案,查询车辆维修历史,客述事项建议事项,了解车辆维修过程,客户历次维修经历维修中客户的情绪维修中与车间技师的互动,预判会出现的异议及解决方案,准备两个以上的方案方案具备可执行性方案具备弥补性质,致电客户,致电客户,问候及自报家门,使用标准话术使用尊称声音甜美保持微笑态度真诚语言精练语气积极语调平和不急不躁体现关怀,告知致电目的,确认客户身份告知电话用时询问客户是否方便语言表述清晰陈述条理简明扼要目的传达明确,了解客户诉求和总结谈话,了解客户需求介绍解决方案总结复述,完成回访谈话,询问有无其它需求感谢客户接听礼貌挂机,信息反馈,信息反馈,信息传递相关部门,零件部门技术部门保修部门,在约定时间内回复客户,三个工作日内回复客户亲自给客户致电致电时间适当提前,信息反馈工具的使用,章节回顾,本章我们学习了以下内容：特殊客户处理步骤特殊客