马哥孛罗酒店卓越绩效模式基础知识培训教材ppt

,卓越绩效模式基础知识,1,一、组织概况1、组织简介及主要成绩：,中国烟草总公司深圳市公司投资8.5亿兴建深圳好日子酒店有限公司负责经营引进香港九龙仓集团旗下马哥孛罗酒店管理公司管理,2,深圳马哥孛罗好日子酒店是深圳福田中心商务区首家开业,首家被国家旅游局正式授牌的五星级商务酒店酒店开业于2006年9月,一、组织概况1、组织简介及主要成绩：,3,391套客房，共11种房型,高级大床房,高级双床房,豪华大床房,豪华双床房,超豪华客房,行政大床房,行政楼层双床房,豪华套房,行政楼层套房,马哥孛罗套房,总统套房,二、组织环境1、产品特性以直接面对最终顾客进行产品和服务的交付。2、产品分类,4,各类会议厅及多功能厅31个,二、组织环境2、产品分类,5,6种特式餐厅及酒吧（西村日本料理、佳宁娜贵宾楼、图乐酒廊，外租合作）,二、组织环境2、产品分类,6,二、组织环境2、产品分类健身中心、室外泳池、水疗休闲(泰国蔓达梦水疗管理公司，外租合作),7,组织文化的主要特征将东方的热情好客与西方的创新进取精神相结合，致力于为国内外商旅打造传奇般礼遇。,二、组织环境 3、企业文化,8,VISION远景 A Truly International Five Star Experience一切皆超凡MISSION使命We Are Committed to Exceeding your expectation感受超乎想象,二、组织环境3、企业文化,9,VALUE 价值观,发展 Development,诚信Integrity,安全Safe,礼仪Courtesy,团队精神Teamwork,创新/创造力Innovation/ Creativity,竞争意识Competitive Awareness,二、组织环境3、企业文化,10,VALUE 价值观,发展 Development - 提供有效培训，给予事业发展机会，创建精英队伍，使公司和个人都获得成功。结合马哥孛罗每位成员的专业才能、创见和工作热诚，让我们超越同侪及开创马哥孛罗独有的待客之道。诚信Integrity - 始终保持对客人，员工，业主，和公众的透明度，我们以诚恳、坦率的态度，对待合作的投资者、顾客、同事及社会。,二、组织环境3、企业文化,11,安全Safe - 在任何情况下，我们始终把安全放在首位。礼仪Courtesy - 体贴入微，友好礼貌，我们明白，价值增长在于每项细节的安排。因此我们时刻保持尽善尽美的优质服务。团队精神Teamwork - 确保让每一位员工都参与每一个层次的决策中，我们尊重利益攸关者的目标、顾客的价值观和地区文化的差异。,二、组织环境3、企业文化,12,创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。竞争意识Competitive Awareness - 我们始终保持对周围商业环境变化的高度警觉，并确保领先一步。,二、组织环境3、企业文化,13,顾客文化在每一次相遇都创造价值,二、组织环境3、企业文化顾客文化是企业文化的核心,14,Unique个性化,Elegant 高雅,Inspiring令人鼓舞,Create Value In Every Encounter,Marco Polo Way,15,二、组织环境3、企业文化核心竞争力,16,二、组织环境3、企业文化核心竞争力-高效的营销团队,17,二、组织环境3、企业文化核心竞争力-高效的营销团队,18,2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功酒店大堂贵宾服务中心天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保客房： 1. 空气循环系统不间断循环 2灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3即将推出房态控制系统，对客服务0干扰,二、组织环境3、企业文化核心竞争力-独特的创新精神,19,酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设计为高端商务会议酒店2008年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定位，酒店重心从海外市场转为国内市场周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争，促使酒店服务不断推陈出新:个性化服务婚宴市场会议市场,二、组织环境3、企业文化核心竞争力-科学的市场定位,20,“倒金字塔”的组织架构,酒店共有员工478人，平均年龄29岁；4个层级，员工、主管、经理、总经理，“倒金字塔”的组织架构一层一层之间由下而上支持、服务和协助。,二、组织环境4、员工概况,21,二、组织环境5、领导和员工的沟通渠道,22,主要竞争酒店硬件设施,二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆,23,2006年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。2006年12月华侨城洲际酒店2007年大中华喜来登酒店大梅沙京基喜来登酒店2008年福田香格里拉酒店2009年JW万豪酒店丽思卡尔顿酒店深圳君悦酒店2010年益田威斯汀酒店,二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆,24,标杆：行业水平值来源于中国饭店业务统计（2007-2009财务年度）；行业优秀值来源于企业绩效评价标准值；马哥孛罗香港酒店（GSS,AES）,二、组织的现状1、公司竞争对手及标杆,25,二、组织的现状2、发展战略,26,3、战略优势合理的产品结构和价格体系交通及地理优势进一步加强拥有优质的客户资源4、战略挑战市场供给激增与市场需求的缓慢增长成本上升影响经营利润表现新竞争对手的加入，导致供求关系失衡，引发新的人力资源的争夺人民币升值导致酒店外向型合约客户生命周期的变化,二、组织的现状,27,二、组织的现状酒店今年面临的主要挑战,今年面临的主要挑战,28,二、组织的现状5、主要客户类别及对公司的期望,29,二、组织的现状5、主要客户类别及对公司的期望,30,二、组织的现状5、主要客户类别及对公司的期望客户意见收集(1+7顾客声音倾听系统),31,二、组织的现状6、社会责任,绿色环保：2009年获得深圳市绿色酒店；2010年获得广东省绿色饭店称号；行业责任：酒店参与多个社会组织，成为深圳市企业家协会、福田区企业联合会的副会长单位和深圳市酒店业协会和旅游协会的会员；将自身先进经验进行传递；关爱弱势群体：关爱孤寡老人，自闭症儿童，为灾区捐款；社区安全：自2007年，连续4年被福田派出所授予零发案小区称号；中西部大学生实习机会：2009年6月酒店被福田区政府评为福田区大学生实习基地。,32,社会责任环保改造,33,34,1、部门培训员：酒店按10%的比例挑选业务骨干、技能标兵组建部门培训员团队。定期组织培训员认证培训，严格执行培训员认证标准定期组织培训员俱乐部，交流培训经验,二、组织的现状7、员工的培训和发展机会,35,完善的三部曲入职培训体系；,二、组织的现状7、员工的培训和发展机会,36,服务心态-启发工作关键区域服务技巧-把握服务关键环节。服务礼仪-树立专业形象，明确工作 规范第一关注-关注客人，提升细节沟通与团队精神的培训。Up-selling Skill消防培训-基本常识节能培训-基本常识安全培训-基本常识语言培训（英、日、粤）服务用语培训。交叉培训。酒店服务信息培训。主要客源国的文化背景与习俗商业守则,在改变中成长沟通技巧-对客户，上下级同事之间。激励与督导岗位培训技巧教练技术如何提高执行力Up-selling and promotion 处理客人投诉时间管理商务应用文写作。管理技巧（初级）如何营造一个有凝聚力的团队（初级）7 habits。心态调整与减压技术。,领导角色的转变领导力与执行力酒店服务质量的战略管理追求利润是企业的使命。绩效考核标准的设定与执行设定工作的标准管理的艺术信任与授权职业发展指引与人员继任策略酒店整体营销策略商务谈判技巧财务知识培训人力资源技术危机意识与创新意识承担个人责任面谈技巧打造高绩效团队。,素质提升培训,管理艺术培训,执行力提升培训,阶梯性培训计划根据员工不同层级工作需要，制定有针对性的培训课程。酒店阶梯培训计划图：层次渐进，互不重复,二、组织的现状7、员工的培训和发展机会,37,二、组织的现状7、员工的培训和发展机会,酒店运用“双重职业路径”，制定了完善的职业生涯发展计划Succession Plan有效地促进了员工潜能和主动性的发挥。通过双通道的方法，实施有针对性的培训课程，使得员工有晋升的机会,38,二、组织的现状,8、商业职业道德: 酒店以马哥孛罗酒店集团之商业守则的10个部分，21个标准为指导。,主要业务流程,二、组织的现状,39,40,公司绩效采用BSC（平衡计分卡）工具，从四个维度（财务结果、顾客市场、关键过程、学习成长）进行测量分析。采用PDCA识别改进机会，分析改进方向，设定改进目标，实施改进计划以及改进效果的激励。同时也和员工面对面的有效沟通，在工作中达成目标一致。PDCA：通过计划（P） 实施（D） 检查（c）处理（A）达到不断提升绩效，不断持续改进的目的。,二、组织的现状9、绩效考核方式,市场梳理细分,流程优化,服务效能,服务创新,销售渠道整合,团队专业化,组织沟通反馈,员工契合度,员工职业生涯规划,组织创新能力,内部流程,学习发展,经营利润率,顾客满意度,营业总收入,顾客,财务,市场渗透率,二、组织的现状9、绩效考核方式绩效目标的确定和展开,41,BSC四个维度形成公司级绩效指标、各相关部门KPI、员工岗位职责描述及表现评估，以全面预算制度为基准的进行评审。,公司绩效考核制度强调根据业绩及时考核，注重绩效的激励性、公平性、反馈性、双向沟通，结合服务行业特征，兼顾团队绩效，促进组织绩效与员工绩效的整体提升。,1,2,3,4,公司奖励制度促进高绩效,5,绩效评审,每月OMM会议，每月P&L分析会，公司年度总结评价公司领导的管理经营水平，跟进企业改善情况,绩效的评审,每日收益报表及竞争酒店对比数据分析，客源分析，10天入住预测,每月P&L（损益分析报告),年度预算完成分析,对公司及部门绩效完成跟进衡量.员工试用期评估、晋升评估,年度评估，JCP岗位资格认证跟进衡量员工岗位绩效.,二、组织的现状9、绩效考核方式,42,43,10、激励体系:公司通过多样化的精神、物质激励手段，促进团队协作，争取更优秀的业绩。公司目前的激励手段有：,二、组织的现状,44,二、组织的现状11、福利措施支持员工,45,员工政策和福利针对不同员工年龄、级别的不同需求，酒店通过有针对性的相应政策、福利支持以进一步提高员工满意度；普通员工 部门主管 总经理及部门经理,二、组织的现状11、福利措施支持员工,二、组织的现状员工意见收集：1+5 员工契合度评价体系,46,47,12、推行卓越绩效管理：自2009年公司成立了卓越绩效管理委员会，推行了卓越绩效管理。委员会职责：在酒店范围内推行卓越绩效体系；组织跨部门的流程改进；督导各部门绩效改进过程；评审结果通过推行卓越绩效管