顶级销售的完整流程与技巧

2020年5月,1,销售程序,2020年5月,2,找同伴,2020年5月,3,1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？,客户在哪里？,2020年5月,4,这里有一把钥匙,1、从所有认识的人中发掘2、生意往来、行业协会中探询3、从相关杂志广告中寻找4、同质或同类市场挖角5、从报纸、互联网中寻找6、向售后服务和技术支持人员了解7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信函、邮件,2020年5月,5,我适合做一个优秀营销员吗？,评估测试,眼睛尖嘴里甜鼻子灵脑筋活腿脚快,2020年5月,6,销售程序,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,访前分析,2020年5月,7,访前计划,1.检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见2.设定拜访目标3.有弹性的开场4.暂时判定客户需求5.预期反对意见,2020年5月,8,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,9,设定目标的重要性,1.提供明确的方向2.可以研究出事半功倍的达成方法3.易于得到有关人员的协助4.避免重复，减少浪费（金钱时间努力）5.易于计划，易于检讨分析6.可防意外的发生，减少冒险,SMART+C,还有一个次级目标,2020年5月,10,举例,1.在十年内，送一个人登陆火星，并平安的送回地球2.我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到2004年底以前达到70公斤重。,2020年5月,11,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,12,开场白,好的开场白，应该气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客人觉得对他有帮助,2020年5月,13,专长说明,“请问您洽谈什么业务？”建议你回答：“我们提供高水准的体验式培训给诸如贵公司这样的实力型企业，如此一来，当贵公司有业绩提升慢、团队凝聚力需提高时，你们就不会蒙受生产力损失或服务品质的降低，客户满意度将持续不变！”,2020年5月,14,称赞,你们的现场目视化管理很规范,操作经验一定丰富,能否赐教两三招,引证,我们刚为某某公司量身定做了一次外展训练，以前，他一直认为北极光费用高，推不下去，最近他尝试用在中层经理团队，效果非常好，已经预订了第二次训练，他告诉我说,2020年5月,15,发问,春节要到了，想请教你，在员工流失上面，公司人力资源管理需要注意什么？,诉诸自我(得意),我们公司正在寻求发展型公司的来合作一训练项目,我认为这非贵司莫属,今天专程来和你研究一下可行性报告,2020年5月,16,建议创意,现在产品促销费用高，以您在营销管理方面的经验，在降低促销费用有哪些需要注意的,提供服务,恭喜您的新公司开始营业了，在开始阶段中，如果有需要的话，我们公司可以提供新员工职业素质测试，可以帮助您更快地甄选适合的员工,2020年5月,17,引发好奇心,我们公司有一个新项目，最近与新密市政府签订了公务员晋升训练和考核协议,演出/表演,这里有两张光碟.请你浏览一下其他公司的训练项目,惊异的叙述,我刚刚参加过你们举办的展销会，贵公司的销售情况已经是市区第一了！记得从营业到现在还不到一年，不知您的心得是什么呢？,2020年5月,18,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,19,需求的发展观,1.潜在的需求-无意识我很好虽然我还是2.潜在的需求-有意识我觉得好象不对劲可不可能是3.显在的需求我知道我必需否则,2020年5月,20,无意识的潜在需求：我一向光着脚走路，觉得很好。,*如果有东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何？-#要是有这样的东西太好了。（显在需求）,*您是否曾经因踢到石头而伤到脚？有是有，但擦擦药，休息一下就好了。（有意识的潜在需求）,2020年5月,21,探索需求的工具与技巧,1.探询2.聆听,2020年5月,22,问话类型（1）,查询事实问话“查询事实的问话一般以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么等问句去发现事实，其目的在于分别出有关顾客现状事实。”,2020年5月,23,问话类型（2）,查询感觉的问话“一般试图发现顾客主观需求，期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使对方最终吐露出他觉得重要的事项。”,2020年5月,24,问话类型（3）,直接及间接查询感觉问话1.“直接查询感觉问话，如逢顾客有敏感性问题将造成顾客的紧张情绪。为了要避免这种可能影响对方和谐的紧张气氛，通常考虑改用间接性的查询感觉问话。”2.“间接查询感觉问话，首先叙述别人的意见或看法，然后邀请顾客就此表述其看法。”,2020年5月,25,探询（1）,运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点”“有没有什么特别的原因会”“您的意思是不是”“请再说明一些”“假如您能够再详细说明一下，对我获益很大。”“您所说的这一点，换一句话说，是不是”“后来呢。”“为什么？”（太直接，要小心使用）,2020年5月,26,探询（2）,“您会期望这会带给您”“您会发现什么？”“在您的经验里？”“您会如何决定？”“为什么这对您非常重要？”“您喜欢它的哪些地方？”“如果您有这个机会的话，您会如何改变？”（不要问：“您为什么不喜欢？”）“您的客户们对这里有何反应？”,2020年5月,27,改进你的探询技巧,1.事前准备2.以逻辑性的顺序探询3.避免使用具威胁性的问题4.避免在一个问题内问两件事5.反复使用不同类型的问话6.使用简单易回答的探询7.积极的聆听,2020年5月,28,聆听的技巧,.非言辞性的技巧.言辞性的技巧.定位/环境技巧,2020年5月,29,非言辩性的技巧,1.眼神接触：-方法：前额其他部位脸眼前额-避免视线离开太久2.非言辩性的提示-鼓励点头，偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默3.开放的交谈姿势正面面对不要交错手臂上身稍前倾,2020年5月,30,言辞性的技巧,.对准焦距的探询.言辩性的提示.运用言辞的表达.和谐的声调.重复关键语.澄清疑问,2020年5月,31,环境/定位技巧,1.轻松的谈话环境2.尽可能确保隐私3.排除沟通屏障4.环境气氛,2020年5月,32,聆听四要领,1.接触-身体语言，目光接触2.确认-用自己的语言重复顾客所言3.鼓励-点头/表示赞许，让顾客多说4.总结内容，建立良好印象,2020年5月,33,有效倾听地建议,1.停止说话2.设法让说话者轻松3.提示对方你想听他的话4.提问题5.控制脾气6.有耐性,2020年5月,34,“听”的十大敌人,1.只听爱听的2.恶某人及其言3.白日梦4.认为所言不重要5.外界干扰6.妄下结论7.心有千千结8.道不同，不相为谋9.没空听10.忙着想怎样回答,2020年5月,35,扩大需求的方法,1.提高或增加某些结果或绩效-销售量-专业知识，技巧-沟通效果-团队合作力2.降低或减少某些结果或绩效-流失率-抱怨次数-内部消耗,2020年5月,36,Makenoassumptionaboutwhatthecustomeristhinking.hisperceptionsmustbeidentified/confirmedoneverycall.不要假设你知道顾客的想法！每一次拜访你都必须去了解和鉴定顾客的看法！,2020年5月,37,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,38,FAB,FEATURE特性ADVANTAGE功效BENEFIT利益,2020年5月,39,汽车推销员甲,我们的新车型：（1）经过真空表面涂膜处理（2）装有电脑速度报警（3）采取气垫式避震装置,2020年5月,40,汽车推销员乙,因为我们的新车型：（1）经过真空表面涂膜，可以保持车经常干净光亮如新。（2）装有电脑速度报警，可以控制在限速之内。（3）采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。,2020年5月,41,汽车推销员丙,我们的新车型：（1）经过真空涂膜处理，可以保持车经常干净、光亮如新，对你而言，你能舒适驾车又节省洗车打腊的开支。（2）装有速度警钟，可以控制您驾车速度在限速之内，您不必为车速担心又节省罚款开支。（3）采取气垫式避震装置，可以行车平稳，您能长途驾车不疲劳又减少零件损耗的修理费用。,2020年5月,42,FAB叙述,因为（特性）他可以.（功效）对你而言（利益）,利益是顾客关心的强调特性详述功效除非连接成顾客的利益，否则，不易沟通！,2020年5月,43,FAB练习：,特性：功效：利益：,FAB练习：,特性：功效：利益：,2020年5月,44,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,45,什么是“反对意见”？,*一种“对立”、“不同意”、“不喜欢”的感觉或表达。在销售过程中，这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”，所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,2020年5月,46,实质的反对意见,*要求更多资讯*请求再度保证*表示对特定事情的兴趣,2020年5月,47,非实质的反对意见,*拖延应用FAB，重新探询、聆听*假借理由.耐心探询*沉默还是要探询，然后FAB转换话题.聆听，伺机导入商谈反对层出.探询后，重新结构倦态.探询，反省是否安排不佳混乱.重新探询,2020年5月,48,反对意见,1.可解决的：-习惯性的反对-逃避决策而反对-需求未认清，摸不着边-期望更多资料-抗拒变化-利益不显著2.具有实际困难：-没有钱，信用不够-不需要产品或服务-无权购买，找错人,2020年5月,49,有效的处理反对意见,1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方着想4.具有完整的销售程序观念,反对意见处理,1.缓冲2.探询3.聆听4.答复,2020年5月,50,处理反对意见的技巧,诱导法意见支持法实证法镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法,2020年5月,51,-把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转。使用前必先确定客户对哪些事情持有看法。“自己手工做总比让你们赚一手便宜吧！”“您是否注意到储存原料的损耗、原料腐败、工资配方、折旧等情况呢？”,诱导法,2020年5月,52,-鼓动客户多谈，建立互信的气氛，不可机械性的重复使用本技巧。“我家人手多，公司规模小，不要什么规范管理。”“我谅解，全家人合作无间，而且习惯了，工作也不觉得是负担。”,意见支持法,2020年5月,53,-出示资料-引用第三者的结果-展示-使用辅助销售工具来加强FAB“提高工作效率？每家说的好听”“我们去年为全省20家企业服务，跟踪结果证实受训学员的表现的确不俗，这里是详细资料：”,实证法,2020年5月,54,-反射性的，以期他同意重新解释谈话内容“你们价格比别家贵20%”“您是觉得每公斤再降三块钱不太够？”,镜子法,2020年5月,55,-以别人享受到的利益为例说服，通常以3F构成；（1）我谅解你的感觉FEELING（2）某人原先也这么想FELT（3）后来他发觉FOUND“你们饮料颜色不好，口感可能有问题。”“我谅解，您看表面会如此感觉，河北的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来进了我们的货后，发现老人很喜欢，量大利大，实在划的来。”,同感法,2020年5月,56,-把对方的问题，作出结论“你们的价格太高，付不起”“噢，原来是钱先生的问题，只是在价格与利润方面，我们可以这样来计算”,聚光法,2020年5月,57,-以对方的反对意见理由作为应该购买的理由。“我现在很忙，没时间讨论”“这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您使用我们产品，喂养更方便而且疾病减少，您就可以空出时间，不必这么繁忙了。”,扭转乾坤法,2020年5月,58,-把客户的需求探询得更明确，先表示了解顾客的顾虑，有助提高接受性。“了解”不一定代表“同意”。“我用舒蕾牌好几年，不想改”“我谅解，用久了总有感情，请告诉我：现在头屑少了很多吗？您是如何保养头发的？”,重探法,2020年5月,59,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开场,收场,处理反对意见,将FAB与需求相配合,实地拜访,2020年5月,60,收场,收场的目的是要取得客户的“承诺”。,SMART+C,为下次拜访“铺路”,实质反对意见处理客户需求-技术需求-生意需求-个人需求其他创意,2020年5月,61,取得承诺的方法,1.霸王硬上弓法2.选择法3.行动法4.单刀直入法5.个个击破法6.指示法7.试探法8.引诱法,2020年5月,62,那么我这么安排，我立刻送大包装的10件，小包装2件，您不在的话，我会麻烦别人验收。,霸王硬上弓法,2020年5月,63,按揭买是轻松些，不过现金一次付给折扣，您看那种较方便？,选择法,2020年5月,64,那就这样好了，我现在打电话给公司，关照他们把原料准备好。,行动法,2020年5月,65,我已经向您详细报告过了，就请您先订一卡车试用。,单刀直入法,2020年5月,66,您的人寿险可以再考虑，但孩子的教育险要放在首位考虑了。,个个击破法,2020年5月,67,“您家里的温度和湿度需要尽快改善，向阳的卧室可以