商业物业基本服务礼仪

.,星河.COCOPark基本服务礼仪,导师：周静星河.COCOPark日期：2007年5月12/14日(星期六/一)时间15:0017:00hrs.地点B2培训室-星河.COCOPark-深圳,.,课程大纲：,“服务”的认知服装仪容服务仪态电话礼仪自发性服务,.,Part1:“服务”的认知,.,纲要,服务是什么？服务重要？Why?顾客是谁？顾客对服务机构的期望？顾客对服务人员的期望？什么是优质服务？,.,服务是什么？,服务定义：服务=/=服侍那么.服务是什么一回事？,.,服务重要？Why?,工业革命后买方市场,所得提高重视质量与服务,生产技术提升产品同质化竟争,服务行销为产品重要卖点,简言之：,.,顾客是谁？,我们提供服务的对象为我们带来生意的朋友为什么带来工作的朋友会促进社会经济的繁荣是我们业务和工作回报的源泉是我们的老板消费者,.,顾客对服务机构的期望,公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务公司对顾客履行的承诺和义务潮流大势所趋的市场需求与顾客保持紧密联络在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务,.,顾客对服务人员的期望,态度诚恳服务=/=服侍快捷妥当随时仪表整洁留意顾客所需信息准确礼貌周到抛开个人烦恼服务一流额外惊喜,.,什么是优质服务？,微笑礼貌客气友善暂时停止手上的工作立即接待顾客如顾客赶时间切勿慢条斯理并要乐意协助如需顾客等候应先与他招呼且事后需道歉与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听不能有非语言抵触在聆听时身体略向前倾保持热诚态度能够（愿意）和顾客沟通员工具备专业知识提供选择以解决问题一站式高水平,.,Part2:服装仪容,.,纲要,发型脸部彩妆(女性员工)脸部修饰(男性员工)服装穿着与服装保养鞋袜的穿着与保养,.,发型,女性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁每日梳理2.染色不可夸张3.长发者须将头发扎起4.留海须保持于眉毛上,男性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.不可蓄长发3.染色不可夸张4.短发者尽可能上胶,.,脸部彩妆(女性员工),脸部彩妆步骤无上妆时,.,脸部彩妆(女性员工),脸部彩妆步骤上底妆时,.,脸部彩妆(女性员工),脸部彩妆步骤画上眉线眼线眼影睫毛膏,.,脸部彩妆(女性员工),脸部彩妆步骤上腮红上口红完成后标准,.,脸部修飾(男性员工),1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环2.后勤蓄留胡子的同事应每日整理3.清理胡子时应注意避免刮伤4.脸部要保持清洁时常面带微5.尽量注重颜面的保养,.,服装的穿着与保养,女性员工1.制服应保持洁净平整必要时应每日熨烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长袖长紧合度)5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌,.,服装的穿着与保养,男性员工西装穿着注意事项1.领带应打好调正不可露出衬衫领外2.衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳3.裤长应附盖皮鞋上4.腰际间的衣服应向两侧拉整5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品7.衬衫领带西装长裤应保持清洁与平整8.请搭配协调好西装领带衬衫的颜色,.,鞋袜穿着与保养,女性员工1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜)2.丝袜破损应立即更换（无备用丝袜可不着）3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋拖鞋)5.鞋面应保持清洁赃污破损应立即清洁或更换6.穿鞋时尽量使用鞋把穿鞋,.,鞋袜穿着与保养,男性员工1.应穿着深色的袜子2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换)3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命4.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式的拖鞋)5.鞋面应保持光亮清洁(破损应立即更换)6.穿鞋时尽量使用用鞋把穿鞋,.,服仪示范图(女性员工),.,服仪示范图(男性员工),.,Part3:服务仪态,.,仪态？Why?,个人精神状态的表征服务水平的体现公司文化的表达,.,站姿(女性员工),双脚平行并拢两膝相靠双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身体挺直头要正颈要直面带微笑,.,站姿(男性员工),两脚跟相靠两脚掌微开40度两膝相靠左手轻握拳右手握于左腕上方身体挺直头要正颈要直面露微笑,.,不良站姿(严禁于卖场内),37步站法抖脚倚靠物件双手交叉于胸前食物摇头晃脑,.,行进间(卖场动线中),1.抬头挺胸2.双手五指并拢自然摆动3.跨步前进4.俩俩并行5.礼让顾客先行6.遇顾客时微笑/点头/问好,.,不良行进间仪态(严禁于卖场内),1.弯腰驮背2.双手不自然摆动3.嘻戏或嘻皮笑脸4.三人成行或多人共行5.不礼让顾客6.遇顾客不问好,.,行礼示范,正确的行礼,30度角,15度角,不正确的行礼,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,.,搭乘客用设施(手扶梯电梯),使用客用设施时1.礼让顾客2.严禁嬉戏和恣意交谈3.遵守站姿规定4.注意顾客的安全5.搭乘手扶梯时应注意靠右边便于他人左边行走,.,使用美食街或咖啡厅时,减少使用美食街设施与咖啡厅使用时1.礼让顾客顾客有绝对优先权2.不于顾客前要求折扣3.不可穿着制服使用须去除工牌或加件外套才可进入使用,.,Part4:电话礼仪,.,电话礼仪的重要性,代表公司的门面与员工的素养代表个人的水平与涵养增加谈判的成功率增加同事间彼此互动力,.,浅谈,接起电话时确定对方身分时洽谈事务时当事人不在时需转接电话时请对方等待时请对方等待后接起电话时通话完毕时电话礼仪用语语调,.,Part5:自发性服务,.,服务的时机,当顾客表现需要服务时当孩童于卖场上哭闹时当卖场上发生物品掉落声响时当美工制作物破损时当公共空间道具损坏时当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时当顾客无人招呼时当专柜商品掉落时还有.还有.请学员举例,