饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第四专题

,第四专题 礼宾服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅礼宾部服务内容、要求及“金钥匙”服务的基本理念。掌握门童、行李员、驻机场代表所提供服务的基本程序和要求。具备规范、熟练的提供门厅应接、行李运送保管、机场迎送服务的能力。,礼宾部的业务范围礼宾部的业务岗位礼宾部所需表格礼宾部的其他服务金钥匙服务,礼宾部的业务范围,到机场、车站或码头接送客人。疏导饭店门前车辆，维持店门前秩序。店门迎送客人，协助保安人员维持大厅秩序。客人行李的运送及保管业务。住客函件和饭店内部函件的传送服务。陪送客人进房间，介绍客房设备及饭店服务项目、注意事项等。其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。,礼宾部的业务岗位,礼宾部主管,监督和协调大厅服务处日常工作，编制下属上班轮值表。负责制定行李接送、寄存管理规章及工作程序，确保客人行李安全、及时和准确地送到客人手中。协调与接待处及其它有关部门的关系，做好住店客人的应接服务。处理客人有关行李的投诉及其它询问。负责对下属的培训及评估工作。,主要职责,业务要求,熟悉有关饭店及饭店内部设施，掌握旅游接待知识。掌握行李交换及接送工作程序，了解贵重物品、易燃物品的货运有关规定，懂得交通运输、保险等方面知识。熟悉行李赔款规定及外事纪律。能运用一门外语进行业务洽谈，熟悉行李标签符号。能熟练操作电梯、行李车，了解各种箱、包的性能。,主要职责,掌握饭店客房状态、客人情况、以及客人可能提出问题方面的知识。保管行李，收送行李。向客人展示房间设施。向客人推销饭店服务项目。解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。必要时，为住客发送报纸、信件，为贵宾操作电梯。完成上级交给的其他工作。,行李员,业务要求,掌握行李交换、接送的基本工作程序及操作规程。懂得接待服务礼貌礼节，能进行简单的外语会话，熟悉饭店内部设施与服务项目，特别是客房基本设施。懂得行李车、行李吊车的使用和保养知识，熟悉各种箱、包及包装物的性能，掌握行李装载技巧；了解贵重物品、易燃物品的运送知识。熟悉行李赔款规定及有关货运规定，了解交通运输、保险等方面的基本常识。,主要职责,掌握情况互通信息检查环境门厅交接安全保卫正门前调度,门厅应接员（门童）,业务要求,掌握饭店服务基本常识，懂得接待工作礼节礼貌，熟悉当地交通、车站、码头客货运输情况。掌握门厅应接技能技巧和礼貌用语。能熟练运用一门外语民客人进行应接会话，提供准确优质的迎送服务。了解饭店各项服务设施及安全保卫知识，了解饭店大型活动、宴会情况，能协助保案人员做好门厅安全保卫工作。了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问询。,主要职责,根据当天要求迎接的客人名单，代表饭店到机场、车站、码头迎接贵宾及其他客人，并做好交通安排。与司机和行李员协调、处理好客人行李事宜。遇贵宾，事先与边检及海关取得联系并向饭店通报贵宾到达信息。与各交通口岸做好联络工作。飞机、车船时间表有任何变化或更换，及时通知饭店有关人员。饭店客满时，设法帮助没住上的客人解决住宿问题。事先了解客房销售情况，积极争取未订房客人入住本饭店。,饭店代表（驻机场代表）,业务要求,熟悉饭店应接客人的礼貌礼节和程序，熟悉主要客源国风土人情，热情周到接待客人。能用一门以上外语为客人服务，具有较强的口头表达能力。了解饭店及市区情况，熟悉各交通口岸情况，掌握在交通口岸对客人到达时刻、班次的方法。掌握公关基本知识，能协调好与店外接送有关的各种关系。,零星客人进店登记表,礼宾部所需表格,零星客人离店登记表,离店单,离店单CHECK-OUT CARD姓名 NAME：房号 RMNO：日期 DATE： 时间 TIME：CASHIER：钥匙归还了 ROOM KEY RETURNED是 否 YES NO到大厅服务处提取行李时，请出示此卡Please hand this card to CONCIERGE to collect your BAGG.感谢您的光临，希望再有机会为您服务。We look forward to your next stay with us.THANK YOUYANGTZE HOTELCHINA,团队行李入店登记表,团队行李入店登记表GROUP IN-COMING RECORD日期 星期DATE： DAY： 团队名称NAME OF THE GROUP： 行李到达时间 行李车号 客房分配单号BAGG.ARR CAR NO. LIST 行李送往客房时间 卸车行李员 团队编号BAGG.UP PORTER GROUP NO. 行李件数 团队人数 旅行社NO.OF BAGG. NO.OF PAX TRAVEL AGENCY 行李员 监督员 大厅领班HANDLE BY SUPERVISED BY CAPTAIN 备注REMARKS：,团队行李出店登记表,团队行李出店登记表GROUP OUT-GOING RECORD日期 星期DATE： DAY： 团队名称NAME OF THE GROUP： 行李件数 团队人数 团队标号No.OF BAGGAGE： No.OF PAX GROUP SIGN 行李员 监 督 HANDLED BY： SUPERVISED BY： 旅行社陪同 大厅主管检查TRAVEL AGENT： ACKNOWLEDGED BY： 收取行李时间 出店时间BAGGAGE COLLECTION： HOTEL DEPT： 结账处盖章 车 号CASHIERS SIGNATURE： CAR NO： 备 注：REMARKS：,礼宾部的其他服务,呼唤找人递送邮件与留言预订出租车代客人泊车委托代办事项,“金钥匙”服务,无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特,“金钥匙”的素质要求,思想素质,拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。,能力要求,交际能力：乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。,业务知识和技能,熟练掌握本职工作的操作流程。会说普通话和至少掌握一门外语。 掌握中英文打字、计算机文字处理等技能。 熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。,店外应接服务店门前迎送服务行李服务,店外应接服务,店门前迎送服务,团队入店时的行李服务,行李服务,团队离店时的行李服务,散客入店时的行李及带房服务,散客离店时的行李服务,寄存行李和提取行李服务,请您思考：1.遇到此类事情如何处理？2.如何理解“小费”？,基础知识部分 内容 1.礼宾部的业务范围