商务礼仪概论

.,商务礼仪,.,绪论,现代商务礼仪,什么是礼仪?什么是商务礼仪？礼仪会给我们的生活和事业带来怎样的不同？,.,判断几道题：对或错？,如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。业务人员的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。感谢信应该打印。重要邮件应该在一周内答复。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。可以敞着双排扣的夹克。,.,在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的具体性形式。,礼仪：一种道德规范尊重,礼者，勿不敬。孔子仪者，准则与法度。,下页,.,5,用七句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重自己是一种本能尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养,返回,.,一、礼仪的含义与内容1.礼仪的含义礼仪是一种行为准则或规范。礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪是一种情感互动的过程。礼仪的目的是为了实现社会交往各方面的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。,现代商务礼仪,.,案例1：小伙子为何被雇佣？一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。”,.,2.礼仪的内容（1）礼貌是指社会交往过程中人们的言谈和行为表示的谦逊和恭敬。主要包括：口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。（2）礼节现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节和宴会的礼节等。,.,仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪式指行礼的具体过程或程序。主要包括：开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、捐僧仪式等。礼俗：礼俗即民俗礼仪。是各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。,.,案例2：她为什么受到冷遇？,张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于左撇子的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？,.,礼仪是人际交往过程中的外在表现形式与规则的总和，是人类发展过程中逐渐形成并沉淀下来的一种文化，始终以其某种精神的约束力支配着每一个人的行为。礼仪是人类进步的重要标志，是适应时代的发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪、法律与道德，被称为是人生幸福的三位守护神。,.,12,二、礼仪的作用：,功能之一，有助于提高人们的自身修养。功能之二，有助于人们美化自身、美化生活、美化祖国。功能之三，有助于促进人们的社会交往，完善人们的人际关系。功能之四、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。,返回,.,案例3：小张败在哪里？,小张是一家物流公司的业务员，从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。他的大大咧咧使他生活赢得些朋友。小张的口头表达能力也不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的。可是他的业绩总是上不去。小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。,返回,.,商务礼仪就是商务人员在经济活动中应该遵守的礼仪规范和交往艺术。,礼仪是人际交往过程中的外在表现形式与规则的总和，是人类发展过程中逐渐形成并沉淀下来的一种文化，始终以其某种精神的约束力支配着每一个人的行为。礼仪是人类进步的重要标志，是适应时代的发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪、法律与道德，被称为是人生幸福的三位守护神。,三、商务礼仪的内涵：,.,二、现代商务礼仪的内涵与作用1、现代商务礼仪的内涵是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人形象和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范与程序。它是一把金钥匙。2、现代商务礼仪的作用有利于塑造个人形象有利于塑造企业形象有利于塑造职业形象有利于塑造国家形象,现代商务礼仪,.,个人形象（形象是金）,相貌、身高、体型、服饰、语言、行为举止、气质风度及文化修养。,.,（首因效因）,.,.,.,.,.,2012年2月20日晚11时，经武汉市武昌警方侦查，日本来汉游客河源启一郎自行车被盗案告破。被盗自行车已被警方追回，并连夜发还给河源启一郎。,维护国家、城市形象?,.,三、现代商务礼仪的特点1、变化速度快2、明显的功利性3、体现人性化4、追求实用性5、趋同化发展,现代商务礼仪,.,四、现代商务礼仪的准则1、分清主客2、与人商量3、遵时守信4、学会尊重5、宽容待人6、真诚交往7、施礼适度,现代商务礼仪,.,五、现代商务礼仪的修养1、正直2、礼貌3、个性4、仪表5、善解人意6、机智,现代商务礼仪,.,小结：一、礼仪的含义与内容二、现代商务礼仪的内涵与作用三、现代商务礼仪的特点四、现代商务礼仪的准则五、现代商务礼仪的修养,.,六、商务礼仪商测试下面的测试题可以帮助你了解自己的商务礼仪商测试。请选出下列情形中那些能够准确放映你通常怎么做（而非你希望怎样做）的选项。1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是会在一星期内作出答复。A是B不是C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。A是B不是C有时3、无论是在工作还是在家里，我从不咒骂人。A是B不是C有时,现代商务礼仪,.,4、我总是在被邀请进餐后，或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，或回信或打电话感谢对方。A是B不是C有时5、我的进餐礼节很好A是B不是C有时6、我将自己看作团体的一员，不会为了追求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。A是B不是C有时7、我会立即处理重要的信件，而在一周内答复其余的。A是B不是C有时,现代商务礼仪,.,8、在与来自另一种文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化特有的礼仪，而不至于由于无知冒犯对方。A是B不是C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会自己的口头或书面赞赏。A是B不是C有时10、我会给我重要的商业伙伴送去节日问候。A是B不是C有时,计分方法如下：选A即是得3分，选C即“有时”得2分，选B即“不是”得1分。把所得的分数相加，总分达到2830分，则商务礼仪商为优秀；2527分为良好；2024分为一般。,现代商务礼仪,.,现代商务礼仪,第一章适度悦人的仪容礼仪,化妆的最高境界可以用两个字来形容。就是“自然”。最高明的化妆术，是经过非常考究的化妆，让人看起来好像没有过化妆一样，并且这化起来的妆与主人的身份相匹配，能自然表现个人的个性和气质。佚名,.,.,一、妆容的基本要求,1.整洁坚持洗澡、洗脸保持手部卫生注意口腔卫生保持发部清洁保持脚部清洁保持衣裳清洁。2.美观（漂亮、美丽、端庄）3.自然（化妆的最高境界是：无妆、自然）4.协调（妆面、全身、角色、场合）,.,现代商务礼仪,二、美丽“从头开始”美发礼仪,美发礼仪主要分为护发礼仪与做发礼仪两个部分，前者护理头发，后者修饰头发。,.,现代商务礼仪,1、护发礼仪基本要求是保持头发健康、干净、秀美、卫生和整齐。主要是做好头发的洗涤、梳理和养护等方面的事情。,勤洗头发：最好每天一次。注意：.水温40左右，.选择合适的洗发剂，.洗发动作要轻柔，.要自然晾干，.用电吹风吹干时，温度不要过高。,.,现代商务礼仪,梳理头发注意：.每天必做，不止一次；.选择适当的梳子；同向运动，用力要适度；.随身携带梳子；.不在公共场合梳理头发。,养护头发注意：.避免头发接触强碱或强酸物质；.避免长时间的暴晒；.注意营养，多吃富含蛋白质和维生素的食物（核桃、黑芝麻）；.少吃辛辣刺激或油性大的食物。,.,现代商务礼仪,2、做发礼仪指头发的整体造型，反映这个人的修养与艺术品位，发型设计以美观、大方、整洁和方便生活与工作为原则。发型风格应以庄重、简约、典雅和大方为主。,选择发型要考虑自己的身份、工作性质作为一名大学生，发式要活泼大方，显出青年人的朝气与活力；参加社交舞会，打扮得可华丽些，可以梳理各种浪漫蓬松性的发型，以适应舞场的气氛。参加婚礼，头发修理得漂亮些，以表示对新婚夫妇的祝贺。,.,羽西,.,.,现代商务礼仪,根据脸型选择发型.脸长者不易梳过短的头发，女士适合留刘海；男士可在额前垂下一缕头发。.脸短者，头发不宜太长。男士留寸头，女士无刘海。.方形脸，女士尽量遮去四个角，波浪型。.圆形脸，发式宜长不易短，直线型长发。,.,根据身材选择发型.身材矮小，应选择短发型。.身材高而瘦，应选择长发或波浪式卷发。.身材矮而胖，最好短发，并露出双耳，会显高、显瘦些。,.,现代商务礼仪,留意头发的标准长度商务人员为了显示出精明干练，不宜留长发或光头。男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须。女士：头发长度不过肩，不披散头发，应盘起或束起。工作场合不应乱加装饰之物。,总之，美发是展示美好交际形象的前提，修饰仪容应当“从头做起”，把握成功瞬间。,.,2012年秋季开学，北京一所学校学生的标准发型,.,.,现代商务礼仪,三、化妆是女性职业形象的标志美容礼仪,化妆的功能：一是有利于塑造良好的组织形象，二是对商界的交往对象表示尊重。,.,.,.,现代商务礼仪,1、肌肤的基本护理分类型保养油性皮肤：肤色较深，毛孔粗大，油光满面，易生痤疮等皮脂性皮肤病，但适应性强，不易起皱。洗脸在热水中加入少量的白醋，应用干性洗面奶、含油脂较少的护肤品，饮食注意少吃肉类和甜食，多吃新鲜蔬菜和含维生素多的水果。,.,干性皮肤：缺少水分。红白细嫩，油脂分泌较少，经不起风吹日晒，对外界的刺激十分敏感，极易出现色素沉淀和皱纹。保养的要点：补充油脂和保湿，选用油性、滋润效果好的洗面奶和护肤品。还可以在洗脸时加少许的蜂蜜，滋润整个面部，用手拍干。不妥的做法，使劲往脸上抹“增光”油脂，此举减少了皮肤的通气性。饮食应多摄取富含维生素A的食物，胡萝卜、坚果及多种水果。,.,中性皮肤：理想皮肤，润泽细嫩，比较容易处理，晚上用水洗脸后，用热水捂脸片刻，轻轻抹干。保养的要点，维持水油平衡。混合性皮肤：护肤时要考虑，分区护理，保养的要点是控制T行区的油脂分泌，消除两颊的干燥现象并保湿。饮食多样化，忌偏食。,.,确定皮肤的简单方法：在早晨起床前，准备三张干纸片，分别贴在额头、鼻子、面颊上，两分钟后揭下来，放在亮处观察如果满纸油迹即为油性，极少油迹即为干性皮肤；如果额头、鼻子有油迹，脸颊上几乎没有，即为中性，额头鼻子上有较多油迹，脸颊上没有极为混合型,.,合理的饮食。饮食多样化，多吃富含维生素的食物，少吃刺激性食物，保持吸收、消化系统的畅通。研究表明：内在营养占80%，外在营养占20%。保持乐观情绪：笑一笑，十年少。保持良好的睡眠保持皮肤适度的水分，每天保证喝水2000毫升。正确洗脸：水温应低于35避免不良刺激按摩皮肤：上下36次。,.,手部护理滋润双手每晚用滋润的润手膏按摩双手；经常除去手上的死皮；做家务或粗活时戴上手套；经常运动，使其保持柔软；偶尔可敷上一些现成的或自制的护手膜。护理指甲定期修剪做手指简单的按摩运动,.,.,现代商务礼仪,2、美容要诀以淡妆为主，特征：清丽雅致，略施粉黛，淡扫蛾眉，若有若无，精心修饰，自然淡雅。化妆应与服饰相协调玫瑰红色调：眼影选择：黄色、蓝色、粉红、玫瑰红系列面颊红及口红：玫瑰红系列。橙色系列：眼影选择：米色、茶色、橙色、苔绿色等面颊红用棕红色系列，口红用橙红系列黑色系列：均可。深棕色、深蓝系列：根据色彩的冷暖性质来选择，一般宜淡不宜浓的。,.,化妆应与脸型相协调,.,椭圆形脸：最理想，保持其自然形状。涂胭脂，应涂在颊部最高处，再向上向外柔化开去，眉毛可稍长于外眼角。长脸型脸：效果应是：增加面部的宽度。涂胭脂应涂在颊部最高处，再向外向上柔化开去。施粉底时，若双颊下陷或额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底。眉毛应令其呈弧形，切不可有棱有角，眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高跷。圆脸型：涂胭脂，可从颧骨起始涂至下颌部。涂唇膏，可在上嘴唇涂成浅浅的弓形。施粉底，可用来在两颊造阴影，选用暗色调粉底，沿额头靠近发际起向下窄窄的涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积。眉毛，可修成自然的弧形。,.,方脸型化妆：特点，双颊骨突出。涂胭脂，宜涂得与眼部平行.施粉底，可用暗色调在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱。涂唇膏，可涂得丰满一些，强调柔和感。修眉毛，应修得稍宽一些，眉毛可稍带弯曲，不宜有角。三角脸型化妆：特点，额部较窄两腮较阔。涂胭脂：由外眼角处起始，向下涂抹，令脸部上半部分拉宽一些。施粉底，可用较深色调的粉底在两腮部位涂抹，掩饰。修眉毛，宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。,.,倒三角型化妆：与上相反涂胭脂，涂在颧骨最高处，向上、向外揉开。施粉底，较深涂在过宽的额头两侧，较浅涂在两腮及下巴处。涂唇膏，用稍亮些的唇膏以加强柔和感，唇形以稍宽厚些。修眉毛，自然的美型，眉尾不可上翘，描时从眉心到眉尾宜由深渐浅。,.,现代商务礼仪,化妆应与时间场合相符白天工作场合化妆，主要创造一种自然生动的形态。夜间参加社交或宴请，应有所不同。化妆应与年龄、气质、职业、身份等相适宜化妆重要的是“和谐”，只有和谐才能给人以美感。青年应展示青春风采；中年突出成熟风韵，装饰柔和、服装优雅，体现成熟美；老年应创造高雅稳重、深沉理性的睿智美。,.,.,现代商务礼仪,3、简易淡雅的化妆技巧调理皮肤涂粉底上眼影画眼线刷睫毛膏画眉毛画鼻侧影修饰唇形打腮红,.,.,.,妆后检查检查左右是否对称检查过度是否自然检查整体与局部是否协调检查整体是否完美,.,现代商务礼仪,4、化妆禁忌切忌在公共场合化妆女士不能当着男士化妆不要非议他人化妆不要借用别人的化妆品避免过量的使用芳香性化妆品男士使用的化妆品不宜过多女士不要忽视颈部皮肤的护理注意修饰体毛,.,5、男士的化妆：男士不宜蓄留胡须。清洁皮肤软化胡须正确剃刮剃后保养胡须修剪与保养检查和修剪鼻毛吸烟要嚼口香糖去味保持鞋袜清洁,.,6、走出妆容认识的误区体毛越刮越长越剃越粗；经常清洗，头发发质会受到损害，会越洗越糟；男性不需要像女性一样用洗浴用品、护肤用品；办公室不需要化妆；香水是多余的或者女性化；香水抹在暴露部位既馨香又护肤；一年四季用同一种化妆品；洗浴、护肤、化妆品及香水贵的一定是好的。,.,.,现代商务礼仪,总之，化妆是一门综合艺术，必须将人视作一个整体。考虑各修饰部位的局部，促成妆饰、着装、佩饰三者之间极其与人自身诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出和谐的整体美。,.,2011年3月7日，全国政协委员联欢会在北京会议中心举行，宋祖英委员演唱爱我中华。中新社发廖攀摄,.,仪容自查,.,判断：1.一位中年妇女没有进行其他的化妆，光涂了一个嘴唇，而且是那种很红很艳的唇膏。2.一位女士的妆容看起来真的很漂亮，脸上精彩纷呈，脖子却粗糙、马虎，在脸庞轮廓上有明显的分界线，像戴