饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第六专题

,第六专题 总机服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅电话总机服务内容和要求。掌握话务员所提供的转接电话、留言、叫醒、勿扰等服务的基本程序和要求。具备规范、熟练地转接电话、留言、叫醒、勿扰服务的能力。,总机服务业务范围总机的业务岗位总机房的环境机房的基本设备总机服务基本要求机房计算机应存储的信息,总机服务业务范围,电话接转服务叫醒服务（Wake-up Call）代客留言与问讯服务DND（Do Not Disturb）服务店内传呼服务店内报警,总机的业务岗位,电话室主管,主要职责,掌握饭店客房状态及客人情况。调查客人关于电话服务方面的投诉，并且作出适当的处理。当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。定期对本部门员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。组织督导实施本部门员工培训。安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话班正常进行。随时检查并保证呼叫系统能正常进行。将所有不断更新的信息，记录下来，并转达给所有的接线员知道。,业务要求,熟悉长途及市内电话操作业务规程，掌握长途话务与人工电话交换机操作知识；掌握自动电话交换机或程控交换机值机操作知识。了解话机线路布局及相关设备维护保养的基本常识，熟知国内外常用电话号码。能指导话务员的话务接线工作，保证电话通讯“迅速、准确、安全、方便”。能处理通讯业务中突发事件及客人投诉，能考核话务员服务质量。,主要职责,按照工作程序和标准帮助客人打外线，分机与分机间的转接及报长途电话。将手工记录的电话费用送到前台入账。处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。为客人提供叫醒服务。按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。按照标准和程序处理报警工作。解答客人所有的询问。帮助客人及饭店人员寻呼所需寻找的人。保持电话室内的清洁，做好交接班工作。,话务员,业务要求,能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。使用标准业务用语（外语、普通话），口齿清晰，语言准确。能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。熟练掌握长途及市内电话操作业务规程及计费方法。熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BB机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。,总机房的环境,安静、保密便于与总台联系清洁、整齐优雅、舒适,机房基本设备,电话交换机话务台问讯架长途电话自动记费机自动打印机传呼机发射台,总机服务基本要求,礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。若应答外部来话时，应先报饭店名称，并向客人问候：“您好！饭店。”若应答内部来话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总机。”视饭店客人构成而决定先说中文还是先说英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。,机房计算机应存储的信息,各大饭店电话号码。各大使馆电话号码。各航空公司电话号码。各大医院电话号码。当地各大餐厅的电话号码。政府，机关电话号码。最新电话号码。,回答客人问询电话电话“请勿打扰”服务叫早服务留言服务外线寻呼饭店工作人员转接电话客人及员工紧急报警的处理消防中心紧急报警的处理,回答客人问询电话,电话“请勿打扰”服务,叫早服务,留言服务,外线寻呼饭店工作人员,转接电话,客人及员工紧急报警的处理,消防中心紧急报警的处理,请您思考：此时话务员必须如何处理？,基础知识部分内容 1.简述电话总机的业务范围。 2.简述总机房的环境要求。 3.简述话务员的素质要求。 4.试述总机服务的基本要求。 5.如何理解总机房的微笑服务要求？方式 笔试或口试。