饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十三专题

,第十三专题 客房部概述,通过本专题学习，要求学生能够： 了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。熟悉客房的种类。 具有与其他岗位沟通的能力，并具备在客房服务中解决问题的能力。,客房部的概念 客房部在饭店中的地位 客房部的工作任务 客房部组织机构 客房部特点 客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房是饭店的核心产品。客房部是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的部门，客房服务也是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务与管理水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店服务水平的评价和满意程度，从而影响到饭店客源的稳定性和持续性，影响到饭店的整体形象和效益。 客房部（Housekeeping Department）又称房务部，是饭店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。,客房部的概念,客房是饭店的基本设施和主体部分客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房部的管理直接影响饭店的运行管理,客房部在饭店中的地位,做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境做好客房接待服务，满足客人各种需要保障住店客人的安全维护和保养客房及设备改善内部管理，控制经营成本为饭店其他部门提供服务,客房部的工作任务,机构设置的基本要求,客房部组织机构,扁平化 扁平化是相对于过去传统的高大型机构形态而言的。其特点是机构层次少。其主要优点是减少流通环节，提高效率。现代化饭店要求统一指挥，不得越级，因此机构层次越少，沟通效率越高。 小型化 小型化要求机构规模小，分支机构和岗位设置尽量少。其优点是有利于强化管理、提高效率、减轻负担。,客房部组织机构形式,大中型饭店客房部组织结构图,小型饭店客房部组织结构图,经理办公室客房楼层公共区域客房服务中心布件房洗衣房,客房部的业务分工,以时间为单位出售客房使用权接触面广、情况复杂随机性强私密性与安全性要求高业务面广，协助性强,客房部特点,客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层助理管家仓库管理员楼层管理员（早班）楼层管理员（中班）楼层管理员（夜班）楼层服务员,客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房部经理的岗位职责（1）,客房部经理,全面主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成；主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行；维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完好无损；制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息；负责建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；计划并安排客房部主管、领班及员工的培训，发现并培养优秀员工，选拔管理人才；,制定部门绩效管理考核机制，对部门主管、领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能；巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；加强与饭店各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系，保证客房部工作顺利完成；建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉及意外事件；参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况抽查客房；与安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隐患，确保客房与客人的人身财产安全。,客房部经理的岗位职责（2）,知识要求掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识；掌握客房各项业务标准化操作程序和设备物资以及清洁卫生、防治虫害方面的知识；掌握财务管理知识，能制定并有效执行客房部预算；掌握室内环境艺术方面的知识，对客房设计与装饰美化能提出建设性意见；具有一定的电脑管理知识；了解宗教常识和主要客源的民族习惯和礼仪要求。,客房部经理的素质要求（1）,能力要求事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风；应具有计划、组织和决策的能力；要有使日常工作程序化、规范化的能力；要有自信心，工作上能够吃苦耐劳，对饭店忠诚老实、遵纪守法，勤俭持家，善于发现问题并能够提出改进意见；工作要有创造性；要懂得激励员工的艺术，培养发现利用人才，对员工要公平、公正、严格、又要有人情味，能公平合理地处理各种关系和矛盾；能够合理而有效地使用人力；掌握一定的公关手段，有处理人际关系和协调各部门之间关系的能力；有应付或接受各类难题和挑战的能力，能灵活果断处理突发事件和客人投诉；,客房部经理的素质要求（2）,客房部经理培训员工,向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域的清洁卫生管理；负责饭店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。督促员工严格按照工作规范和质量标准，做好宾馆公共区域的清洁卫生；严格控制成本费用，负责饭店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用，指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生；坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内公共场所清洁卫生状况，发现问题及时进行指导和纠正；落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人和宾馆财产安全；做好与其他楼层的协调管理工作；了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权；完成客房部经理交办的其他工作。,楼层主管的岗位职责,楼层主管,具备较强的现场服务和督导能力；能处理客人投诉和各类特殊情况；能对员工进行思想教育和业务培训；熟悉各种清洁设备和清洁剂的使用和保养方法；会使用电脑。,楼层主管的素质要求,公共区域主管,公共区域主管岗位职责向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域的清洁卫生管理；负责饭店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。督促员工严格按照工作规范和质量标准，做好宾馆公共区域的清洁卫生；严格控制成本费用，负责饭店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用，指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生；坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内公共场所清洁卫生状况，发现问题及时进行指导和纠正；落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人和宾馆财产安全；做好与其他楼层的协调管理工作；了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权；完成客房部经理交办的其他工作。,公共区域主管,公共区域主管素质要求具备较强的现场服务和督导能力；能处理客人投诉和各类特殊情况；能对员工进行思想教育和业务培训；熟悉各种清洁设备和清洁剂的使用和保养方法；会使用计算机。,洗衣房主管的岗位职责,洗衣房主管,负责安排好洗熨员工的工作，协调好各工种之间的关系；负责洗熨质量检查工作，认真办理交接手续；下班前，做好“生产日报表”的添制及质量差错的记录工作，并及时送交洗衣房主管；定期向客房部经理报告洗涤用品的耗用量，按时做好各类用品报表，并负责领取各类工作用品；督导员工保质、保量、按时地完成洗熨工作；每天下班前，认真检查所有洗熨设备设施的使用和工作场所的安全与卫生情况；督导洗熨员工严格遵守饭店与部门的各项规章制度，主动关心员工的思想、生活和业务水平的提高，负责做好员工的岗位业务培训工作。发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结与合作；完成客房部经理交办的其他工作任务。,有组织实施洗衣房业务的能力；掌握饭店管理一般理论知识，熟悉洗衣房管理知识；熟练掌握与本部门有关的操作技能；具有较强的组织指挥能力、语言表达能力、业务实施能力、沟通协调能力。有培训、考核、评估领班和员工的能力；了解各种洗涤设备、洗涤剂的使用方法，熟悉各种布料的洗涤方法；一般要具有二年以上相关岗位工作经验。,洗衣房主管的素质要求,楼层助理管家的岗位职责,楼层助理管家,传达客房部经理的各项指令，安排下属班次，布置任务。检查督导下属工作程序的标准操作。阅读中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行落实情况和有待解决的问题。检查所有预抵重要客人的房间，并抽查其它房间，确保客房的清洁及摆放标准及设备运转政策。制定淡季大清计划。处理紧急事件、客人投诉。协助饭店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。定期对下属进行绩效评估。组织实施对下属的培训，提高员工素质。,熟悉房间设备与用品的摆设规格。熟悉各类清洁工作和清洁剂性能的使用方法。熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。能用一门外语进行饭店接待服务。熟悉前厅部工程程序，了解主要客源国风土人情。懂得饭店管理知识，熟悉楼面管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。,楼层助理管家的业务要求,仓库管理员的岗位职责,仓库管理员,定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品作登记。根据物品需要量填写物品申领单。保持仓库整洁，所存物品的码放要符合安全标准。对客人所借物品均需登记。向客房部经理报告楼层物品消耗情况。完成上级交给的其它工作,与有关部门建立良好联络协作关系，保证客房部物资用品的供应。工作稳重、细致，善于帐物管理。懂得仓库保管知识、物品领发规定。懂得物品存放知识。,仓库管理员的业务要求,楼层管理员的岗位职责（早班）,楼层管理员,编制楼面服务员上班轮值表。分派及督促楼面服务员工作，保证楼面安静环境。详细检查每一清理完毕的客房，负责填写“维修通知单”。核对房间情况表。掌握楼层物品领用及消耗的规定，搞好对小酒柜的物品管理。完成每天的工作日志。组织好对客接待服务工作。,了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。熟悉清洁剂的性能和使用方法。熟练掌握本楼面各岗位的操作技术。善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。熟悉消防器材的使用方法及应急常识。能熟练用一门外语进行会话。,楼层管理员的业务要求（早班）,检查下属仪表、仪容、行为规范及出勤情况，督导中班服务员按照工作程序和标准进行操作。检查所有的预抵和居住的重要客人房间，并按照饭店规定的标准开床。检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可出租状态。尽可能多的检查住人房。检查早班管理员未能检查的客房卫生。安排客房服务员清扫离店客人的客房，检查之后尽快通知办公室更改房间状态，并寻问了解新的预抵房间。监督客房家具的收存保管，并按所有规定的要求填写派工单和修理报告单。检查工作车，确保服务员开床服务前，备齐所有客用品、布巾和清洁用品。掌握布巾滑槽的钥匙，开完后再锁好。检查服务员的工作报告，对员工不良表现要予以劝告。及时向经理报告各种情况，服从经理的调动、指派。定期对下属进行绩效评估，组织实施员工培训，提高下属素质。业务要求同上。,楼层管理员的岗位职责（中班）,检查楼层夜班服务员的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。安排下属工作分配任务。督导楼层夜班服务员操作，确保工作质量。检查所有钥匙是否齐全。负责管理布巾室、办公室、客人遗失物品保存间。为客人提供夜间特殊服务。为早班服务员准备好各种报表，做好交接工作。定期对下属进行绩效评估，并组织实施培训。,楼层管理员的岗位职责（夜班）,清扫客房，确保符合标准。按标准补充各种客用品和布巾。根据客人的实际消费补充各种饮品。填写有关工作报告和消费单据。负责责任区域的清洁卫生。正确处理客人遗忘的物品。做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。对工程问题及时上报。正确使用和保管万能钥匙。满足客人各种合理的需求。将餐车、餐盘从房间撤出，送到指定地点。为客人收取洗衣。保持各种服务工具处于良好状态。负责检查房间内各种设备是否工作正常。完成楼层管理员分派的其他工作。,楼层服务员职责（早班）,楼层服务员,为所有预抵和住入的房间提供开床服务。为住店客人擦皮鞋。清扫离店客人的房间。清洁楼道、电梯间，将放在楼道内餐车、餐盘撤到工作间。为早班准备好工作车。保持工作间的清洁，并将所有垃圾倒掉。负责发放饭店为客人提供有价值的免费物品。向领班报告丢失、损失事宜。把需要维修的事项尽快通知办公室。完成上级交给的其他工作。当班结束后，做好收尾的交接工作。,楼层服务员职责（中班）,检查楼道，并收取客人挂在门外的洗衣。按照工作程序和标准对工作区域进行定期清洁。为客人提供叫早服务。检查离店客人的小酒吧。按规定的时间在楼层巡视。完成领班分派的其他工作。当班结束，与下一班做好交接工作。,楼层服务员职责（夜班）,负责清扫和保持全部客用楼道、小布巾室、垃圾房和服务员厕所、防火梯的卫生和整洁。将从布巾室领回的干净布巾和仓库提出的客用品、清洁用品整齐的码放并负责数量的检查和控制。从服务员工作车上把收回来的垃圾送到楼层服务区垃圾房内，下班前再将垃圾送到指定地点。随时清扫和保持防火梯的干净整齐，包括墙壁、地面、扶手和消防栓。负责对楼道内有小块污迹地毯的清洗。向楼层领班报告其负责的区域内任何需要修理和维护的设施。准备并填写所