市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程CXC-014(完成)

科一（福建）超纤有限责任公司文件编号 Doc NoKY-CXS-014-2017市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程Market demand determination and customer communication management workflow文件版本Doc EdA.0生效日期Operation文件名称File Name市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程/Market demand determination and customer communication management workflow更改史(REVISION HISTORY)版本Doc Ed更改日期Change Date发起人Originator更改原因Reasons for ChangeA.0首版1/8过程流程内容描述采用表单各部门销售部财务部生产部合同接收 与产品有关要求的确定合同接受汇总 合同分类新产品制造可行性分析 顾客沟通 YES作成本核算成本核算报价通知相关部门作合同评审合同评审合同签订实施执行情况正常生产合同修订通知相关部门作合同评审 Yes No合同评审顾客沟通合同实施 No Yes归档1.合同、订单的接收： 销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“合同/订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。合同/订单汇总一览表合同/订单评审表2. 与产品有关的要求的确定：2.1当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求。2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。2.2对顾客指定的特殊特性，技术部门应将其在与该产品有关的图纸、DFME（设计阶段潜在失效分析）、PFMEA（过程失效模式及后果分析）、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。3.合同分类：3.1新产品合同（包括技术开发协议）3.2标准产品合同3.3 标书3.4非正规合同（口头、电话订货等）3.5外贸产品合同3.6书面订单或传真4. 新产品制造可行性和风险分析及评估：4.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）并对其进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“新产品制造可行性报告”中。 新产品制造可行性报告5.新产品的成本核算报价作业：5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务部长审查、总经理核准。产品成本核算报价表6. 合同评审：2/8合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写合同评审表。6.1新产品合同的评审采用集中评审的方式，评审资料由各相关单位自行保存。6.2标准产品合同的评审：合同金额大于30万元的产品合同，采取集中评审的方式。评审结论由总经理签字认可。其它采取自行评审方式。6.3标书的评审：采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。6.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。6.5外贸合同的评审：外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。6.6书面订单或传真的评审：顾客定期发出的书面订单，由分副总评审并直接在订单上签名确认。顾客要求时，副总应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。6.7通过合同评审要确保：6.7.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之到同意； 6.7.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；6.7.3公司具有满足合同或订单要求的能力；6.7.4如顾客要求时，公司必须满足顾客特殊要求。7.合同签订和实施：7.1合同必须经评审通过后，方可签订。7.2 合同签订后，合同签订单位负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。7.3合同签订单位对合同的履行情况负主要职责。8.合同修订： 合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写“合同/合同修订评审表”，合同修订内容可在“说明”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。合同修订评审表9.与顾客沟通：9.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订单位必须以传真、电话和按信息管理程序、顾客满意度管理程序、顾客抱怨处理程序、服务管理程序与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。9.2销售部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；9.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司组织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。3/810. 与合同有关的质量记录的保存与归档。合同/订单汇总一览表序号客户名称产品名称合同编号合同要求签订日期跟单人交期数量1234567891011121314151617181920212223242526272829304/8编号：KY-FM-CXC014-001 版本：A.0 合同/订单评审表客户名称订单编号订货日期产品名称订单总数交货日期订单方式 合同订单 电话订单 口头订单 返单销售部评审意见须评审项目详细阐述型号规格、具体数量、交货期、技术工艺要求及包装运输要求：销售部初评意见：产品包装和标识有特殊要求；产品结构有特殊要求；传统产品，财务支持方面有特殊要求;结论：接受不接受签字日期：技术部评审意见财务部评审意见技术工艺成熟，技术文件齐全，能马上生产。技术工艺不成熟，技术文件不齐全，但在月日时之前能解决，并指导生产。订单要求不明了，需销售部与客户进一步沟通。根据现有技术水平，根本无法满足顾客要求。其他意见：结论：接受不接受签字日期：订单价格：接受不接受付款方式：接受不接受发票填开：接受不接受其他意见：结论：接受不接受签字日期：仓 库意见采购部意见无特殊物料要求，仓库库存齐备，能马上投产。有特殊物料要求，需与相关人员核准后再定。仓库物料不齐，能在 月 日 时之前下达需求计划提交采购部。订单要求不明，需销售部与客户进一步沟通。其他意见：结论：接受 不接受 签字日期：有特殊物要求，需与相关供方核准后再定。无特殊物料要求，能在正式投产前将各物料采购到位。供方单位不稳定，但能在 月 日 时之前得到解决，满足供货要求。物料要求不明了，需销售部与客户进一步沟通。其他意见：结论：接受 不接受 签字日期：生产部意见品质部意见任务要求已知，目前已具备生产能力，如物料供应正常，任务要求已知，但生产能力有限，建议交货期推迟至 月 日，我部能保证按该日期交货。任务要求已知，但生产能力受限，主要表现在 ， 任务要求不明了，需销售部与客户进一步沟通。其他意见：结论：接受不接受签字日期：质量要求已知，目前已具备检验能力。完全能按期交货。质量要求已知，但检验试验能力受限，主要表现在 ，需得到上级协调解决。质量要求不明了，许向销售部与客户进一步沟通。检验文件不齐，需 部在 月 日前协助解决。需要得到上级协调解决。其他意见：结论：接受不接受签字日期：评审结论与处理意见：销售部经理： 日期：总经理批准意见：签字： 日期：5/8编号：KY-FM-CXC014-002 版本：A.0 新产品制造可行性报告 评估部门： 评估日期： 年 月 日新产品名称开发产品数量新产品规格/型号顾 客 名 称一、顾客概况（包括：人员、工厂规模、现有主要设备、年产量、企业性质、生产经营状况、近几年发展情况等）：二、顾客对新产品开发项目的质量和技术要求及其它基本要求（包括：外观、尺寸、功能、性能、材料、用于何种产品、进度要求、数量要求等基本要求）：三、顾客对新产品的竞争选点情况（包括：有几家竞争对手与顾客配套、竞争对手的质量和技术状况、竞争对手的设计和开发能力状况等）：四、顾客对新产品定点及认可程序：五、市场预测（包括：新产品开发进度、何时装车试验、产量计划等）：六、顾客有关部门/人员的联系电话和地址情况（包括：设计和开发部门、品质部门、采购部门、技术部等主要负责人的联系电话和地址）：七、对新产品的基本构思和采用先进技术的设想及目前现有系统存在的问题：八、新产品先行试验和关键技术问题及风险分析：九、新产品开发的进度安排：核 准审 查制 表6/8 编号：KY-FM-CXC014-003 版本：A.0 产品成本核算报价表顾客名称联系电话传 真产品名称规格/型号产品数量固定成本投资成本（包括硬件、软件）设备消耗及折旧运输成本其它成本直接成本（包括材料/辅助材料等）材料名称规格/型号报价（单价）供货来源辅材