质量工程师-质量专业相关知识(初级)-精-前言及第一章(美工版2013.3.14).ppt

质量工程师质量专业相关知识（初级）精讲班主讲老师：杨世东,前言,一、考试介绍质量专业技术人员资格考试制度是政府质量工作综合管理的一个重要环节，也是从源头抓质量、加强质量专业队伍建设的一项重要措施。获得质量专业职业资格证书的人员已成为质量专业队伍的合格人才和骨干力量，为提高产品质量、加强质量管理发挥了重要的作用。,前言,一、考试介绍质量专业技术资格考试是由人事部和国家质量技术监督局联合举办的，从2001年至今已13年时间。质量专业技术人员职业资格考试分初级和中级两个级别。质量专业职业资格考试实行一考多用（一次考试，多种用途）。取得初级资格，作为质量专业岗位职业资格的上岗证，可根据工程技术人员职务试行条例有关规定，聘任为工程技术员或助理质量工程师职务；取得中级资格，作为某些重要产品生产企业关键质量岗位职业资格的必备条件，可根据工程技术人员职务试行条例有关规定，聘任为质量工程师职务。,前言,一、考试介绍另外，根据质量专业技术人员职业资格考试暂行规定的要求，2007年，国家质检总局对涉及人体健康、人身财产安全等某些重要产品生产企业，如：实行生产许可证管理、强制性产品认证管理的企业，提出了关键质量岗位需具备质量专业职业资格的要求。同时，要求申请各级名牌产品、质量奖的企业要有一定数量获得质量专业职业资格的人员。,前言,二、考试流程和考试题型考试报名（考试当年1月-3月）-准考证领取（6月初开始）-资格考试（6月中旬）-成绩查询（7-8月）-证书领取（10-11月）-证书登记（资格证书每3年登记1次）。质量专业相关知识今年的考试时间是：2013年6月23日9:00-12:00，共3个小时。试卷总分150分，均为选择题，共有30道单选题，40道多选题，20道综合分析题，试卷总题量为90题；考90分即为及格。其中，要注意的是综合分析题是由单选和多选组成。,前言,三、内容结构和分值比重、题型比重（一）质量管理概论（二）质量管理体系（三）质量检验（四）计量基础,前言,三、内容结构和分值比重、题型比重本门课程各章分值比重相对比较平均，相对而言，考试重点是第一章和第三章，尤其是第一章，分值比重一般超过30%。各章题型比重也是相对比较平均，除了综合分析题以外。综合分析题主要是考第一章，分值比重在50%左右。,前言,前言,四、备考技巧要以指定教材为主，紧扣大纲。具体地讲，有以下五点：1、参加考前培训，仔细听并掌握老师的讲解，在教师的指导下进行复习和反复作业。质量专业相关知识主要讲基本知识、基本技能，内容比较枯燥，难以记忆，并且考试题覆盖面太广，北京话叫犄角旮旯哪的题都有。建议学员们应该认认真真地把教材和培训讲义看2-3遍，且通过做些题来理解一些关键概念和关键知识点。,前言,2、一定要紧扣大纲，大纲中要求掌握（70%）和熟悉（20%）的内容肯定会出题，要求了解的内容就不用特意记了（10%）。3、题型多变，出题时一般要求重点不变，但题的形式每年都会变。4、多做练习题，了解出题人的意图，掌握答题技巧。,前言,第一章质量管理概论,本章结构：本章是质量管理基础知识的综述，着重介绍了质量和质量管理的基本知识，包括质量和相关概念、质量概念的发展、质量管理及其相关术语、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等。此外，本章还对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准化的定义、标准化的作用、我国标准的分级和标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WT0TBT协议等内容。最后，简要介绍了产品质量法以及职业道德规范方面的内容。,第一章质量管理概论,本章考纲知识点分布：,本章考纲知识点分布：,根据历年考题统计，本章内容约占45分。其中单选题10分左右，多选题在14-20分左右，综合题约16-20分左右，90%的考题在大纲要求“掌握（70%）”和“熟悉（20%）”的内容中。三种题型都会考到。,本章考纲知识点分布：,第一章质量管理概论,一、质量的基本知识（一）质量的概念及要点考试大纲：掌握质量的概念；熟悉质量特性的内涵考点分析：质量的概念，质量特性的内涵1质量的概念及其对质量概念的“特性”和“要求”和“内涵”的理解。2质量的相关的一些概念，例如组织、顾客、产品等。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。,第一节质量与质量管理,1、质量：一组固有特性满足要求的程度。2、要点（理解质量的概念时要注意以下要点）1）关于固有特性特性：指可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能）；感官的特性（如气味、噪音、色彩等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如：准时性、可靠性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。,第一节质量与质量管理,（1）特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性一般是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性。当然，产品的固有特性不仅指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标识等也是产品的固有特性（但保修期、“三包”不是固有特性！）。,第一节质量与质量管理,（2）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如，产品价格或硬件产品的供货时间、运输要求、保修时间等特性。（3）产品固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对运输方式来说就是固有特性。,第一节质量与质量管理,固有特性,“可区分的特征”,是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。,赋予特性,不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加的特性。,固有特性与赋予特性是相对的。,特性：,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（）。A气味B可靠性C机械性能D飞机的最高速度答案：D解析：A、B属于感官的特性，C属于物的特性。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）下列论述中错误的是（）。A特性可以是固有的也可以是赋予的B完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C产品可能具有一类或多类别的固有特性D某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性答案：B解析：这是质量的定义中对特性的理解。,第一节质量与质量管理,例题3（多项选择题）属于电视机厂产品-电视机的固有质量特性的是（）。A清晰度B销售价格C声音质量D保修期答案：AC,第一节质量与质量管理,例题4（多项选择题）特性是指可区分的特征，下列特征属于固有特性的是（）。A产品的价格B产品的说明书C产品的“三包”要求D产品的机械性能答案：BD解析：固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，题中给出的产品的说明书，产品的机械性能等属于固有特性，故本题应选择B、D。,第一节质量与质量管理,例题5（单项选择题）质量是一组固有特性满足要求的程度下列关于固有特性说法正确的有（）A固有特性仅指产品本身所具备的特性B固有特性是硬件产品所特有的C固有特性与赋予特性是相对的D一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性,第一节质量与质量管理,答案：C解析：产品的固有特性不仅指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，故A、B是错误的。产品固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，故D是错误的。,第一节质量与质量管理,2）关于“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的要求：合同等文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的要求：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法（不言而喻的要求）必须履行的要求：指法律法规的要求或有强制性标准要求可由不同相关方提出：不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。,第一节质量与质量管理,解析：（1）要求的主体：顾客与相关方（2）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的（如顾客与社会对汽车的要求不同）（3）要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。（4）质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。,第一节质量与质量管理,要求：,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,明示的,通常隐含的,必须履行的,合同中或文件中阐明的要求,惯例或一般做法,法律法规要求的,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）理解质量定义时，下列说法正确的是（）A对产品的特性要求均来自于顾客B特性是针对产品而言的C某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D对产品的特性要求可来自于相关方,第一节质量与质量管理,答案：D解析：对产品的特性要求可来自于顾客，但也可来自于相关方，故A是错误的。特性也可针对服务而言，故B是错误的。产品固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的，故C是错误的。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）质量概念中“要求”是指明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。对“必须履行”理解正确的是（）。A在文件中阐明的要求或顾客提出的要求B组织、顾客或其他相关方的惯例或一般的做法C法律法规的要求或有强制性标准要求D合同规定的要求答案：C,第一节质量与质量管理,3、质量特性的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。,第一节质量与质量管理,（1）质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。（2）质量的广义性：组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，质量具有广义性。,第一节质量与质量管理,（3）质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，质量具有时效性。（4）质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同。因此，质量具有相对性。,第一节质量与质量管理,质量特性：,经济性、广义性、时效性、相对性。,经济性,广义性,时效性,价廉物美物有所值,产品、过程、体系的质量,需求和期望是变化的,相对性,相关方不同需求不同,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）关于质量下列说法正确的是（）A质量是一组特性满足要求的程度B质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性D质量就是合格答案：C,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境污染尽可能的减少，这反映了质量的（）。A经济性B时效性C广义性D相对性答案：D,第一节质量与质量管理,例题3（单项选择题）质量具有多方面特性，其中（）体现顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求与期望会不断变化。A经济性B时效性C广义性D相对性答案：B,第一节质量与质量管理,4、与质量相关的概念（1）组织组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。实质：组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。,第一节质量与质量管理,（2）过程过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。,第一节质量与质量管理,（3）产品产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件（如：汽车齿轮）；流程性材料（如燃料、冷却液、电流）；软件（如：发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。,第一节质量与质量管理,产品类别,硬件产品,服务,软件产品,流程性材料,指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机。,由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。,在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果,由承载在媒体上的信息组成的智力产品。,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,活动增值转换,输入,输出,产品,“过程的结果”,第一节质量与质量管理,（4）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（5）顾客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是内部的或外部的。,第一节质量与质量管理,（6）质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性.服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。,第一节质量与质量管理,关键质量特性,重要质量特性,次要质量特性,指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性,指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。,指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。,4、与质量相关的概念,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）产品是过程的结果，许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、（）或流程性材料等A无形产品B有形产品C服务D信息答案：C解析：产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件和流程性材料。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。A有形性B响应性C保证性D移情性答案：A解析：设施、设备等是有形性。,第一节质量与质量管理,例题3（单项选择题）根据GB/T19000-2008的定义，关于“产品”的说法，错误的是（）。A产品是指“过程的结果”B产品可以分为有形产品和无形产品C每种产品中只能包含一种具体的类别D产品有四种通用的类别答案：C,第一节质量与质量管理,例题4（多项选择题）广义质量概念中的顾客包括（）。A产品的最终用户B企业内上道工序员工C企业内下道工序员工D购买产品的组织答案：ACD解析：B显然是错的,第一节质量与质量管理,例题5（多项选择题）质量特性是指（）与要求有关的固有特性。A过程B体系C产品D标准答案：ABC,第一节质量与质量管理,例题6（多项选择题）服务质量特性通常包括（）。A可移植性B可靠性C保证性D易使用性E移情性答案：BCE,第一节质量与质量管理,例题7（多项选择题）键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品（）的质量特性。A安全性丧失B整体功能丧失C部分功能丧失D功能逐渐丧失,第一节质量与质量管理,答案：AB解析：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,第一节质量与质量管理,（二）质量概念的发展考试大纲：熟悉质量概念的发展考点分析：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”的含义。1、符合性质量“符合性质量”具有客观性，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求，其强调的是符合客观要求,第一节质量与质量管理,1、符合性质量以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。是比较狭义的质量概念。,第一节质量与质量管理,2、适用性质量“适用性质量”具有主观性，认为产品的质量是“产品在使用时满足顾客需要的程度”，“适用性质量”把顾客的需求放在首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。,第一节质量与质量管理,3、广义质量“广义质量”既反映了符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要，即国际标准化组织对质量概念总结后所做的定义：就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）过去认为是先进的“规格”和“标准”，现在可能是落后了，这样的质量概念是属于（）。A符合性质量B适用性质量C广义质量D合格质量答案：A解析：因为“符合性质量”是以符合现行标准的程度作为衡量依据。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）既反映了符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要的质量概念是（）。A符合性质量概念B适用性质量概念C广义性质量概念D标准性质量概念答案：C,第一节质量与质量管理,二、质量管理的基本知识（一）管理概述考试大纲：熟悉管理的职能；了解管理的幅度和层次考点分析：管理的四个职能，管理幅度与管理层次之间的关系1、管理职能（1）管理的概念：管理是指挥和控制组织的协调的活动，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。,第一节质量与质量管理,（2）管理职能，管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。（3）相关概念计划：是确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么。组织：确定组织机构，分配人力资源。,第一节质量与质量管理,领导：激励并管理员工，组织团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属。控制：评估执行情况，控制组织的资源。根据标准及规范，检查监督各部门、各环节。控制在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。从逻辑关系来看，四项管理职能之间的关系按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制,第一节质量与质量管理,例题1（单项选择题）管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于（）职能。A计划B组织C领导D控制答案：C解析：激励并管理团队，组建团队，领导利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，制定激励和指导计划，组织员工保持良好的士气，是完成目标的关键,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）从管理职能之间的逻辑关系来看，按照发生的先后顺序，应该是（）。A计划-领导-组织-控制B领导-计划-组织-控制C计划-组织-领导-控制D领导-组织-计划-控制答案：C,第一节质量与质量管理,2、管理的幅度和层次（1）管理幅度的概念：管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次的概念：管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次分，管理可分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次。（3）管理幅度与管理层次的关系：在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度的大小（）。A成正比B成反比C管理层次越多，管理幅度越小D管理层次越少，管理幅度越小E管理层次越少，管理幅度越大答案：BCE,第一节质量与质量管理,（二）质量管理考试大纲：掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）考点分析：质量管理的定义，尤其是相关术语的含义1、质量管理的定义（1）质量管理的概念,第一节质量与质量管理,定义,质量管理主要活动,制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,在质量方面指挥和控制组织的协调活动,第一节质量与质量管理,（2）质量管理概念的理解要点：质量管理通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现。所以质量管理包含上述所有活动的全过程。围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。,第一节质量与质量管理,质量管理涉及组织的各个方面，组织的最高管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源。,第一节质量与质量管理,质量方针,由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。是企业管理者对质量的指导思想和承诺。,质量管理,第一节质量与质量管理,质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则。,例：某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。,质量管理,第一节质量与质量管理,是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。,质量目标,例如：某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%”；某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%,第一节质量与质量管理,1、质量目标应在质量方针的框架制定，即质量目标应质量方针保持一致。例：某物业公司的质量方针“给业主提供便捷的维修活动”。质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务；电话铃响不超过3声必须接听等。,第一节质量与质量管理,例：某家电企业的质量方针中承诺“为顾客提供高保真的音响产品”，质量目标中应考虑诸如音响的“频率响应”“音噪比”等具体的质量特性,2、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容，并是能够测量的。,第一节质量与质量管理,例：一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达90%以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率达到的。,3、质量目标制定后，须在各相关的职能和层次上展开,第一节质量与质量管理,开拓创新,质量管理,第一节质量与质量管理,2013年开发2种新产品,质量方针引出质量目标举例,不断提高,2013年底出厂合格率达100%,系统管理,2013年底通过ISO14000认证,质量策划,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量计划与质量策划区别,第一节质量与质量管理,质量控制,质量保证,质量管理,致力于满足质量要求的过程。,致力于提供质量要求会得到满足的信任。分为内部和外部两种。,区别联系,第一节质量与质量管理,两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满足质量要求为目的。质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信任的证据；质量控制活动侧重于如何满足质量要求。,质量保证的理解要点：（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，是在定货前建立起来的，不是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。（2）保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。,第一节质量与质量管理,（3）质量保证要求即顾客对供方质量管理体系往往需要证实，要给顾客以足够的信任，可以通过以下方法来证实：供方的合格声明；提供形成文件的基本依据；提供其他顾客的认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等。（4）内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。,第一节质量与质量管理,“增强满足要求的能力的循环活动”，是一种永远也没有止境改进过程。,质量管理,质量改进,持续改进,致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品。组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）质量策划是质量管理的一部分，致力于（）。A满足质量要求B制定质量目标C规定相关资源D规定必要的运行过程E增强满足要求的能力,第一节质量与质量管理,答案：BCD解析：质量策划是致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，应选B、C、D。而满足质量要求（A）、增强满足要求的能力（E）分别是质量控制和质量改进的内容。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）作为质量管理的一部分，（）是指根据顾客要求，设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。A质量改进B质量控制C质量保证D纠正措施答案：B,第一节质量与质量管理,例题3（单项选择题）质量保证是质量管理中的一个重要理念，全面完整地理解其概念、方法和落实是做好质量管理工作的一项重要工作。质量保证是指（）。A致力于提供质量要求会得到满足的信任B致力于增强满足质量要求的能力C致力于满足质量要求D致力于制定质量目标并加以实现,第一节质量与质量管理,答案：A解析：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，应选A。而致力于增强满足质量要求的能力（B）、致力于满足质量要求（C）、致力于制定质量目标并加以实现（D）分别是质量改进、质量控制、质量策划的内容。,第一节质量与质量管理,例题4（单项选择题）质量保证要求组织向顾客提供足够的信任，错误的方法有（）。A为顾客提供“三包”B提供由其他顾客认定的证据C顾客亲自审核D提供由第三方审核的证据答案：A解析：为顾客提供“三包”是产品售出后的质量保障。,第一节质量与质量管理,例题5（单项选择题）质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别在于（）。A一个强调持续改进，一个没有强调B一个为了提高质量，一个为了稳定质量C一个是全员参与，一个是部分人参与D一个要用控制图，一个不需要,第一节质量与质量管理,答案：B解析：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，使全过程处于受控状态;质量改进的重点是提高质量保证能力，从而不断提高顾客的满意程度。,第一节质量与质量管理,（三）全面质量管理考试大纲：掌握全面质量管理的含义考点分析：全面质量管理的含义及其理解要点全面质量管理（TQM）含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。该含义有如下要点：,第一节质量与质量管理,（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。（2）正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。,第一节质量与质量管理,（3）全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方（相关方不包括政府）持续满意和受益。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆（AVFeigenbaum）发表的全面质量管理一书。,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、（）或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。A员工B供方C合作伙伴D社会E祝福,第一节质量与质量管理,答案：ABCD解析：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。相关方不包括政府。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）关于全面质量管理下列说法正确的是（）。A全面质量管理是由美国的质量管理专家菲根堡姆首先提出来的。B全面质量管理中的“全面质量”不包括降低成本、缩短生产周期。C全面质量管理并不追求供方，合作伙伴，社会等相关方的持续满意和受益。只要自己的经济利益。D全面质量管理是对一个组织进行管理的唯一的途径,第一节质量与质量管理,答案：A解析：全面质量管理中的“全面质量”包括降低成本、缩短生产周期。全面质量管理追求供方，合作伙伴，社会等相关方的持续满意和受益。全面质量管理是对一个组织进行管理的不是唯一的途径。,第一节质量与质量管理,（四）质量管理的发展考试大纲：了解全面质量管理发展的阶段考点分析：全面质量管理发展的三个阶段及其对应的质量管理理念质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。,第一节质量与质量管理,（四）质量管理的发展1、质量检验阶段仅限于质量检验，事后把关，无法在生产过程中起到预防和控制的作用。且增加检验的费用2、统计质量控制阶段数理统计方法和质量管理的结合。（休哈特的质量控制图）控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。其缺点是过分强调质量控制的统计的方法，使人感到高不可攀。,第一节质量与质量管理,3、全面质量控制阶段（TQM）随着科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，单纯的质量检验和运用统计方法已很难达到要求。1961年菲根堡姆提出了全面质量管理是以质量为中心，全员参与为基础，诣在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的理论和方法已成为ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越经营模式的基础。,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）如果按阶段划分，现代质量管理大致经历了（）几个阶段。A质量保证B质量检验C全面质量管理D质量认证E统计质量控制答案：BCE解析：现代质量管理大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理等几个阶段，应选B、E、C。而质量保证（A）属于质量管理的一部分，质量认证（D）是从外部质量保证逐渐发展的产物。这两者不能算发展阶段。,第一节质量与质量管理,（五）八项质量管理原则考试大纲：熟悉八项质量管理原则考点分析：八项质量管理原则及其内涵1、概述国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。,第一节质量与质量管理,八项质量管理原则分别是：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。,第一节质量与质量管理,2、质量管理原则的理解（1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,第一节质量与质量管理,（3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,第一节质量与质量管理,（5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点：系统相互关联或相互作用的一组要素。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。,第一节质量与质量管理,第一节质量与质量管理,过程方法与管理的系统方法之间的异同点：,第一节质量与质量管理,（6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，在质量管理体系中是必不可少的重要要求。,第一节质量与质量管理,（7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。,第一节质量与质量管理,（8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方或合作伙伴是互相依存的。组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。,第一节质量与质量管理,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第二章质量管理体系,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）下列管理原则属于质量管理八项原则的有（）。A方针目标管理B过程方法C持续改进D人力资源管理答案：BC解析：八项质量管理原则是以顾客为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系，本题应选BC,第一节质量与质量管理,例题2（综合分析题）某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。,第一节质量与质量管理,（1）该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。A管理的系统方法B以顾客为关注焦点C过程方法D持续改进答案：B解析：该企业决定在内部建立客户反馈系统,是为了为顾客提供满意的服务。,第一节质量与质量管理,（2）该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是（）。A领导作用B互利的供方关系C基于事实的决策方法D全员参与答案：C解析：“完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求”主要就是为了了解顾客需求这个事实的真相。,第一节质量与质量管理,（六）过程方法模式考试大纲：熟悉过程方法模式考点分析：过程方法模式的内涵过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。过程方法的概念：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。,第一节质量与质量管理,理解要点：（1）系统地识别组织所应用的过程IS09000：2008标准所给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进。以产品实现为主过程。（2）具体识别每一个过程对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也应包括活动所需资源的识别。,第一节质量与质量管理,（3）识别和确定过程之间的相互作用这种相互作用体现在过程之间的连接关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系，在过程方法中要求予以明确，以利于过程运行的管理。（4）管理过程及过程的相互作用管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的。如确定过程活动的职责、权限，过程相互作用活动中的沟通等。也包括对过程使用资源的管理。,第一节质量与质量管理,（5）IS09000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式的意义这四个过程形成一个闭环。以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。PDCA（指计划Plan、实施Do、检查Check、处置Action）方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。,第一节质量与质量管理,原则四：过程方法,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有（）。A识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用B资源管理，管理职责，产品实现，测量、分析和改进四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程CPDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升D一个过程的输入不能直接成为下一个过程的输入E其过程形成一个闭环。以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。答案：ABCE,例题2（单项选择题）下列关于质量管理体系说法不正确的是（）A、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程的方法。B、过程的方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C、系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。D、过程的方法应用于质量管理体系形成了基于过程方法的质量管理模式。答案：A解析：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，应是管理的系统方法，而不是过程方法,第一节质量与质量管理,（七）顾客满意考试大纲：掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念；了解顾客要求的识别与确认；了解顾客满意度和顾客满意度指标考点分析：顾客、顾客要求和顾客满意的概念1、顾客与顾客要求顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。,第一节质量与质量管理,（1）顾客类型按接受产品的所有者分，有内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。,第一节质量与质量管理,按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。,第一节质量与质量管理,（2）相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。顾客、员工、合作伙伴、所有者，社会等。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。,第一节质量与质量管理,2、顾客满意（1）顾客满意的概念：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,第一节质量与质量管理,由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。,第一节质量与质量管理,顾客不满意,顾客满意,顾客高度满意,感知质量认知质量,第一节质量与质量管理,若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。,第一节质量与质量管理,（2）顾客满意的特征主观性：顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关；层次性：不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性：把购买的产品和同类其他产品，或以前的消费经验进行比较；阶段性：顾客对产品和服务的满意程度来自于过去多次购买和提供的服务中逐渐形成。,第一节质量与质量管理,3、顾客满意测量和分析顾客满意测量包括两个方面：顾客要求的识别和确认（顾客期望和认知）、顾客感受的监视和调查（顾客感知和效果）。,第一节质量与质量管理,（1）顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的关键。顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。,第一节质量与质量管理,（2）顾客之声（VOC）抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求即顾客要求。针对顾客的大规模满意度调查。,第一节质量与质量管理,在某种类型的事件后进行事务调查。从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出。对失去的顾客的分析。需要对那些把业务转给本公司的竞争对手的顾客进行调查，这些调查可以识别出顾客的极端不满意，使得失效事件一经发生就能做出调整。,第一节质量与质量管理,积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感觉产品和服务的好坏的信息。开展顾客关系管理。发展关系的目的在于在组织和顾客之间协调过程输出和输入变量，提供有关过程改进方式的直接反馈。这六种方法中的每一种都为对顾客的需求和期望有更好的理解提供了依据，让满足顾客要求、使顾客满意成为可能,第一节质量与质量管理,（3）顾客满意度测评顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。,第一节质量与质量管理,例题1（多项选择题）按产品的所有者，可将顾客分为（）。A过去顾客B内部顾客C目标顾客D外部顾客E潜在顾客答案：BD解析：根据顾客类型中按接收产品的顺序分，选择ACE。,第一节质量与质量管理,例题2（单项选择题）通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，并进一步对过程提出要求，才能保证顾客要求的实现。下列关于“要求”的陈述中，比较好的是（）。A迅速的递送B在0.3秒内启动C简单的说明书D促销快答案：B解析：要求应详细简洁,第一节质量与质量管理,例题3（多项选择题）下列关于顾客满意和顾客抱怨说法正确的是（）。A顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式C没有抱怨则表明顾客已很满意D没有抱怨并不一定表明顾客很满意E当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意答案及分析：根据顾客满意的概念，选择ABD。,第一节质量与质量管理,例题4（单项选择题）顾客满意度是对顾客满意的（）描述。A定量化B定性化C感受性D理性化答案：A解析：顾客满意度是顾客对其要求已得到满足的程度的一种定量化描述，故本题应选A,第一节质量与质量管理,例题5（单项选择题）顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望