客户拜访培训手册 (8步骤)ppt课件

.,1,B2B项目客户拜访培训手册（客户拜访8步骤）,.,2,培训目标,本次培训结束后,你将:,理解并应用有效的客户拜访步骤学会通过有效的客户拜访推动销售开发新客户增加采购金额,.,3,培训内容,准备陈述收集信息说服处理异议总结信息处理行动分析,.,4,客户拜访八步骤,准备,1,陈述,收集信息,说服,处理异常,总结,信息处理,行动分析,2,3,4,5,6,7,8,之前,之中,之后,.,5,客户拜访八步骤,讨论,遵循拜访步骤的益处是什么?,.,6,客户拜访八步骤,1、与潜在客户第一次面对面的沟通，有效的拜访潜在客户，是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下,潜在客户拜访才能取得成功。,2、评定销售成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新客，销售业绩得到了多少提升。,3、细节决定成败，遵循拜访步骤，做到有章可循，事半功倍。,遵循拜访步骤的益处,.,7,客户拜访八步骤步骤1:准备,了解市场和竞争对手,收集并分析客户信息,确定目标,发展支持论据,准备所有工具,.,8,讨论,充分准备的益处是什么?,没有准备的拜访会有什么后果?,客户拜访八步骤,.,9,客户拜访八步骤,对客户建立信心,预见可能的异议,有助于更好的答复客户,确保积极的专业的拜访,失败的准备,就是准备失败。,充分准备的益处,.,10,客户拜访八步骤,讨论,拜访前要准备哪些客户信息?,.,11,客户拜访八步骤,收集并分析客户信息,1,收集并分析客户的:采购额采购发展趋势采购份额占比采购频率趋势80/20商品上一次拜访的记录卖场内同事反馈的信息采购潜力确定可能的客户需求和机会,2,确定目标,3,4,准备所有工具,发展支持论据,充分准备的主要事项,.,12,客户拜访八步骤,每日客户访问范表,.,13,客户拜访八步骤,1,收集并分析客户信息,3,发展支持论据,准备所有工具,4,充分准备的主要事项,考虑客户需求和期望结合客户情况设定短期中期长期目标设定目标符合SMART原则,.,14,客户拜访八步骤,客户经理应该设定其客户的具体目标,短期目标,中期目标,长期目标,设立6或9个月针对重点客户的销售指标,短期/中期/长期目标,.,15,客户拜访八步骤,通过了解客户的核心需求,快速提高切实可行的采购方案.,通过沟通，说服客户向我们采购提高客户采购频率和采购金额设定切实可行的目标提升销售技巧:向客户销售他所需并且我们有的商品,了解客户需求，并让客户满意,短期目标,.,16,客户拜访八步骤,安徽博望区政府以往采购总是安排采购人员驱车几十公里至市区各大超市进行商品采购。通过拜访，马鞍山店向其推荐电子平台销售模式；通过互联网+实体店相结合的模式，客户下单能够在最短的时间内收货；通过这种方式可以完美的解决客户时间方面要求，提高远离市区的大客户采购效率。针对远离市区的那些大型企业、单位、充分利用XXX超市品牌效应与我们电子平台的优势，将互联网+的优势发挥出来，可照顾到各级商圈客户。,案例分享-短期目标,.,17,客户拜访八步骤,深入了解客户,通过潜力分析设定目标.,计算客户在每个部门的消费潜力找到客户潜力与实际采购的差距通过提高单项销售和增加关联销售获得更大的份额通过深入了解，确认客户与其它供应商合同终止时间,在适当的时候提供完善的解决方案,建立信任,中期目标,.,18,客户拜访八步骤,例：邳州市供电局采购单位食堂用品1、要先了解其单位有多少职工用餐，每个职工用餐的标准是多少，单位是否有宿舍，有多少职工住宿舍；员工的福利及劳保怎样；2、以前在哪里采购？采购的频率是多少？每次采购的金额大概多少？3、除了采购食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、办公用品等4、可从供应食堂用品切入合作，积极为对方提供质优价廉的商品，建立信任关系。在商品和服务都得到对方认可的情况下，可扩大供应的商品范围，干掉竞争对手，以拿下所有的供货权，增加业绩。,案例分享-中期目标,.,19,客户拜访八步骤,通过增值服务并保持紧密联系,与客户建立专业的相互信任的合作关系.,成为客户的首选供应商充分发掘XXX的潜力积极主动的提供支持通过为客户量身定制的解决方案使客户在xxx的采购份额最大化为客户提升自身的业绩而提供支持,赢得客户的忠诚度,长期目标,.,20,客户拜访八步骤,1、马鞍山监狱：2016年5月，马鞍山店店总经理从马鞍山军分区首长处了解得知马鞍山监狱职工超市与犯人超市要进行对外招标，立即安排客服经理与团购课长前往了解招标的细节工作;店总经理根据客服经理反馈的情况立即成立了投标小组，并带领投标小组成员通过职能部门与狱方进行了数轮的沟通，一直持续至2016年8月，拿下给马鞍山监狱三年的供货权，每年犯人和狱警大概消费600万左右。2、南通电力公司：南通市供电公司现有干部职工约1700人，全年的员工福利发放金额约在1200万元/年，福利直接打到员工饭卡上，只能在其公司内部刷卡消费，不可提取现金；经多次商谈，八仙城店最终拿下供货权，由我公司在南通供电局总部（约150m)、第四基地（约250m）分别开设便利店，目前每日营业额达到近四万元。,案例分享-长期目标,.,21,客户拜访八步骤,什么是SMART目标？,.,22,1、明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传给相关的人员。示例：目标“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强服务意识有很多具体做法，如：减少客户投诉，提升配送的效率、增加多种付款方式、为客户做增值服务等。有这么多做法，不明确就办法判断、衡量。建议这样修改：我们在本月底前，增加微信和支付宝的支付功能，方便客户付款。实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门月计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。,客户拜访八步骤,举例说明,.,23,客户拜访八步骤,2、衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。示例：比如人资说：“为所有的老员工安排进一步的管理培训“。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，没有指明谁讲，将什么内容，做培训的目的是什么？建议修改为：在什么时间，由人资经理完成对所有老员工关于某个主题的培训，且培训结束，针对培训内容，进行现场闭卷考试，得分在90分以下，本年度不得加薪。实施要求：目标衡量的标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”，使指定人与考核人有一个统一的、标准人、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等模糊、无法衡量的描述。,举例说明,.,24,客户拜访八步骤,3、可实现性目标是要可执行人实现、达到的。如果上司利用一些行政手段，利用权力影响力一厢情愿把自己设定的目标强压给下属，下属典型的反映是心理和行为上的抗拒，我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个不好说。一旦最终完成不了，下属有理由可以推却责任，可以说：我就早就说了，这个目标完成不了，你非得强压给我。“控制式”的领导喜欢自己订目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反馈，这种做法不可取。实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下级之间沟通，使制定的目标在团队和个人之间达成一致，既要使工作内容饱满，也要具体可达。,举例说明,.,25,客户拜访八步骤,4、相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他目标完全不关联，或者关联度很低，那这个目标即使达成了，意义也不大。示例：比如：办公室助理，让她学习英语，以便工作上用的着，提升效率，如果让她去学习烹饪，就比较跑题了。,举例说明,.,26,客户拜访八步骤,5、时限性目标的时限性就是指目标是有时间限制的。没有时间限制，等于是空的目标。没办法进行考核。示例：我将在今年5月31日前拿到驾照。5月31日就是一个确定的时间限制。实施要求：目标设置要有具体时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，制定完成目标的时间要求，定期检查项目完成的进度，及时掌握项目进展变化情况，以方便对下属进行及时的指导，以及根据工作计划的异常情况，及时调整工作方向。,举例说明,.,27,客户拜访八步骤,练习:SMART目标,思考课题制定三个符合SMART原则的客户拜访目标,.,28,客户拜访八步骤,1,收集并分析客户信息,3,发展支持论据,4,准备所有工具,了解相关的商品知识展示对客户的益处确定可供选择的方案准备处理异议预见可能的反应,充分准备的主要事项,.,29,客户拜访八步骤,练习:商品优势,思考课题找出商品的特性并转化成商品优势介绍给客户,.,30,客户拜访八步骤,涟水店案例分享：涟水店通过对当地流通渠道的市调，了解到当地没有上好佳品牌的代理商，当地的商贩都是从其他临近城市进货，成本较高且不方便，涟水店抓住这一市场需求，逐步成为上好佳品牌当地的供货商。,举例说明,.,31,客户拜访八步骤,展示对客户的益处订货无起送金额的要求所有商品均由XXX配送，品质有保障确定可供选择的方案是货到付款，还是做赊销？员工的福利是由我们按照规定的金额标准做商品套餐，还是根据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取？,举例说明,.,32,客户拜访八步骤,准备处理异议（后面有介绍）预见可能的反应对方已经有固定的供货商，且合作很愉快对方说我们价格无优势对方说我们配送不及时目前无采购意向对方说比较忙，没时间听业务介绍,举例说明,预见客户可能的各种反应，并提前做出回复的对策,.,33,客户拜访八步骤,讨论,拜访前要准备哪些工具？,.,34,客户拜访八步骤,1,收集并分析客户信息,2,确定目标,3,发展支持论据,4,准备所有工具,工装,员工卡,名片,地图,顾客登记表,办理增值税的必要条件,目标商品报价,售后服务介绍,充分准备的主要工具,.,35,客户拜访八步骤步骤2:陈述,2,陈述,3,4,5,6,1,8,7,收集信息,说服,准备,处理异议,总结,信息处理,行动分析,第一印象非常重要.没有第二次机会建立第一印象!,.,36,客户拜访八步骤,1,准备,2,陈述,3,收集信息,4,说服,5,处理异议,6,总结,7,信息处理,8,行动分析,观察客户环境试探客户所需要的商品品种遵循4/20原则确定正确的拜访联系人概括陈述拜访目的为什么要门拜访?如果仅打电话会怎么样?留意客户是否有其他话题需要与我们谈论设定时间,.,37,客户拜访八步骤,4/20原则,最初的20步,首先,客户看我的举止态度友好的仪表,脸部20厘米,其次,客户看我的(更仔细地)眼睛微笑面部表情,最初20个字,客户讲话并听我的语言声音传达的内容,留下良好印象营造氛围建立对话,感官表现,神态表现,语言表现,行为表现,.,38,客户拜访八步骤,头脑风暴,拜访客户时需收集哪些信息?,.,39,客户拜访八步骤步骤3:收集信息,收集关于客户的信息员工和及其顾客供应商竞争对手商业环境采购潜力倾听客户的期望找到客户需求与即定目标之间的联系收集个人信息(如果客户愿意)作笔记,1,准备,2,陈述,3,收集信息,4,说服,5,处理异议,6,总结,7,信息处理,8,行动分析,.,40,客户拜访八步骤,头脑风暴,为什么提问很重要?,.,41,客户拜访八步骤,提问的重要性,了解客户需求和采购潜力表现出对客户感兴趣引导谈话进程发现机会确定客户的采购动机,.,42,您用什么运输工具?您有多少员工?您们每天的餐标是多少?您的竞争对手是谁?您一周采购几次?您全年都营业还是有休息日?每天您大约有多少人用餐?,客户拜访八步骤,提问举例-食堂,?,.,43,客户拜访八步骤,获得有价值的信息有机会听到他人的观点立场有时间规划所提出的问题结构,“听要是说的两倍!”,倾听的重要性,.,44,客户拜访八步骤步骤4:说服,1,准备,2,陈述,3,收集信息,4,说服,5,处理异议,6,总结,7,信息处理,8,行动分析,概括情况,陈述方案,解释如何运作方案,强调关键益处,达成协议,.,45,客户拜访八步骤,说服方法,概括情况,通过用客户说过的关键词总结客户的需求、期望和受制约的因素,陈述方案,解释如何运作方案,强调关键益处,达成协议,根据具体情况，给出对方解决方案-我有个建议我建议您,我们可以先确认订货数量和送货时间.你先到卖场选品和支付定金关于支付方式，我们可以商讨.,据你所说的这样有很大的好处在于.,你觉得怎么样?我们什么时候订货?这个品项订多少.?,.,46,客户拜访八步骤,头脑风暴,什么是异议?,通常会遇到哪些主要异议?,.,47,客户拜访八步骤,什么是异议,“反对的一个提议的表达或感觉”种类:误解真实虚假,.,48,客户拜访八步骤,异议处理常见的异议,太贵,不送货,断货,没有折扣或者优惠政策,没有我想要的质量的商品,太远,不能提前准备我的订单,包装不合适,结帐不方便,送货不及时,手续繁琐,.,49,客户拜访八步骤,讨论,拜访客户时如何处理异议?,.,50,客户拜访八步骤步骤5:处理异议,1,准备,2,陈述,3,收集信息,4,说服,5,处理异议,6,总结,7,信息处理,8,行动分析,接受异议,找出所有异议,确定优先次序,确定“真正”异议,回应异议,结束,.,51,客户拜访八步骤,处理异议的方法,接受异议,找出所有异议,确定优先次序,回应异议,结束,积极地倾听,不打断,不批评,找出客户是否有其它异议,确定哪些异议对客户来说最重要,进一步询问以揭示什么是“真正的”异议,总结并确定承诺,.,52,客户拜访八步骤,两种处理异议方式,自己处理,咨询有相关知识能力的同事,.,53,客户拜访八步骤,角色扮演,结合收集到的信息说服客户,练习,.,54,客户拜访八步骤步骤6:总结,回答还未解决的问题总结达成的一致提供必要的书面材料确定下次见面时间保持愉快氛围感谢客户运用反向4/20原则,1,准备,2,陈述,3,收集信息,4,说服,5,处理异议,6,信息处理,总结,7,8,行动分析,.,55,客户拜访八步骤,结束,试探性结束“您觉得怎么样?”直接提问结束“您要订多少箱?”假设性结束“我会在您下一批订单上加上这些.”二选一问题结束“您订十箱还是十五箱?”,.,56,客户拜访八步骤,结束程序,准备下次拜访,购买信号,结束,总结,跟进,异议,处理异议,.,5