别克服务专业礼仪PPT演示课件

服务专业礼仪,上海通用汽车售后培训部,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,礼仪概述,礼仪的定义礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。,礼仪概述,礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子曰：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、Admire）,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,专业形象塑造,打造我们的专业形象形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表品牌与4S店的公众形象。,第一印象的重要性,见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟改善你的“磁场”,第一印象的重要性,非语言因素体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,第一印象的重要性目光,目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量,第一印象的重要性微笑,微笑是全世界最通用的最动人的语言微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形,第一印象的重要性微笑,第一印象的重要性,这些姿态里传达什么信息?那些高高站立,脊背笔直的人一般都很站着时弯驼背背、低眉顺眼的人表露出含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,仪容仪表规范,仪容仪表规范,头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,仪容仪表规范,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪容仪表规范,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,仪容仪表规范,着装：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合,仪容仪表规范,版型的选择,仪容仪表规范,衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好,仪容仪表规范,男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,仪容仪表规范,女士套裙提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,仪态规范,身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌,仪态规范,站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望,女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,仪态规范,走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,仪态规范,坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式,仪态规范,蹲姿上体正直、单腿下蹲,仪态规范,手势指示方位：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。,仪态的禁忌,动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,称呼,种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称,介绍自己,单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情,介绍他人,职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况,握手,目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力,伸手次序,男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先迎接客人，主人先,握手禁忌,手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放,行礼,鞠躬点头礼即十五度鞠躬欠身礼即三十度鞠躬鞠躬礼即四十五度鞠躬合十礼,名片,准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,名片,名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方切勿以左手递交名片不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方,迎接客户,目视、微笑点头致意方向指示开关车门上车下车,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,电话,拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人,电话,接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪,课程大纲,礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语,接待用语,您好！欢迎光临！先生（小姐），您好！总/经理（知道对方职务时最好称谓官职）您好！很高兴见到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您请坐。请喝茶（水、咖啡）！,征询用语,有什么可以帮到您？请问，您需要点什么？您喜欢（需要、能够）*吗？您还有其他需要我帮您的吗？如果您不介意，我可以*吗？这会打扰您吗？请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗？,应答用语,是的，我明白了。好的，我清楚了。不必客气、没关系。谢谢！您过奖了。我非常理解您的感受！非常感谢，感谢您的支持。这是我应该做的。照顾不周到的地方，请多包涵。,道歉用语,实在对不起，请原谅，失礼了。不好意思，打扰您了。很抱歉，给您添麻烦了。感谢您的批评，我们会立刻改正。我们愿意马上采取措施，让您满意。很抱歉，请您久等了。非常感谢您的指正，这是对我们最大的支持。,告别用语,再见。祝您一路平安。祝您旅途愉快。几位请慢走，欢迎下次光临。很荣幸为您服务，欢迎您