第六章-接待工作.ppt

第六章接待工作,接待工作,对于一个组织来说，接待工作是一项极其重要的工作，“见其礼而知其政”，可以说，接待工作是一个组织沟通上下的“渠道”，联络四方的“桥梁”，捕捉信息的“途径”，展示形象的“窗口”。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。,内容提要,掌握接待工作的内容、种类和要求；掌握接待工作的一般程序；熟悉交往群体的礼仪要求；从容应付已预约和未预约的客人。,第六章接待工作,第一节接待工作概念,接待工作涵义和基本要素接待工作的内容接待工作的类型接待的原则,第六章接待工作,接待工作涵义和基本要素,接待工作指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的活动。基本要素来访者来访意图接待者接待任务接待方式,第一节接待工作概念,接待工作的内容,以相应规格接待国内外来访的宾客;安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;组织来宾的参观、考察、拜访等活动;为来宾其他的合理要求提供服务等。,第一节接待工作概念,接待工作的类型,从组织关系分上级来访的接待；平级来访的接待；下级来访的接待从国际间的关系分内宾接待；外宾接待从事先有无约定分有约接待；无约接待,第一节接待工作概念,接待的原则,以礼待人，互相尊重；俭省节约，细致周到；遵守制度，按章办事；安全保密，内外有别。,第一节接待工作概念,第二节有约接待,根据来访者的身份地位和来访内容的重要程度，可把有约接待分为高规格的接待和日常的一般性接待。接待工作基本过程接待中的事务工作日常一般性有约接待,第六章接待工作,接待工作基本过程,掌握来宾情况和用意拟定接待方案撰写有关材料落实接待事项处理善后工作在接待工作结束后，还要做好善后工作，如总结经验，结算经费等。案例分析,第二节有约接待,掌握来宾情况和用意,来宾概况：来宾人数、性别、身份（职务、级别等）、来意、逗留时间、到来时间、交通工具等。,第二节有约接待,拟定接待方案,接待规格接待内容接待日程接待工作的组织分工接待经费预算其他如安排新闻报道、赠送礼品、安全保卫、保健等等。,第二节有约接待,接待规格,确定接待规格，即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种：第一种是高规格接待，就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式；第二种是对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待；第三种是低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待。,第二节有约接待,接待内容,如迎送、拜会、宴请、会谈、游览、文娱活动等，我方出席或陪同人员名单。,第二节有约接待,接待日程,日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出。日程安排应有一定弹性，以免被动。来宾到达后可将初步安排的日程告知他们并征求他们的意见。,第二节有约接待,接待经费预算,工作经费：租借会议室、打印资料等费用；住宿费餐饮费劳务费：讲课、演讲、加班等费用；交通费参观、游览、娱乐费用纪念品费宣传、公关费用其他费用,第二节有约接待,案例,某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。请你指出此次接待工作的不足之处。,分析,实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误；公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平；接待日程安排不够紧凑，影响接待效果；校长发言时间预计不准确，应留有余地。,第二节有约接待,撰写有关材料,如欢迎词、祝酒词、答谢词、会谈纪要、协议书、视察纪要、新闻发布稿、接待简报、事后总结、汇报材料等。,第二节有约接待,落实接待事项,接待方案经领导批准后，应使之成为整个接待工作的指南，按照既定的要求和安排，组织实施，有条不紊地做好来宾来访期间的吃、住、行及安全、保健等各个环节中繁杂而琐碎的工作。,第二节有约接待,接待中的事务工作,要提前准备的事务工作迎送时的事务工作会谈中的事务工作宴请中的事务工作,第二节有约接待,要提前准备的事务工作,预定住房、用车、机、船、车票、戏票、宴会、拜会地点等；准备专业活动，落实参观单位；准备礼品；如有必要联系新闻媒体、公安部门、卫生部门。,第二节有约接待,迎送时的事务工作,迎宾时的事务工作安排接待人员提前抵达迎接地，配备好翻译人员（外宾），需要休息的要事先联系好贵宾休息室。送宾时的事务工作协助外宾办理好出入境手续等。,第二节有约接待,会谈中的事务工作,确定会谈的目标和口径确定参加人员会谈场所确定与布置安排座位合影准备茶水饮料等整理会谈文件,第二节有约接待,客人,主人,客人坐在主人的右边,主客并排座位,主客对面座位,主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边,主客对面座位,主客对面坐、与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客位，左手一边为主位,签约座次1,签约座次2,主客间隔,主客间隔,主客间隔,合影,主人,第一主宾,第二主宾,主方人员,主方人员,主方人员,主方人员,第二节有约接待,宴请中的事务工作,宴请的种类国宴、正式宴会、便宴、晚宴、早餐、冷餐会、酒会、茶会、工作进餐（工作早餐、工作午餐、工作晚餐）和客饭等。宴请前的事务工作宴请的程序迎宾；讲话；注重礼仪礼节；送宾。,第二节有约接待,宴请前的事务工作,确定宴会的邀请范围确定邀请的规格确定宴请的时间和地点确定菜单发出邀请现场布置,第二节有约接待,10,11,12,13,宴请现场布置,第二节有约接待,2,4,1,3,5,6,7,8,宴请现场布置,第二节有约接待,日常一般性有约接待,对秘书来说，在日常工作中，所要面临的更多的是日常的一般性的有约接待。对于这一类接待，无需像高规格接待，制订具体的接待计划，只需根据有关的计划安排，有礼有序地进行便可。,第二节有约接待,日常一般性有约接待,确认了对方是依约前来的客人后应立即放下手头工作，予以礼貌而热情的接待，并把客人引到事先安排好的会谈地点。如果客人是依约前来，而秘书事先并不知道这时应客气地加以询问，在得到肯定后再表示歉意，随后及时予以灵活处理。,第二节有约接待,日常一般性有约接待,客人依约前来，而上司因急事一时不能马上分开身来这时，应先礼貌地安置好客人，并设法以妥善的方式报告请示上司。领导刚好在约定时间因急事外出或非外出不可，这时又来不及通知客人，而客人依约前来在这种情况下，秘书应代表领导对客人说明情况诚恳表示歉意，请求谅解，再予以适当处理。,第二节有约接待,日常一般性有约接待,来访登记表,第二节有约接待,案例,秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。,第二节有约接待,分析,客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。,第二节有约接待,第三节接待的礼仪礼节,迎接来宾P180介绍P177握手P176陪车行路和引导送客,第六章接待工作,第二节接待工作,行路和引导,迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,第二节接待工作,训练,1.对接待活动安排起主导作用的是()。A.接待时机B.来访意图C.接待方式D.接待条件2.秘书随领导陪客人乘同一辆轿车时应坐在()。A.前排右座B.后排左侧C.后排右侧D.后排中间3.为他人介绍时，介绍顺序错误的是（）。A.先把男士介绍给女士B.先把职位高的介绍给职位低的C.先把宾客介绍给主人D.先把年轻的介绍给年长的,4.社交应酬最简单、最常用的礼仪是（）。A.致意B.握手C.引见D.介绍5.各种正式的宴请活动，一般均应（）。A.口头邀请B.电话邀请C.发请柬D.派人邀请6.按秘书礼仪握手时应()。A.男士先向女士伸手B.晚辈先向长辈伸手C.位低者先向位高者伸手D.主人先向客人伸手,1.接待来访者，特别是接待来访团体的第一项工作就是要拟订出切实可行的接待计划。2.接待规格的高低主要是根据来宾的身份决定的。3.高格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。4.不管来访者的身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待。5.接待时,宜将客人的座位安排在企业领导或其他陪同人员的左边。,6.会见时，宾主双方人员按身份高低排列座位、各坐一边，且客人坐在主人的左边。7.迎宾时有关领导或工作人员需要到机场、车站等地，来宾离去时，不需要专门送行。8.迎客时,主人走在前:送客时,主人走在后。9.进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请客人进。10.递送名片时，应将名片正面朝向对方。,案例1,某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。,分析,小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。,案例2,当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起