酒店新员工培训PPT演示课件

成,酒店新员工培训手册,1,成,一、培训目的,本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.,2,成,二、培训时间安排,3,成,三、第一天培训内容,一、培训的纪律要求：1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。,4,成,5,成,我们的成功法则：顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够提供给顾客令人满意的效果。员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。员工的诚实和责任心相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。辅导支持我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。,6,成,7,成,我们的服务格言：永远为顾客考虑更多顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。,8,成,冠军检测标准：C、H、M、P、S,C：Cleanliness美观整洁的环境,H：Hospitality真诚友善的接待,M：Maintenance优良维护的设施,P：ProductQuality高质稳定的产品,S：Speed快速迅捷的服务,9,成,成功是因为态度：经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。,10,成,三、第二天培训内容,11,成,12,成,13,成,14,成,15,成,16,成,礼仪的原则,17,成,礼仪的作用及意义,18,成,宾客至上的服务意识,19,成,微笑,20,成,对微笑的认识,21,成,微笑的内涵,22,成,九种微笑方式：对年长宾客：发出尊敬的微笑。对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。对女同志：发出贴心、关心的微笑。对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。对工人宾客：发出诚挚的微笑。对儿童：要有欢快、爱护的微笑。对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。,23,成,服从上级：餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。服从客人：餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。1.能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错）2.接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）3.从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）,24,成,服从所需要的态度,25,成,影响服从的六点,26,成,服从需要树立适应该企业的工作价值观。,27,成,服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。,28,成,3.所有好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有根据的；因为每个人必不可避免去地去做他们必须做的事；无论对与错，这是他们现有认识水平所决定的。例：在战争中的杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。,29,成,30,成,31,成,32,成,33,成,申诉的要求,34,成,五、第三天培训内容,35,成,36,成,37,成,38,成,39,成,40,成,在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。,二、忠诚乃做人之本,41,成,42,成,忠诚首先需要我们懂得感恩,43,成,44,成,45,成,六、第四天的培训内容,敬业者必备的五项素质,敬业者所需的四大特质,46,成,47,成,大家请记住：用感恩的心做人（多付出）用爱心做事（才懂得细心）,48,成,拥有一份工作，就要懂得感恩。喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力为公司增加效益。永不抱怨工作。,49,成,50,成,51,成,52,成,53,成,54,成,四.员工行为规范总则纪律行为规范,55,成,1.员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2.工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3.工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒4.工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。5.服务工作中提倡“五声”。宾客来时有欢迎声。遇到顾客欠安时有问候声。得到帮助时有致谢声。麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）,礼仪行为规范,56,成,礼仪行为规范,57,成,礼仪行为规范,58,成,仪容、仪表、仪态的规范,59,成,仪容、仪表、仪态的规范,60,成,（2）个人卫生要求,1.五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。“勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。“勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。“勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清爽干净。2.五必洗：吃东西前要洗手；上过洗手间要洗手；外出归来要洗手；上班前要洗手；手脏后要洗手。*注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。3.七不：在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零