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文档简介
,深圳茂硕电源科技股份有限公司人资财中心客户价值训练会,茂硕黄埔教官组2008年05月21日,小组积分最新情况,茂硕的精神是什么?,茂硕使命致力于为世界品牌消费类电子产品提供专业化、个性化的绿色能源茂硕远景茂硕电源创电源第一品牌!茂硕精神,客户价值,结果导向,诚信开拓,追求卓越,客户的本质是什么?,对于这种战略性资产,我们就必须投入、投入、再投入!,客户价值定义是什么?,客户价值定义,产品、服务、价格、形象的综合体,满足客户需求,超越客户期望,尊重客户价值能使企业基业常青,成功企业的榜样!,微软客户价值描述:无处不在的客户IBM客户价值观点描述:核心价值观:成就客户、创新为要、诚信负责海尔客户价值描述:品牌文化核心:海尔真诚到永远华为公司七大核心价值观之一:华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。,他们说:客户价值就是信仰,是企业核心价值观!,客户价值是企业的生命!,雪印-日本人视为心目中的白雪公主,86%市场份额,年销售额高达900亿日元之多,至2002年,集团拥有11家子公司、员工达1100名,雪印食品公司-雪印乳业集团旗下独立运营的企业。,2000年世界十大食品公司排名榜,根据最新统计结果,世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下(不包括含生产、含酒精类饮料的制造商)排名公司名称年销售额第一名瑞士雀巢集团441.43亿美元第二名美国菲利普莫里斯集团350.65亿美元第三名英荷联合利华集团327亿美元第四名美国百事可乐集团203.67亿美元第五名美国可口可乐集团190.15亿美元第六名美国康尼格拉集团190.15亿美元第七名美国马氏集团153亿美元第八名法国达能集团130.15亿美元第九名美国萨拉李集团106.06亿美元第十名日本雪印乳业集团97.94亿美元,冬天总使人感到萧条。2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说,更是异常的寒冷。区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史,年销售额达900亿日元的公司。是什么导致了雪印的覆灭?,雪印的冬天,2000年1.4万人,1995年200名儿童,2001年疯牛病爆发,2002年月雪印宣布解散,事件发展进程,客户价值衰减程度,危机,再次发生危机,更频繁地发生危机,引爆,垮塌,雪印事件客户价值衰减图,1995,2000,2001,2002,究竟是什么让雪印踏上不归途?,2003年中秋节前,南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然,各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津,很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺:已经售出的冠生园月饼无条件退货。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场,公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”,没人敢要。生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振,2004年2月4日,终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。,客户价值给我们带来什么?,1:6一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5:100把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍1:8假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍1:5一个不满意的客户平均要影响5个人,王永庆,“台湾经营之神”。旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团,下辖9家公司,员工7万多人,资产总额1.5万亿新台币,形成了名副其实的庞大“王国”。,王永庆是台湾最知名的大企业家,是白手起家的典型,被称为台湾的“经营之神”,更是许多台湾青年人最崇拜的企业家。,台湾经营之神-王永庆,筛米,王永庆卖米的故事,超出顾客的期望,感动顾客,王永庆给年轻人的八堂课,第一堂课:刨根问底第二堂课:务本精神第三堂课:瘦鹅理论第四堂课:从基层做起第五堂课:实力主义第六堂课:切身感第七堂课:价廉物美第八堂课:客户至上,买卖双方唇齿相依,懂得维护客户的利益,才能取得自己的最大利益。,客户价值如何实现?,-接触点的精细化和专业化,-真正懂得客户,细分你的客户,-高层第一推动,文化上高层第一推动,第一推动总经理、高层对客户心存敬畏,他的公司就会产生客户至上的文化!(美国诺顿百货的总裁约翰先生,在高峰时间从楼梯走上走下,不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。),如果你远离客户,那么必将被客户抛弃(惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通;联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说,他的时间一半花在客户身上。),执行上-接触点的精细化、专业化,接触点客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后产品、服务、交货等等,事前,事中,事后,什么是客户?什么是客户价值?客户价值有什么作用?客户价值如何实现?,客户是唯一一种越用越多的资产!,产品、服务、价格、形象的综合体是满足客户需求和超越客户期望,客户价值是企业的生命客户价值让企业基业长青,战略上:细分客户文化上:高层第
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