第五章-旅行社管理法规制度PPT课件

.,1,同学们，欢迎你们回来！,Welcomeback!,.,2,关于我们的课程,1.课程性质,专业必修课，考证课,2.课程安排,1-16周，周课时3节，共48学时。,3.课程考核,平时作业40%+期末60%+考勤（满勤加5分，缺勤1次扣2分）,4.期末考核方式,笔试或小组竞赛。,.,3,心存希望，幸福就会降临你；心存梦想，机遇就会笼罩你。,与同学们共勉,.,4,第五章旅行社管理法规制度,.,5,第五章旅行社管理法规制度,掌握旅行社的概念和经营范围掌握如何设立旅行社掌握旅行社质量保证金制度掌握旅行社如何进行合法经营,学习目标：,.,6,模块内容框架,.,7,本章主要内容,.,8,第一节旅行社概述,.,9,一、旅行社的定义及其法律特征,（一）旅行社的概念,第一节旅行社概述,.,10,一、旅行社的定义及其法律特征,（二）旅行社的法律特征旅行社从事招徕、组织、接待旅游者的活动，为旅游者提供的相关旅游服务包括：,第一节旅行社概述,.,11,一、旅行社的定义及其法律特征,（二）旅行社的法律特征接受委托，提供以下旅游服务：,第一节旅行社概述,.,12,二、旅行社的业务经营范围,第一节旅行社概述,中国人赴港澳台算是那一种业务呢？,久居中国的外国人在参加国内游属于那种业务？,.,13,第二节旅行社的设立,.,14,第二节旅行社的设立,如果我想设立一家国内旅行社该准备些什么呢？,.,15,一、旅行社的设立,一、旅行社的设立条件（一）经营国内旅游业务与入境游业务,法定条件,经营出境游的法定条件呢？,如经营出境：150万注册资本,除此外，还有其他条件吗？,第二节旅行社的设立,.,16,一、旅行社的设立,二、旅行社设立的行政许可（一）经营国内旅游业务与入境游业务的审批,1.审批部门,2.耗时,3.结果,1.所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。2.委托的设区的市级旅游行政管理部门,予以许可，颁发许可证，持证向工商行政管理部门办理登记,不予许可，书面告知理由。,自受理申请之日起20个工作日,第二节旅行社的设立,.,17,一、旅行社的设立,二、旅行社设立的行政许可（二）经营出境旅游业务的审批,第二节旅行社的设立,.,18,一、旅行社的设立,二、旅行社设立的行政许可（二）经营出境旅游业务的审批,1.审批部门,2.耗时,3.结果,1.国务院旅游行政管理部门2.国务院委托的所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门,予以许可，换发旅行社业务经营许可证，持证向工商行政管理部门办理变更登记。,不予许可，书面告知理由。,自受理申请之日起20个工作日,第二节旅行社的设立,.,19,一、旅行社的设立,三、旅行社分支机构的设立,何为旅行社分支机构？,1.旅行社分社2.旅行社服务网点。他们不具有法人资格。记住啦,第二节旅行社的设立,.,20,一、旅行社的设立,三、旅行社分支机构的设立1.旅行社分社的设立程序,来看看他们的设立程序吧。,设立分社不受地域限制。经营范围在设立社之内。,第二节旅行社的设立,.,21,一、旅行社的设立,三、旅行社分支机构的设立2.服务网点的设立,服务网点相当于门市部，在经营范围内招徕旅游者，提供旅游咨询服务。,第二节旅行社的设立,.,22,一、旅行社的设立,四、旅行社办事机构的管理旅行社设立办事处、代表处、联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。,第二节旅行社的设立,.,23,二、旅行社质量保证金的相关规定,（一）质量保证金概述,第二节旅行社的设立,.,24,二、旅行社质量保证金的相关规定,（一）质量保证金概述,第二节旅行社的设立,.,25,二、旅行社质量保证金的相关规定,（一）质量保证金概述,第二节旅行社的设立,旅行社分社需要存入质量保证金吗？,分社：1.增存5万2.增存30万,保证金的利息归谁所有呢？,当然是谁存的就归谁啦。,.,26,二、旅行社质量保证金的相关规定,（二）质量保证金缴存的动态管理,第二节旅行社的设立,1.交纳或补足保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受罚，保证金数额可降低50%。,2.保证金减少，应当在收到通知之日起5个工作日补足。,3.旅行社不从事旅游业务，凭证向银行取回保证金。,4.未在规定期限内存入增存补足保证金，责令改正，拒不改正，吊销经营许可证。,.,27,二、旅行社质量保证金的相关规定,（三）保证金理赔范围,第二节旅行社的设立,.,28,三、外商投资旅行社的设立,（一）外商投资旅行社的界定,第二节旅行社的设立,.,29,三、外商投资旅行社的设立,（二）外商投资旅行社的申办程序1.提出申请,第二节旅行社的设立,2.耗时,自受理申请之日起30个工作日,1.申请对象,由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请。,3.结果,同意设立，出具外商投资旅行社业务许可审定意见。,不予许可，书面告知理由。,.,30,三、外商投资旅行社的设立,（二）外商投资旅行社的申办程序2.申请人持业务许可审定意见书、章程、合资合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请。,第二节旅行社的设立,予以批准，颁发外商投资企业批准证书，并告知申请人想国务院旅游行政管理部门领取旅行社业务经营许可证。,不予许可，书面告知理由。,.,31,三、外商投资旅行社的设立,（二）外商投资旅行社的申办程序3.申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准书向工商行政管理部门办理设立登记。,第二节旅行社的设立,.,32,三、外商投资旅行社的设立,（二）外商投资旅行社的经营范围,第二节旅行社的设立,中国人赴港澳台旅游能到外商投资旅行社报名吗？,不可以.Noway!,外商投资旅行社不得经营中国内地居民出错旅游业务以及赴港澳台旅游的业务。,.,33,第三节旅行社的经营,.,34,一、旅行社的经营原则,旅行社：在经营活动中应当遵循自愿平等、公平、诚实信用的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。旅行社行业：组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调自律作用，引导旅行社合法公平竞争和诚信经营。,第三节旅行社的经营,.,35,二、旅行社的经营范围,该证不得转让、出租或者出借。,第三节旅行社的经营,旅行,（一）旅行社业务经营许可证的使用,.,36,二、旅行社的经营范围,第三节旅行社的经营,旅行,（二）旅游者的招徕,旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。旅行社不得低于旅游成本的报价招徕旅游者。,极端例子：零负团低价团,.,37,二、旅行社的经营范围,条例规定：旅行社未旅游者安排或介绍旅游活动不得含有违反法律、法规的内容，主要包括：,第三节旅行社的经营,旅行,（三）旅游活动及安排,违反了会受到什么样的处罚？,.,38,二、旅行社的经营范围,1.有旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以2万以上10万元以下的罚款。,第三节旅行社的经营,旅行,（三）旅游活动及安排,2.情节严重，吊销旅行社业务经营许可证。,违反后的处罚：,.,39,二、旅行社的经营范围,第三节旅行社的经营,旅行,（三）旅游活动及安排,发生危机旅游者人身安全情形，未采取措施并及时汇报的处罚：,2.旅行社及其导游领队行为规定（P34）：,.,40,二、旅行社的经营范围,第三节旅行社的经营,旅行,（三）旅游活动及安排,发生危机旅游者人身安全情形，未采取措施并及时汇报的处罚,2.旅行社及其导游领队行为规定（P34）：,.,41,二、旅行社的经营范围,第三节旅行社的经营,旅行,（三）旅游活动及安排,在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；拒绝履行合同的；未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。,2.旅行社及其导游领队行为规定（P34）：,新法,.,42,第一百条,旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：(一)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；(二)拒绝履行合同的；(三)未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。,.,43,第三十五条,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。,.,44,第六十三条,旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。,.,45,第六十九条,旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。,.,46,第七十条,旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。,.,47,第七十一条,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。,.,48,第九十五条,违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。,.,49,第九十六条,旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：(一)未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；(二)安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的；(三)未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；(四)要求导游垫付或者向导游收取费用的。,.,50,第九十九条,旅行社未履行本法第五十五条规定的报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。,.,51,第四节旅行社的监督检查,.,52,一、旅行社的监督检查部门,（一）旅游行政管理部门的监督管理（二）工商、价格、商务、外汇等相关行政管理部门的监督管理。（三）监督检查情况公告（四）投诉处理,第四节旅行社的监督检查,.,53,第八十五条,县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：(一)经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可；(二)旅行社的经营行为；(三)导游和领队等旅游从业人员的服务行为；(四)法律、法规规定的其他事项。旅游主管部门依照前款规定实施监督检查，可以对涉嫌违法的合同、票据、账簿以及其他资料进行查阅、复制。,.,54,第八十六条,旅游主管部门和有关部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件。监督检查人员少于二人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。,.,55,二、各监督检查部门工作人员不得以权谋私的规定。,旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门的工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目，不得通过旅行社未自己、亲友或者其他个人组织牟取私利。,第四节旅行社的监督检查,.,56,任务一何谓旅行社,情景导入对话：甲：你是做什么工作的？乙：我是做导游的？甲：你在旅游公司上班？乙：是的，我在旅行社上班。甲：旅行社是不是就是带游客出去玩啊？乙：不完全是这样。甲：我想到香港旅游找你行吗？乙：我们旅行社不能做这一块。,.,57,思考：1、旅行社是做什么的？2、是不是所有的旅行社都可以随意组织游客去任何地方旅游？,.,58,任务二如何设立旅行社,案例导入旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉，称其和同事因公到北京出差，开会间隙，王某等人想结伴到北京各大旅游景点看看。王某等人刚出宾馆，见有一辆旅游车上一位手拿某旅行社导游旗的导游正在招揽客人前往长城、十三陵一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，王某等人决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往长城途中发生交通事故。交警认定旅游车的司机负有全部责任。在这次事故中王某身受重伤，经紧急送医院救治后脱离生命危险，但花去医疗费近10万元。王某等人认为，他们参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车，造成了人身伤害，旅行社应承担赔偿责任，给予赔偿。为此，王某向旅游质监所投诉，要求旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游质监所对此案进行调查核实。查明，该旅游活动的组织者为非法旅游经营者。,.,59,思考：1、什么样的旅行社才是合法的旅行社？2、旅行社设立分社应具备什么条件？3、分社和设立社之间的关系是怎样的？,.,60,一、设立旅行社的条件,申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于一年的营业用房；（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。（二）有必要的营业设施（1）2部以上的直线固定电话；（2）传真机、复印机等办公设备；（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机设备。（三）有不少于30万元的注册资本旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。,.,61,二、设立旅行社的程序,（一）申请申请设立旅行社，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交下列证明文件：（1）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地地址，企业形式、投资人、投资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；（2）法定代表人履历表及身份证明；（3）企业章程；（4）依法设立的验资机构出具的验资证明；（5）经营场所的证明；（6）营业设施的证明或者说明；（7）工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。,.,62,申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。并提交原许可的旅游行政管理部门出具的，经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的证明文件。旅行社申请经营边境旅游业务的，适用边境旅游暂行管理办法的规定。旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，适用大陆居民赴台湾地区旅游管理办法的规定。,.,63,（三）存入质量保证金旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。旅行社与银行应当达成使用质量保证金的协议。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社在银行存入质量保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于一年。账户存期届满，旅行社应当及时办理续存手续。旅行社向作出许可的旅游行政管理部门提交的银行担保，其担保期间由旅行社与银行约定，但不得少于一年。担保期间届满前3个工作日，应当向原许可的旅游行政管理部门提交新的银行担保。,.,64,三、旅行社分支机构的设立,旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立旅行社分社（以下简称分社）和旅行社服务网点（简称服务网点）等分支机构。旅行社分社及服务网点（简称不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事条例规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。,.,65,旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立社的经营范围。旅游行政管理部门对旅行社分社、服务网点备案后，应当向分社、服务网点颁发标注有“分社”或者“分公司”、“门市部”或者“服务网点”内容的旅行社业务经营许可证。设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。,.,66,讨论：近日，广州大型国际旅行社广之旅表示，该社在珠三角地区设立的七家非法人分社已正式开张营业，这一举措意味着珠三角居民可以在居住地报名参加名牌旅行社出境游旅行团，使更多的游客得到实惠，并有利于旅行社在经营操作中形成“航母式”规模效应。这是实施新的行政许可法后，旅游业首开跨地区成立分社的先河。随着旅行社设立分社壁垒的打破，珠三角旅游一体化进入实质性阶段，越来越多的市民将享受到出境游自由选择组团社的便利和自由市场竞争下性价比更高的旅游产品。非法人分社与独立法人分社有何区别？,.,67,参考观点：旅行社非法人分社与独立法人分社的区别在于，非法人分社不是独立法人，享有与作为总公司的旅行社同样的经营范围，与过去旅行社在异地通常只能经营境内游不同，现在出境游组团社只要将分公司开到哪里，就能在当地直接经营出境游，这大大方便了旅行社的业务扩张，也令当地市民出游有更多的选择，同时又便于总公司的统一管理。独立法人分社由分社自己承担法律责任，与作为母公司的旅行社是两个独立的民事责任主体。,.,68,任务三旅行社质量保证金制度,案例导入游客赖某投诉L旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元。福建省旅游质量监督所依法受理，召集双方当事人进行了调查核实。查明：本年8月21日，赖某向旅行社原总经理刘某交款1600元，委托L旅行社办理香港旅游。出游前，赖某向L旅行社交了香港游押金人民币5000元并收到由原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。该社将赖某送给福建省H出境组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向L旅行社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案及企业困难等理由拒退押金。旅游质监所做出旅行社质量保证金赔偿决定书（简称赔偿决定）。但旅行社仍拒绝赔偿。,.,69,思考：1、什么是旅行社质量保证金？2、什么情况下旅游者能获得旅行社质量保证金的赔偿？3、旅行社如果不服赔偿决定，可以采取什么措施？4、质量保证金具体怎么赔偿？,.,70,一、旅行社质量保证金概述,旅行社质量保证金（以下简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。质量保证金的利息属于旅行社所有。旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。,.,71,二、旅行社质量保证金的适用,（一）适用范围旅游行政管理部门按照“统一制度、统一标准、分级管理”的原则对质量保证金实行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：（1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。请求质量保证金赔偿的时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。（二）不适用情形下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效期限的；（5）司法机关已经受理的。,.,72,（一）质量保证金案件的审理1赔偿条件保证金赔偿应当符合下列条件：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。2审理程序请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。赔偿请求书应当写明下列事项：（1）被投诉旅行社的名称、导游姓名；（2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；（3）赔偿请求和事实根据、理由与证据。质监所经审查作出受理决定后，应当及时将旅游投诉受理通知书送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人，并告知不予受理的理由。被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。,三、旅行社质量保证金的赔偿,.,73,质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。质监所对调解不成的案件，分别作出如下处理：（1）属于请求人自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉人并说明理由。（2）属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。（3）属于被投诉人的过错，可以决定由被投诉人承担责任，可以责令被投诉人向请求人赔偿损失。（4）属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送给有关部门处理。质监所作出的处理决定应当用旅行社质量保证金赔偿决定书通知请求人和被投诉旅行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。,.,74,（二）旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，而造成旅游者经济损失的，旅行社应当承担下列赔偿责任：（1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。（2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。（3）安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。2、导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，旅行社应当承担下列赔偿责任：（1）未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。,.,75,（2）导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社应当对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应当退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，应当承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应当退还旅游者购物价款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，所购商品为假冒伪劣商品的，应当赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应当全额退还旅游者的购物价款；索要小费的，应当赔偿被索要小费的2倍。（3）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应当承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。3、旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题的，组团社应当先行赔偿旅游者的损失：（1）安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。（2）安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。（3）安排的观光景点，不能游览的，旅行社应当退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。,.,76,其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。不承担责任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。减轻或免除责任。旅行社在旅游质量质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：（1）对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。（2）对发生的质量问题是非故意的、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。（3）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。,.,77,任务四旅行社如何进行合法经营,案例导入前段时间，王女士全家和朋友们一行十四人组团到九寨沟旅游。不料，他们却在那里遇上了车祸，十四人全部受伤，无一幸免。当时，看着导游手忙脚乱地抢救伤者，惊慌失措的王女士这才想起：“天啊，我们的旅游合同、保险合同都没有签！”原来，王女士一家三口和朋友们出游前曾到本市一家知名旅行社问价，结果因价格偏贵且只能随大团而放弃计划。后来在浦东旅行社的朋友周先生帮忙下，王女士联系上了远在四川素未谋面的九寨沟旅行社。一番讨价还价后，双方很快口头磋商成功，价钱也大大降了下来。几天后，王女士一行兴致勃勃地踏上了旅程，不想却出了意外。车祸发生后，王女士有苦难言：这次出行前没有签订任何合同，连个保险也没办理，今后，伤者的高额治疗费用谁来承担？回上海后，王女士急忙打电话给周先生，要求帮忙开具浦东旅行社的发票和补办保险合同，但遭到了周先生的明确拒绝。情绪激动的王女士等人很快再次找上了浦东旅行社。他们团团围住正在办公的总经理，拿出预先写好的“收条”要求其签字盖章。随后，王女士拿着强迫他人签章完毕的“收条”，将浦东旅行社和九寨沟旅行社一并告上了法庭。,.,78,1、旅行社保障旅游者的安全应该尽到哪些责任？2、如果旅行社违反法律法规将受到什么样的惩罚？,思考：,.,79,一、旅行社的经营原则及其旅游业务经营规则,（一）经营原则旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。（二）旅行社业务经营规则1、提供真实可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：旅行社名称和许可证号码；委托代理业务广告应当注明被代理旅行社的名称；严禁旅行社进行超出核定经营范围的广告。,.,80,2在规定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营旅行社的超范围经营包括：（1）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；（2）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；（3）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。（4）旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，从事旅行社业务经营活动。3旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。旅行社及其分社、服务网点，应当将旅行社业务经营许可证和营业执照悬挂在经营场所的显要位置。旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：（1）除招徕旅游者和委托接待旅游者的情形外，准许、默许或者委托其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；（2）准许、包庇其他企业、团体或者个人，以承包、挂靠旅行社的形式经营旅行社业务的。,.,81,4旅游活动内容合法旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得安排的活动，主要包括：（1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；（2）含有民族、种族、宗教歧视内容的；（3）含有淫秽、赌博、毒品内容的；（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。5旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。6旅行社应当与旅游者签订合同（具体内容附后）,.,82,旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（1）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（2）旅行社经办人的姓名、联系电话；（3）签约地点和日期；（4）旅游行程的出发地、途经地和目的