吉林省导游口试40道

吉林省导游口试 40道第一题 导游人员的定义？导游员应该具备的基本素质有哪些？导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解，及相关服务的人员。 素质：良好的品质，渊博的知识，较强的能力，较高的技能，健康的身体，端庄的仪表第二题 导游人员的基本职责是什么？1. 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2. 负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；3. 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；第三题 导游员应该怎样熟悉接待计划？1. 旅游团概况：组团社名称，全陪姓名，电话号码等2. 旅游团成员情况3. 旅游路线和交通工具第四题 上团前导游员应当做好哪些准备工作？1. 熟悉接待计划2. 落实接待事宜3. 做好物质准备4. 语言和知识准备5. 第五题 旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：机场、车站等2. 与旅游车司机联络：出发时间、地点3. 再次核实确认旅游团抵达的准确时间第六题 旅游团抵达后导游员应当做好哪些工作？1. 认找旅游团：举起接站牌或导游旗等候2. 核实实到人数第七题 从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1. 致欢迎词2. 调整时间3. 介绍情况1. 宣布当日或次日的活动安排第九题 地陪在途中导游应做好哪些工作？1. 重申当日活动安排2. 风光导游3. 介绍游览景点4. 活跃气氛第十题 购物服务的基本要求是什么？购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。1. 导游人员应向旅游者讲清购物的有关注意事项2. 提醒旅游者不要上当受骗3. 对于不按质论价，抛售伪劣商品的地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益4. 地陪应严格按照合同规定次数、时间进行第十一题 在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？1. 核实确认当天的午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准2. 用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，特色第十二题 送站前导游员应当做好哪些工作？1. 核实交通票据2. 商定出行李的时间3. 商定出发，叫早和早餐时间第十三题 送站服务的具体内容要求有哪些？1. 致欢送辞2. 提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。第十四题 下团后地陪的后续工作有哪些？1. 处理遗留问题 2.结账 3.建立团队档案 4.总结工作 5.知识补课第十五题 导游人员应当怎样与领队合作？1. 尊重领队，主动争取配合：尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在旅游计划被迫改变时，在游览项目发生变更时，再增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商。2. 多给荣誉，调动领队积极性第十六题 导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？1. 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2. 旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。3. 导游人员要协助司机做好安全行车工作。第十七题 在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？1. 了解并掌握我国的宗教政策：我国的宗教政策是自治、自养、自传。2. 满足饮食上的特殊要求第十八题 导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1. 注意接待规格2. 做好准备第十九题 导游讲解的原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？原则：正确，生动，流畅，清楚，幽默基本方法：1.分段分层讲解法 2.描绘法 3. 陈述法 4.解释法 5.类比法 6.制造悬念法 7.问答法 8.触景生情法 9.虚实结合法 10.画龙点睛法 第二十题 导游员抵达景点前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。景点讲解过程中：1.交代游览注意事项 2.游览中的导游讲解 3.防止旅游者走失第一题 导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防：1.认真阅读计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前半小时抵达接站地点处理：导游人员不按预定时间抵达接站地点：导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因如班次变更、旅游团提前抵达导游人员没有认真阅读变更后的接待计划，仍按原计划去接团等。由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。第二题 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：1.应提前到达接站地点迎接旅游团 2.接团时认真核实 3.提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团是，导游人员应立即想领导汇报。第三题 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团力战交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。 2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3.要留有才充裕的时间去机场（车站、码头）保证旅游团按一下规定时间到达离站地点：乘国际航班提前120分钟，国内90分钟；乘火车或轮船提前60分钟到达处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；第四题 外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？1. 出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2. 准备照片：请失主准备照片；第五题 旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？1. 了解情况2. 保护现场第六题 旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。1. 冷静分析情况2. 解决生活必须3. 经常联系询问4. 诚恳赔礼道歉第七题 导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？预防：1.提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码、与导游人员的联系方式；2.在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址；第八题 导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡事故？1. 旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时谈事，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；2. 旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。3. 在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；第九题 对于交通事故，导游人员应如何预防与处理？预防：1.导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；第十题 对治安事故，导游人员应如何预防与处理？治安事故：在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫、导致旅游者身心及财物收到不同程度的损害，统称治安事故。预防：1.导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生；2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；3.住进饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放；第十一题 对于火灾事故，导游人员应如何预防与处理？预防：在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。1. 熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；2. 应牢记火警电话119；第十二题 导游人员应如何预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒，应如何处理？预防：1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物；处理：1.在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救；2.要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验；3.请医院医生开具诊断证明；4.应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；5.导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。第十三题 对旅游者在餐饮方面的个别要求，导游人员应如何处理？1.特殊的饮食要求 特别饮食要求一般有来了两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种是临时提出的。情况不同，处理的方法也不同。旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。第十四题 对旅游者住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？1.要求调换饭店 若由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符，地陪应与接待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意。旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责调换。若接待社确有特殊原因和困难，应向旅游者说明，提出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决，并给予旅游者补偿。2.要求调换房间 旅游者对房间不满要求换房时，应满足其要求，予以调换。无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者道歉。若调换两房间存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同意支付差价且饭店有空房，可满足其要求。第十五题 对旅游者娱乐活动方面个别要求，导游人员应如何处理？1. 要求变更计划内的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。2. 要求增加计划外的娱乐活动：如果部分旅游者要求自费参加文娱活动，导游人员可帮助联系车辆、购买门票，一切费用自理。导游人员可不陪同前往，但应提醒旅游者注意安全、保持联络，给外国客人带好写有饭店地址等信息的卡片。第十六题 对旅游者购物方面个别要求，导游人员应如何处理？1.要求单独外出购物导游人员要协助。如果旅游者邀请导游人员共同前往、充当参谋，导游人员可视情况而定。在条件许可的条件下尽可能陪同前往，如不可能，要为他们提供帮助。如果旅游者在旅游团快要离开本地时要求单独外出购物，一定要进行劝阻，以防误机，讲明利害关系，若出意外，后果自负。2.要求退换商品要求导游人员帮助退换，导游人员应认识到帮助旅游者免受损失是自己的责任，应积极协助，设法帮助解决，必要时一同前往。4.要求购买古玩或仿古艺术品 导游人员应将其带到文物定点商店购买，并提醒旅游者买妥后保管好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以备海关查验。如果发现个别旅游者有走私文物的嫌疑，导游人员应立即报告有关部门。5.要求购买中药材、中成药导游人员应告知中国海关的有关规定。6.要求代为托运要求导游人员代为托运的，导游人员可告知在旅游定点商店里一般都有托运业务，请其当场在商店办理；若商店无此业务，导游人员应积极协助旅游者到其他地方办理托运手续。第十七题 旅游者要求探视亲友应注意哪些事项？1. 导游人员在帮旅游者联系会见亲友或同行后，一般不参加会见，更不要询问双方会见的目的和内容；2. 导游人员在帮助外国旅游者联系会见后，一般不参与会见，也没有但当翻译的义务。若确实需要导游人员提供翻译服务，在不影响旅游团活动的前提下可以答应；第十八题 旅游者要求转递物品，导游人员应如何处理？1. 向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清；2. 在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税；3. 若转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；4. 若物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章；5. 将委托书和收条交给旅行社保管；6. 旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。第十九题 旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？1. 旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等待特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。2. 旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其 继续续随团活动；若我方却有责任，应设法弥补；