汽车维修企业管理4章质量管理

,.,.,第四章汽车维修企业的质量管理,主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师高级汽车维修考评员,第四章汽车维修企业的质量管理,一、汽车维修质量管理（一）质量概述质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的“适用性”定义；4.克劳斯比提出的“符合规格”；5.格鲁科克提出的“客户接受”的定义）都可以作为学习参考。,第四章汽车维修企业的质量管理,质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。1.硬件产品性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；2.服务产品功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；3.软件产品功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。,第四章汽车维修企业的质量管理,质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。,第四章汽车维修企业的质量管理,在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。”,我们来分析：显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。,第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好，但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被企业广泛采用并取得了成效。第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）汽车维修质量的内容产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。技术质量包括五个方面的内容：1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。,第四章汽车维修企业的质量管理,（三）企业质量管理的发展沿革1.质量检验阶段（事后检验阶段）；2.统计质量阶段；3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。,质量管理学的形成和发展,操作者,工长,检验员,统计,TQC,1900年以前,1918年以前,1935年以前,1960年以前,1980年以前,二、全面质量管理(TQC)全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”（一）全面质量管理的特点企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下：1.提高工作质量，保证产品质量工作质量是形成产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量是企业全面工作质量的综合反映。,第四章汽车维修企业的质量管理,2.全过程的质量管理全过程包括设计、制造、辅助生产和使用四个过程。3.全员的质量管理企业的全体员工。4.以预防为主，防检结合产品质量不是检验出来的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，而是不预防与检验结合起来。5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到“心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的规律来指导提高产品质量。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）全面质量管理的基本步骤1.全面质量管理工作的四个阶段：第一阶段计划。确定质量目标、方针，制定质量活动计划和管理项目等。第二阶段实施。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。第三阶段检查。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。第四阶段处理。根据检查的结果，采取相应的措施。计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画成一个圆环，叫做“戴明环”。,第四章汽车维修企业的质量管理,P,C,D,A,P:计划,D:执行,C:检查,A:处理,执行措施计划。,检查工作，调查结果。,1.形成标准；巩固成绩；2.遗留问题；转入下期。,1.分析现状，找出问题；2.分析原因；3.找出主要原因；4.拟定措施，制定计划。,2.TQC“戴明环”的管理内容,3.TQC“戴明环”的转动特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环；（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,AC,维持,维持,改进,改进,量,不,断,提,高,质,维持,4.“PDCA循环”示意图,第四章汽车维修企业的质量管理,（三）全面质量管理中常用的数理统计方法1.排列图法又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。,以120个酒杯次品为样本的“酒杯质量问题排列图”频率数,件数,累计出现频率,第四章汽车维修企业的质量管理2.因果分析图又叫鱼骨图（又称石川图），它是一种透过现象看本质的分析方法。鱼骨图经常用在生产中，来形象地表示生产车间的流程，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。通过因果分析图，可以形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，更可以清楚地看出“原因结果”“手段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。,第四章汽车维修企业的质量管理,鱼骨图的三种类型：A.整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）B.原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写）C.对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写）常用的是“原因型鱼骨图”，即因果关系分析。,（1）因果分析图的基本表示方法,（2）企业对某产品市场份额少的因果分析小原因,大原因,中原因,小原因,（3）对汽车失控的因果分析图,3.直方图又称柱状图、质量分布图。在质量管理中，如何预测并监控产品质量状况?如何对质量波动进行分析?直方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。直方图是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如下图所示。,第四章汽车维修企业的质量管理,4.控制图法控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制的方法。控制图以取样时间或子样号为横坐标，以零件尺寸或其他质量特性值为纵坐标。在图上分别画出公差上、下限，上、下控制界限和中心线。在工艺过程进行中，按规定的时间抽取子样，测量尺寸或其他特性值，将测得的数据用点一一描在图上，就得到控制图。下面是两个钢生产过程中的两个工序控制图。,第四章汽车维修企业的质量管理,5.相关图法相关图是表示两个变量之间关系的图，又称“散点图”，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。,第四章汽车维修企业的质量管理,相关图法,第五节ISO9000系列标准,第五节ISO9000系列标准一、ISO9000系列标准的产生的历史条件有以下几个方面：1)社会化大生产的迅速发展，高新技术产品的大量涌现。2)企业为了增强竞争力，3)国际贸易发展的迫切需要。4)产品责任制的建立促进了ISO9000族标准的广泛采用。,第五节ISO9000系列标准,二、IS09000系列标准的构成ISO9000系列标准是由IS0TCl76技术委员会制定的所有国际标准所组成，概括为三大类，如图914所示。1术语标准ISO8402质量管理和质量保证术语包括67个术语，共分为四类：基本术语、与质量有关的术语、与质量体系有关的术语、与工具和方法有关的术语等。,第五节ISO9000系列标准,2主体标准主体标准分为三大类，即:1)质量管理和质量保证标准的指南性标准、2)质量保证模式标准3)质量管理和质量体系要素标准。,第五节ISO9000系列标准,(1)质量管理和质量保证标准的指南性标准由以下四部分构成：1)IS090001质量管理和质量保证标准第1部分：选择和使用指南2)IS090002质量管理和质量保证标准第2部分：I$09001、ISO9002和ISO9003实施通用指南3)IS090003质量管理和质量保证标准第3部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南4)IS090004质量管理和质量保证标准第4部分：可信性大纲管理指南,第五节ISO9000系列标准,(2)质量管理和质量体系要素标准由以下4部分构成：1)IS090041质量管理和质量体系要素第1部分：指南2)ISO90042质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南3)IS090043质量管理和质量体系要素第3部分：流程性材料指南4)ISO90044质量管理和质量体系要素第4部分：质量改进指南第五节ISO9000系列标准,第五节ISO9000系列标准,(3)质量保证模式标准质量保证模式是指为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求。有三种质量保证模式标准：1)IS09001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式2)IS09002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式3)IS09003质量体系最终检验和试验的质量保证模式。,第五节ISO9000系列标准,3支持性标准(1)IS010005质量管理和质量体系要素第5部分：质量计划指南(2)IS010007质量管理和质量体系要素第7部分：技术状态管理指南(3)IS0100113质量体系审核指南第1部分：审核(4)IS0100112质量体系审核指南第2部分：质量体系审核员的评定准则(5)1S0100113质量体系审核指南第3部分：审核工作管理(6)IS0100121测量设备的质量保证要求第1部分：测量设备的计量确认体系(7)IS010013质量手册编制指南,第四章汽车维修企业的质量管理,三、汽车维修质量概述（一）最具权威的欧洲质量管理专家兰纳德具体把质量管理过程划分为八个平行的线段，我觉得其中有四条适用于汽车维修业：1.与供应者有关的质量管理；2.车间班组的质量管理；3.检验部门的质量管理；4.售后服务的质量管理。,第四章汽车维修企业的质量管理,三、汽车维修质量概述（一）细节反映素质，细节决定质量1.老子曰“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”2.“100-10”。3.美国民谣：“钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，战士绝；战士绝，战事折；战事折，国家灭。”4.“零缺陷运动”二战中期美军与降落伞商之间的故事。,第四章汽车维修企业的质量管理,四、汽车维修质量检验（一）检验标准问题1.国家标准权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行；2.行业标准不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行；3.地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，地方标准在本地区范围内统一使用；4.企业标准可严于国家标准或行业标准，企业标准在本企业范围内有效。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）检验分类（按程序）1.进厂检验（外观检视填检验单修前状况托修反映查阅档案实测车况确定方案手续交接签订合同）；2.零件分类检验（检出可用、需修和报废三类）；3.过程检验（解体清洗零部件组装调试）；4.出厂检验（整车检验检测与路试再检验验收）。,第四章汽车维修企业的质量管理,（三）质量检验员应具备的条件1.具有中等专业以上文化程度，掌握全面质量管理的基本知识。2.熟悉汽车维修技术。3.掌握汽车维修标准，出厂检验员还需有与准驾车相符的驾驶执照。4.掌握公差配合与技术测量的基本知识。5.会正确使用量、检具，熟悉和掌握测试技术。6.责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。7.受过专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。,第四章汽车维修企业的质量管理,五、现代汽车维修质量检验技术（一）检测诊断的主要内容：1.车辆的安全性，包括车辆的制动、侧滑、转向、前照灯等。2.车辆的可靠性，包括异响、磨损、变形、裂纹等。3.车辆的动力性，包括最高车速、加速能力、爬坡能力、发动机功率、底盘输出功率。4.车辆的经济性，主要指燃料、润滑料的消耗情况。5.车辆的噪声和废气排放状况等。,第四章汽车维修企业的质量管理,（二）汽车监测站汽车监测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施不解体检测诊断的机构；是对道路运输车辆技术监控和维修质量监督以及环保性能检测的综合性能检测的技术服务机构。根据职能分为A、B、C三级：A级站是能够承担监测站全部功能的监测站；B级站是能够承担在用车辆技术状况和车辆维修质量检测任务的监测站；C级站是能够承担在用车辆技术状况监测任务的监测站。,3现代汽车检验技术的发展趋势,，汽车检测、诊断技术的发展，使未来车辆的性能检测项目更多、判断更快、更准确。检测设备也将向重量轻、体积小、易于携带、便于流动测试等方向发展。检测工位机将向智能化、功能全、便于联机，操作、维修方便等方面发展。随车检测和车外检测两种方式将会并存发展。车外检测技术发展的主流，是探求诊断复杂的故障，充分利用计算机能够储存、分析数信息的特点，提高诊断精确度；开发故障预测的软技术，提高诊断预测水平。检测诊晰备将会朝自动化、快速化方向进一步发展。应用声响和振动的监控、诊断技术，将会在声响、振动信号的识别、处理及故障物理别等方面有新的突破，并有望开拓汽车检测技术研究的新领域。,44汽车维修行业的质量监督,汽车维修行业质量监督指检查评定汽车维修行业的维修质量、督促维修质量水平不断提高。汽车维修质量监督是汽车维修质量保证体系中的一个重要环节，是道路运政管理机构中心任务,441汽车维修行业质量监督的作用,汽车维修行业的监督，是国家的相关部门为保证国家的政策和法规的贯彻和实行而采取