质量管理八项原则

,质量管理八项原则,中国石油天然气管道局第四工程分公司,质量体系篇,“正如二十世纪是生产力的世纪一样，二十一世纪必将是质量的世纪。质量将走上舞台的中心。”朱兰博士,第一章质量定义,质量概念的演进,供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义广义,ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度,标准/规范的要求,顾客的要求,相关方的要求,质量定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物。特性指可区分的特征；固有特性是事物本来就有的。要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的，要求可来自不同的相关方。“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣。,质量和成本提高质量会导致成本增加还是降低？,质量和成本质量意味着更好的特性质量意味着较少的缺陷,第二章质量管理八项原则,质量管理八项原则总结为：一个目标抓住二外控制二内三种方法,质量的核心价值观质量管理的八项原则：1、以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,质量管理的八项原则：2、领导作用领导者确立组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。,质量管理的八项原则：3、全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5、持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标,质量管理的八项原则：6、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。7、基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。8与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,管理的艺术,思维模式解难题一个管理者成功，首先不是你眼前的事业成功，而是你头脑中的思维模式的成功，有了这个模式，你才能把事业做好。思维模式成功，事业成功；思维模式失败，成功的事业也得出问题。两种模式：选择模式和追寻模式,选择模式。（1）当你的事业遇到问题（难题）时，你的思维模式取决于：1）你的优势是什么？2）你的劣势是什么？3）你的机遇是什么？4）你的威胁是什么？只有把这四点考虑清楚了，才能采取对策和方案。（2）管理手段的选择原则：能用教育手段就不用制度手段；能用制度手段就不用司法手段；能用司法手段就不用军事手段。例如：对于财务管理就应该选择制衡的管理模式，就像用虫子咬棒子，棒子打老虎，老虎吃鸡，鸡吃虫子这样互相牵制、制约的模式。,（3）骆驼效应（管理学防微杜渐的概念）骆驼要钻进主人的帐篷，恳求主人进头、到得寸进尺，进脖子、到后来进全身，把帐篷顶塌的例子。启示：1）在教育上，对落后学生不要要求太高，应该先小要求，使其逐渐进步；2）在人际关系上，帮助你一次的人，第二次他还会容易帮你；3）在生活、工作中要防范那些提出小要求的人。突变不可怕，因为突然变化都会让人想到反抗。可怕的是缓慢的渐变，那些你不知不觉的逐渐变化，会让你忘记反抗，变得麻木。这叫“温水煮青蛙”。4）如何防止“渐变”的灾难？我们在工作中，在小事情上要保持说“不”的权利，要有拍案而起的勇气。,（4）依据认同做取舍的思维模式（价值判断）在一个团队里留下来应该有以下四个认同1）认同不认同事业；2）认同不认同公司；3)认同不认同领导；4)认同不认同职位。如果有三个以上认同，那就应该留下，否则就应该选择离开。,五、风险管理1、最大的成功就是差一点失败，最大的失败就是差一点成功。所以拒绝的时候要留有余地，接收的时候要进行风险防范。2、打倒巨人的是巨人自己。所以普通人的失败是外因造成的，大人物的失败是内因造成的。六、工作的节奏1、工作的强度：能用头脑解决的事情，绝不用力量解决；能让人点头解决的事情，绝不用杀头的手段解决；能笑着说的话，绝不板着脸说；能劝着解决的事情，绝不拍着桌子说。2、工作的起伏：一个健康的团体，在做重大决策时，应该有不同（反对）的声音，否则就不正常。3、工作目标：有的目标不是一开始就已经确定了的。而是在爬山的（越来越高）过程中发现的。4、人本管理：人本管理就是一切来自人；为了人；通过人；借助人。人本管理的四个支柱：一切方法、策略、点子，都来自人；一切工作、流程、主张，都是为了人；一切指标、设计、计划，都是通过人；无论出现什么困难，都要借助人来解决。,（4）护短心理：又称护短本能。当一个人犯了错误，会本能的回避和袒护错误。例如：宝宝吃葱。宝宝撒娇非要吃辣葱，当吃到嘴里辣得受不了时，为了不否定自己的错误，强说不辣。（5）否定事实：当人发现自己做错事时，有两种表现：1）否定自己；2）否定事实否定自己很难，糊涂人、愚蠢人、自高自大的人就会否定事实。护短本能往往会造成灾难。拒绝认错，否定事实，会延续错误模式，会阻碍事业的发展。高水平的领导不是不犯错误，而是犯了错误能低头认错，谁对就听谁的。这样的领导就叫高水平。6、正确看待真理建安四年，曹袁争霸，田丰提出持久战略，袁绍执意南征而不纳，但在曹操东击刘备时，谋士田丰提出良策，袁绍以儿子生病为由，拒绝田丰的奇袭许都之计，错失良机。官渡之战，田丰再议据险固守，分兵抄掠的疲敌策略，乃至强谏，被袁绍以为沮众，械系牢狱。建安五年，袁绍官渡战败，因羞见田丰而将其杀害。袁绍护短，田丰又依仗手握真理，刚而犯上，丢掉性命。,制度和文化一个人的问题是个人问题；几个人的问题是领导问题；一群人的问题是制度问题。改变一支队伍要先调整干部，改变一种制度要先调整文化（风气）。,250定律（管理学）：一个人一生，有密切接触的最多也就二百多人，有贵人、福星、祸星、授业老师、救命恩人、伴侣、红颜知己等。你这一辈子的精彩、遗憾和磨难都是这二百多人造成的。曹操起家发展的战略：上拉袁绍、下联张邈(miao）、吞并黄巾、占领地盘。（袁、张是发小，袁绍势力大不可靠，张邈实力小，但可靠，鲍信是知己），三年时间曹操就从人单势孤，发展成为雄踞一方的一个诸侯。,怎样让知识活起来让你抽象的知识与那些生动的场景、人物故事和切身的体验相结合。只要结合了，它就能迅速转化成能力。例如：两个跆拳道选手谈体会，次手谈的是理论，高手谈：一是初学的体会，二是失败的经验，三是胜利的经验。,内部感觉法（心理学）：人在处理、决策事物时，大脑一瞬间会做好多片段决策，一个连着一个，形成一个决策链条。这个决策链条形成得快、质量高，你能力就强。决策链条来自于你头脑深处那一瞬间的比喻、暗示、联想、类比等，用这些感受支撑的。（1）这些感受来自于那些活生生的场景的积累。而不是来自那些三元素、四法则、五要素、六标准。（2）用系统的知识来激发自己的内部感受，拼知识、拼记忆力是书呆子。,管理学的启示：激励什么，你得到什么。你激励什么