问题分析与解决

问题分析与解决,讲师：孙继东,管理者角色与解决问题,人员管理,一位管理者的主要角色是通过别人来完成工作！,事务成果,管理者,解决问题的能力,优秀的管理者，就是永远在条件不充分具备的情况下，带领团队出色完成任务的人,什么是问题分析与解决界定问题要因分析确认方案落地执行,问题分析与解决的步骤,系统思维,1界定问题,2要因分析,3确认方案,4落地执行,问题分析与解决的价值,四步法整体推进,有始有终,组织统一行动，减少沟通成本，提升整体效率,组织效率,由局部或某个点取胜，进而做到全面致胜系统致胜,整体致胜,初学时，觉得步骤繁琐；熟练后，节约时间,由繁到简,系统思维,课程目标,界定问题,要因分析,确认方案,落地执行,发现异常,优选顺序,描述现状,列举要素,结构细化,内部归因,建立备选,细化步骤,融入创新,制定计划,风险预控,过程反馈,确定目标,选择重点,有效确认,总结提升,什么是问题分析与解决界定问题要因分析确认方案落地执行,第一步：界定问题,发现异常,1,优选顺序,2,描述现状,3,确定目标,4,1.发现异常现象的维度,过往异常分析,同比分析,环比分析,发展趋势分析,时间进度分析,KPI完成率分析,对标分析,标杆分析,竞争对手分析,决策者分析,决策者期望值分析,专家期望值分析,消费者分析,客户行为分析,用户行为分析,环境分析,环境变化分析,不变中蕴含突变概率分析,2.优选顺序时的工具优选矩阵,新华字典注：重要：具有重大影响或后果的，有很大意义的。紧急：需要立即行动，不容拖延。变化：事物产生新的状况。,优选矩阵使用注意事项,是问题吗？,参加完本次培训，回到工作岗位，发现电脑中的一份重要文件丢失你提交的一篇汇报材料中有三个错字客人已经安排住入宾馆，今天晚上吃什么？对不起，路上严重堵车，我肯定会迟到，现在请假，可以吗？领导：我们去三亚住AB宾馆可以吗？客户提供了2个方案，我们选择哪个？,什么是问题？,问题的定义：问题就是现实与期望之间的差距。,理想状态(目标状态),现状(现实状态),差距问题,3.描述现状的工具白色思考帽,信息、事实和数字什么是有效的信息？我们还应该掌握什么信息?我们需要如何寻找这些信息?,4.描述期望值的工具,问题描述案例,当前状况:第一季度销售进度太慢。理想状态:第二季度提高销售进度。问题/差距陈述:在第一季度的销售进度的基础上提高销售进度。,问题描述案例,当前状况：华天设备有限公司到2015年3月31日为止，产品从接到代理商订单到代理商收到货物均需要14天，平均成本是13的单元销售价。理想状态：产品从接到代理商订单到代理商收到货物只需要2天，平均成本是3的单元销售价。问题/差距陈述：华天设备有限公司将在30天内（截至4月30日前）把产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到代理商的订单到代理商接到货物）成本从现在的13降为不超过3的单元销售价。,总结：第一步：界定问题,发现异常,1,优选顺序,2,描述现状,3,确定目标,4,什么是问题分析与解决界定问题要因分析确认方案落地执行,第二步：要因分析,列举要素,1,结构细化,2,内部归因,3,选择重点,4,1.列举要素的管理工具-头脑风暴,2.结构细化的两种方法,中心思想,中心思想,演绎法,归纳法,2.结构细化的原则,A1,A2,A3,B1,B2,B3,C1,C2,C3,上下对应：任何一个层次上的原因都必须是其下一层次原因的概括。,分类清楚：每一组中的原因必须属于同一逻辑范畴。,排序递进：每一组中的原因都必须按照逻辑顺序排列。,0,MECE原则,2.结构细化的呈现工具：鱼骨图,写出问题，并画出一条水平线做为鱼的脊柱依次分类，层级递减画出最有可能的原因,鱼骨图案例,3.内部归因：与人相关的归因法则,借口,原因,理由,影响圈与关注圈,关切范围,影响范围,一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情,一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。,4.选择重点的管理工具-帕累托原则,1879年，意大利经济学家维弗雷多帕雷托(VillefredoPareto)提出：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数（vitalfew）和次要的多数（trivialmany）”的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为Pareto原则（ParetoPrinciple）。,总结：第二步：要因分析,列举要素,1,结构细化,2,内部归因,3,选择重点,4,什么是问题分析与解决界定问题要因分析确认方案落地执行,第三步：确认方案,建立备选,1,细化步骤,2,融入创新,3,有效确认,4,1.设计备选方案的管理工具-优选矩阵,时间、有效性、可行性、成本一览表,2.细化行动步骤动词、任务、标准、期限,客观,衡量,范例：通过开拓新的客户，在2015年9月31日前按X%利润或以上标准完成A产品销售指标的Y%。,可参考的行动词汇示例,决策或设定目标Decision,批准,指导,授权,建立,制订,规划,决定,准备；预备,发展,达成,增进,评估,建立,赢得,评定,吸引,限制,确保,维护,评估；衡量,监控,取得认同,审核,找出,设定,执行,指明,改善,标准化,分析,辨明,界定,建议；提议,促使,建议,预测,协调,解释,支援,检查；检验,执行；履行,对照,提出,分配,处理,收集；汇集,生产；制造,分发,进行,提供,获得,提交,操作；执行,供应,执行管理Management,专业与支持Support,具体或基层工作Execute,3.融入创新紫色思考帽,“创新思考”之帽！有什么其它的方法吗？我们还能够做什么？什么能够帮助我们克服？,4.有效确认的管理工具,因人而异,有效表达,总结：第三步：确认方案,建立备选,1,细化步骤,2,融入创新,3,有效确认,4,什么是问题分析与解决界定问题要因分析确认方案落地执行,第四步：落地执行,制定计划,1,预控风险,2,过程反馈,3,总结提升,4,1.制定计划,注意事项形成完整的行动方案和执行细节获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意确保每一所需要的资源都是到位的在执行中监督整个团队的进展,甘特图示例,2.预控风险的管理工具：黑色思考帽,思考不利因素，提出警告：非常有用的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。它可能带来什么问题?有可能遇到什么问题?会有什么风险?,3.过程反馈：积极性反馈与建设性反馈,4.总结提升：有完整的评估总结,成果企业素质水平,维持与改善两方面都很重要，取得各自的平衡非常关键,只有改善,总结：第四步