停车场突发事件应急流程

.停车场突发事件应急流程一、 砸车事件1、 各车场负责人必须了解保险条款及理赔范围、免赔金额；2、 出现事故要一边安慰车主了解情况，一边第一时间通知车场主管，报告车辆发生事件过程及车辆破损情况及时拍照，主管进行简单分析后，根据事件指导相关人员现场处理或主管赶赴现场；3、 如事件较小，看看是否能安慰车主自行处理；4、 如事件确定车场责任，看理赔金额是否在免赔范围内，如在免赔范围内，询问相关修车金额后，在不得超过指定修理厂修理金额内的，与车主进行协商，争取低于修理费一次性赔偿，或者指定修理厂进行修理，不是特殊车辆不得去4S店进行修理。和车主讲清楚，赔偿只是最低赔偿标准，无法实现对方的更高要求；5、 如事件情况不明晰，车场主管需调取相关时间内的录像及询问车场相关工作人员，进行情况核实后判断分析事件，以确定责任，并保存相关录像备用；6、 如事件与停车场有关，需先报110进行备案，等主管到场后，配合110进行调查备案工作（注：事件与车场有关，表明态度走保险；事件与车场无关，不得承认事件与车场的关系）。如找到嫌疑人，让车主与派出所追究即可，我方可给车主提供相关录像及证明；7、 报保险：保险公司要求24小时内报保险，所以要尽早与公司管理保险人员沟通，说明保险情况，由公司人员与保险公司人员说明事件过程；8、 赔偿如超出免赔额，如需赔偿，需按保险公司要求提供相关资料；9、 如免赔部分额度较大，看看是否可找熟悉的修车厂，与修理厂达成一致提高赔偿额，争取将免赔额包含在赔偿范围内。二、 车辆损伤事故（指无人受伤）处理：1、 车场内如发生交通事故，车场主管立即调动管理员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸。2、 处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。1、 如肇事方车主在，要留住肇事一方，并打122查询被刮车主信息，联系车主到场，双方自行解决；2、 如被刮车主发现车辆被刮，先调取录像，查找刮车原因，找到肇事车辆并将肇事车辆车牌号交给被刮车主联系，或直接拨打肇事车主电话沟通，要求其到场与被刮车主见面解决。如肇事车主拒绝到场，可由被刮车主拨打110或122报警，我方配合调查取证工作。3、 根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事发地点现场。4、 处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。5、 如因管理员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究相关保安员责任。6、 如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值保安员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用“双赢”方式进行处理。7、 在无法确定肇事车辆和人员时，经经理同意后，通知保险公司前来进行处理。8、 如无法找到肇事车主，又确认该车是在本车场刮伤，可走保险流程，同上。四、 车辆丢失处理：1、 当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门主管。2、 主管立即通知各岗位管理员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证，确认事情经过。3、 确认车辆丢失后由部门主管向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。六、 车场伤亡事故处理：1、 车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报主管情况，第一时间通知部门经理。2、 现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。3、 核实情况（时间、地点、事件概况），向公安部门报警。4、 划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。5、 注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。6、 收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。五、 车辆堵塞车道的处理：1、 如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，管理员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，管理员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。2、 当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走另一出口，并做好其他车主的解释工作。六、 火灾处理1、 以最快的方式通知部门主管，说明起火的确切地点和起火性质。2、 疏散起火现场一带人员和车辆。3、 在确保自身安全的情况下，运用就近的消防器材尽快将火焰扑 灭或控制火势蔓延。4、 保护起火现场，等候专业人员进行调查。5、 由部门主管决定是否向公安消防报警。6、 如火势扩大，难以控制，车场管理员立即指导车场客人以最安 全快捷的途径离开车场到安全地点。7、 如出现人员受伤，应积极抢救。七、 斗殴等暴力事件1、 保持冷静，以最快方式报告部门主管，说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）并报警。2、 如能控制现场，即时处理。如不能处理等待增援人员到达。3、 处理过程中克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。4、 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。5、 尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。八、 醉酒者1、 在报告上级的同时尽力稳定醉酒者的情绪。2、 劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹破坏车辆或公共设施，立即报警处理。3、 在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。九、 注意事项1、 不得向车主透露车场及酒店内部信息；2、 出现事故尽量以我公司名义与车主进行沟通，撇清车场与喜来登酒店的关系，表明是承包自主经营，与酒店无关；3、 无论是否有什么情绪，不得向车主发泄，说一些不利的话；4、 车场录像需经主管同意方能查看，录像拷贝需上报酒店方同意；十、 酒店肇事事件1、 如发生事件与停车场无关，与酒店有关，先通知车场主管，再报派出所备案，如无责，拒绝赔偿。如有责，可与车主商议赔偿事宜，尽量不要把酒店推到第一线，免得不好沟通。随后和酒店私下进行沟通报保险或达成合适的赔偿方式。2、 禁止行人和非机动车辆从停车场出入口进出，以免发生事故，刮坏、刮歪挡车杆或砸到行人。3、 如有人碰撞档车杆等公司财物，一定要留住肇事者，以便于向肇事者索要赔偿。不得已时可拨打报