销售技巧-心态和电话销售技巧.ppt

一、商务心态二、如何成为一位优秀的商务人员三、电话销售技巧,课程安排,壹商务心态,一、心态篇,态度决定一切,-神奇教练米卢,什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到自己所作的一切都是理所当然,商务人员的十大心态,1、积极的心态2、主动的心态3、空杯的心态4、双赢的心态5、包容的心态,6、自信的心态,7、行动的心态,8、给予的心态,9、学习的心态,10、老板的心态,积极的心态是怎样练成的？,主动的心态,主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。,社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,空杯的心态,一切重新开始，摒弃过去传统的经验，过去并没有让你成功。要像一只空杯，一张白纸，不要被你的主观所影响。,双赢的心态,杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。,我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的关系。不能为了自身的利益去损坏企业的利益,自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信,行动的心态,我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。,学习的心态,重新学习，不断学习，想成为一个行业的赢家，必须要成为这个行业的专家。,老板的心态,有一个做事业的心态很重要，你要知道是在为自己的事业而拼搏，你是独立的，自主的，你想做多大就做多大，你想挣多钱就挣多钱。自己是自己的老板，自己为自己在打工。与一切人都是平等的，合作的。,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,生活中是不是有这些现象,经常很迷茫，不知道自己在做什么和接下来做什么。突然很烦，无缘无故的和别人或和自己过不去做事情心不在焉，没办法沉下心来对自己的现状不满意但又不知如何改变兴趣时常发生转移难以抵制诱惑不想学习或者学不进去希望一劳永逸经常选择逃避、放弃或者放纵自己逆反心理加重,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,工作的目的,满足自己生存的需要，如吃饭、居住、基本的着装、基本的健康条件满足自己生活的需要，如舒适雅致的衣、食、住，和与人交往的便利提升生活的质量，如娱乐、学习从不得不说的要求是，希望自己在年老的时候能够获得生存和生活的条件；从我们的期望来说，是为不断提高自己的价值和使用价值。,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,工作能给我们带来的帮助,提升自己的履历价值增加自己的经验、见识与价值学会学习的方法了解和使用自己,工作的收获,按时的薪水发放一个轻松的工作天地一个健全的公司，可以帮助我们认识世界一个发展中的公司，可以给我们发挥的天地可以有充足时间来学习的机会节省年轻人最宝贵的时间成本,思考几个或许我们一生都有用的问题,我是否曾经规划过我的未来？,我期望我的未来是什么样子的？,怎样去实现我对未来的期望？,我为什么要工作？,我希望工作能给我带来什么帮助？,我应该怎样工作？,我们的工作方法,保持童心，轻松的心态，将一切烦恼抛到墙外保持责任心，敢于和乐于承担工作重任保持热心，主动、细致的工作方式保持虚心，注意和同事合作，帮助别人的同时接受别人的帮助保持好奇心，不断学习和进步保持爱心，承担一个成人对社会的责任保持恒心，才能达到我们的期望,二、行动篇,优秀工作人员的条件,HEAD学者的头脑Mouth演说家的嘴HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚,对自己负责对团队负责对社会负责一路好运,感谢大家参加此次培训！,贰,如何成为一位优秀的商务人员,内容提要,容易常犯的错误成功销售的必备条件及因素销售技巧的基础如何开展商务工作（详见资料）成功商务的十大特征,容易常犯的错误,没有真正懂得什么是营销，也不明白营销是什么害怕失败。害怕拒绝，不去接受拒绝，自信心不足，激情不够，有气馁心理没有仔细的去分析客户说的太多，听的太少，不注重细节，对客户说了不该说的话，自己说的越多错误就越多,容易常犯的错误,不知道何时成交，不知道如何成交产品不熟练，对公司的产品与相关的服务不清楚不及时跟进客户，不愿意花时间去收集客户的资料，资料找的不多有懒惰情绪，无责任感，进取心不强，自觉性不高，勤奋不够满足现状，骄傲自满不善于与同事交流不懂得去观察、思考、总结缺少霸气，表演能力差，说话不够圆滑客户的售前售后服务做的差，只看眼前的利益，不为以后着想，不挖掘老客户的潜力,成功销售的必备条件及因素,条件：了解自己的企业了解本公司的产品与服务了解客户及客户的需求了解我们的竞争的对手了解客户的竞争对手能够较好的解决客户提出来的问题,成功销售的必备条件及因素,因素：自发努力的去工作充满信心对金钱、生活的追求与欲望具有超越自我与同事的野心自主自发去学习同理心,销售技巧的基础,了解自己的企业了解公司的产品了解客户调查市场情况不可虚伪与夸张站在客户的立场为其着想销售后长保持联系熟练的使用电脑演示,公司的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策,了解自己的企业,了解公司的产品,产品与服务相对其他对手的优势，我们的价格，竞争对手怎么样，就在于我们必须清楚公司给客户带来什么样的服务和利益,了解客户,生产什么样的产品，产品有多少种，客户的实力及规模经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等及应变能力了解客户的购买欲望客户真正需要的服务是什么？客户希望获得什么样的利益？客户希望得到什么样的优待？客户的付款条件，客户对合同条款的要求？产品是内销还是外销？客户同行的情况？,调查市场,国内市场及未来的趋势，必须加以调查，帮助客户作出决定，且不能打击竞争对手,不可虚伪或夸张,不但会失去本身的风度，公司的信用亦将失去，虚言假语是销售员的“自杀行为”,站在客户的立场为其着想,正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最合适的项目，以便今后的延续服务,销售后常保持联系,让客户产生一种友情，让他一直都记得他，以便他对你、对公司产生完全的信任,熟悉的用电脑操作,让客户操作，将我们网上的客户向他介绍，让他清楚上网后是什么样的，该怎么去做？对他会是一个很大的促进，特别是他们同行竞争者都上网了，会加快他上网的信心,如何开展商务工作（详见资料）,如何寻找客户拜访客户的方式如何面对不同的角色如何约见客户见客户之前做好各项准备工作拜访过程澄清拒绝技巧客户异议常见案例及处理技巧,成功商务的十大特征,心中有强烈的成功愿望。重视自己的内涵，善于挖掘对方之内心。言谈、举止无不渗透着自信与自豪。自我表现恰如其分，对客户热情、真诚。总是给自己定高标准、高要求。每天每周每月有计划地做事，并有做笔记的良好习惯。即使是危机关头，也能充满活力，热情洋溢，快乐工作。是积极人生者，不嫉妒、不生气、不消极。有奉献精神，肯向别人付出，而不是惟利是图。人生最大的投资，就是丰富自己的头脑，不断的学知识，看书,如果不能达到上述特征，那你还算不上一个成功的商务顾问，你就应该继续努力使自己不断进步，早日成为一个优秀的商务顾问。,谢谢参加培训,叁,电话销售技巧,内容纲要,电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧技巧提升训练,电话销售特点,靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式,主要目标：根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解,电话销售目标,次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司、产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会,电话销售作用,通话前准备获取客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机自我状态调整其他物品准备,电话销售流程,通话内容开场白有效询问介绍产品功能及利益反对问题处理有效结束电话后续追踪,提问,电话销售技巧,技巧：前奏反问沉默唯一,方式：开放式封闭式,目的：判断客户的资格把握客户的需求辨别客户的身份验证客户的实力获取竞争对手信息成交的时间期限达到成交的目的传递有利的信息,倾听确认内容澄清细节反馈感受记录要点判断需求,心态：客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近；不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访。,技巧提升训练,眼睛：认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息耳朵：聆听细节，过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容,头脑：集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断手：记录与客户的通话中的宝贵信息记录来自电话销售高手的精彩话术,情绪：保持轻松、愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣呼吸：打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪表情：微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重,语言：精致、精确、精准、精彩、精练声音：语调、语速、语量、发音、节奏,实战模拟演练,目的：学以致用知行统一方式：演练+点评+讨论要求：把握时间控制场面运用技巧,【企业名称】XX市大同房地产有限责任公司【公司简介】公司拥有高新技术工业园内48000平方米土地的使用权，暂无合适项目的开发能力,希望寻求合作伙伴，有网站。【联系人】李胜男（总经理）李总是一个36岁的女强人。多年来的成功经验使其个性突出，说话简洁干脆。近来常接到锐旗网络公司的商务代表的电话，因此对我公司有成见。【通话目的】1、通过电话沟通了解需求，试探有关网站推广的想法。2、争取达到与李总见面详谈的目的。,模拟场景一（初次通话，限时三分钟）,【企业名称】XX百姓第二棉纺织厂【公司简介】大型国有企业。因新增生产线，刚购入一套大型纺织机械设备。【联系人】王文亮（办公室主任）王主任是一个38岁性情温和的中年人，做事好拖拉，胆子小，怕承担责任，但很得上级的信任。【通话目的】1、使其对商务代表本人信任；2、说服王主任引见或说服负责人建智能网站；3、感情沟通，达成业余时间约见。,模拟场景二（二次通话，限时三分钟）,【企业名称】XX市乐达服装集团公司【公司简介】集团公司,以服装生意为主。公司规模较大，在南方有数十个服装生产合作伙伴，在全国各大型商厦及大型服装批发市场都设有专柜。上次通话中了解到已有网站但是没有推广。【接听人】谭鹏远（总经理）谭总是没有文化性格直爽的48岁的企业家，二十几岁开始经商，白手起家。对电子商务不了解。【通话目的】1、使其对网络推广感兴趣；2、约定明天见面详谈并争取签单。,模拟场景三（二次通话，限时三分钟）,【企业名称】XX荣事化学建材有限公司【公司简介】是一家专业生产化学建材、通信管道的公司。从投资50万元的家庭作坊式生产，发展成为现代化规模，资产近亿元。2000年初，董事长为了摆脱“家族式管理模式”，不惜情感代价，把大部分家族成员从公司分离开来，并从北京高薪聘请数位高级管理及技术人员。用老总的话说：“只要是对企业发展有利的，不在乎投资多少！”【联系人】胡正强（董事长）据说董事长是个做事做事果断、思想开明的54岁的长者。比较爱才，喜欢有能力、有见地的年轻人。【通话目的】1、搞定难缠的助理使其接通董事长办公室的电话；2、与董事长约定见面的时间。,模拟场景四（初次通话，限时三分钟）,【企业名称】XX市金属材料总公司【公司简介】传统行业传统管理，自己找人做了网站。【联系人】张志强（总经理）张总是一个极端傲慢自大43岁的管理者。脾气大，每次接到营销电话都会不容分说的撂电话。【通话目的】1.了解张总对电子商务的认识程度。2.使张总明白建网站是怎么一回事。3.说服张总做网络推广。4.与其约定初次面谈时间。,模拟场景五（多次通话，限时三分钟）,【企业名称】XX光大电动工具有限公司【公司简介】从电话黄页本查到此的电话。除此外无任何该公司资料。【联系人】未知听声音是个漫不经心或刚睡醒觉的四十几岁的男人。盘问几句后发现，此人的口头语是“不知道”。【通话目的】1.了解此人的真正身