金牌导购员专业培训.ppt

金牌导购员,人力资源部,主要内容一览,第一讲：导购诠释第二讲：导购应该必备的知识第三讲：顾客购买心理第四讲：简单销售技巧,第一讲,导购诠释,一、什么是导购员？,1、导购员定义：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。推销员导购员促销员,二、为什么需要导购？,1、企业需要导购：国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员2、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。,三、导购员的角色是？,、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”,四、导购员须知,导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。销售法则：1：8：25,五、导购员的职责是？,宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息带动商场其他人员销售；填写报表。,六、导购员的基本素质,1、坚强的销售意识：自信三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持面对顾客的拒绝，不轻易放弃。,2、热情友好的服务热情在销售中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。,3、熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”,4、勤奋的工作精神肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。四s原则：整理seiri：库存条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：陈列的变更、pop的更换；持续standing：保持好习惯,七、导购员需要一心二意,一心两意：即热心、诚意、创意用热心打动顾客；诚意：不要耍花招，不掩饰；创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。,第二讲,导购员的必备知识,一、五个了解！两个掌握！,了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）,了解二：产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”,了解产品,1、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。,了解三：竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。了解四：售点知识：陈列十大原则，三个要点；Pop广告,了解五：顾客（详见第三讲）两个掌握：掌握销售理论和销售技巧,第三讲,顾客购买心理,一、顾客是谁？,顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。,顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们我们必须依赖他们；顾客的利益不能侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。,二、顾客购买的基本知识,随意性（72%）计划性（28%）可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；固定性：洗发水、刮胡刀等。,影响顾客购买的因素,质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；行走路线：95%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。,影响顾客购买的因素,3、在购买行为方面：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。,三、顾客的购买动机,实用、省时、经济健康的动机舒适和方便,安全喜爱声誉和认可多样化和消遣,一眼判断顾客的小技巧,东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。对专柜依次浏览：有意向购买对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。,一眼判断顾客的小技巧,直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。,顾客思想酝酿的八个阶段,注视、留意,感到兴趣,信任,联想,比较权衡,产生欲望,决定行动,满足,第四讲,销售技巧,要赢得顾客好感要做到？,向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品向顾客推销服务,一、向顾客推销自己,1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话,1、微笑,三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,2、赞美顾客,赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！,相关链接之影响信任感的三个素,相信导购员顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。经营场所对一些大商场、老字号信任有加；相信产品（制造商）年轻顾客多相信品牌。,3、注重礼仪4、注重形象,参考服务礼仪,5、倾听顾客说话,倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理，如何倾听？有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客，绝不轻易插话。,二、向顾客推销利益,调查表明：八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。）,相关案例,一买电暖器的老太太宽1.5米够两个人用.,那么，如何向顾客推销利益？,1、强调推销要点：介绍10个方面不如强调三、二个方面适合性：1.5匹适合你20平方米房间兼容性：耐久性：进口机芯安全性：防紫外线、防漏电舒适性：键盘手托简便性：一键通流行性：同轴光纤，接电脑效用性：省电，药到病除，五天见效美观性：流线型便宜性：价格低,2、将产品特征转化为顾客利益FABE关键词：它的特征是这就是说（优点）它意味着（利益点）例：这是五保险门锁，这就是说它比普通锁和三保险锁多了几重保险。,三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益）,例：这台洗衣机的噪音是32分贝（特点）这台洗衣机的噪音比其他品牌的低（优点）这台洗衣机不会影响家人休息（利益点）这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐（闪光点）半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居（延伸利益）例：遥控玩具配有声控器（特点）遥控它，可前后左右旋转，很好玩（优点）小孩子百玩不厌，随心所欲（利益点）可培养小孩强烈的领导意识（闪光点）,3、用通俗的语言“翻译”产品的“三点”通病：1）导购所用词汇抽象、空泛，如质量可靠；2）专业性强，深奥难懂，亲水铝箔，流光幻彩。经典翻译：用顾客熟悉的物品打比喻1）双高效空调：比电饭煲还省电2）溶油性好：水壶里的水垢易堵塞壶嘴，格林柯尔制冷剂不含油垢。3）噪音：一根针掉在地上也能听到4）双层散热器：暖气管道上装了两套散热片5）冰箱的机脚可调：否则噪音很大就象一个人睡姿不正确就会打呼噜。,三、向顾客推销产品,一、产品介绍的方法,产品介绍的方法有三种：1、语言介绍法2、演示示范3、“五觉”打动,1、语言介绍法,讲故事：海尔洗地瓜洗衣机引用例证：西门子0冰箱运送移植器官中华医学会认可，维他命研究院认可用数字说话：1天耗电0.48度比喻：用顾客熟悉的参照物富兰克林说服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了腰背腿,特点归纳法：让顾客易懂易记案例：TCL冰箱的“关停并转，多快好省”ABCD介绍法A（Authority）权威性B（Better）更好的质量C（Convenience）便利性D（Difference）差异性形象描绘“9：1法则”：销售人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。例：音响导购员：你有了可以躺一边看报一边听,语言介绍法的技巧,不用否定式，用肯定式说话。例：你有*吗？否定式“我没有”，肯定式“我只有*”不用命令式，用请求式。套用“请您好吗？”先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。例：价格比其他品牌贵了一点儿（缺点）但是它能够用三年。不断言，让顾客自己做决定，点到为止。责任范围内讲话，不越权。,2、演示示范法,我听忘了一大半；我看记了一大半；我做理解并记住了。例：纯平彩电，侧面看，正面量红外无线耳机，排队试听（10米之外）,另：示范时注意要点,示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长；把最有吸引力的部分呈现出来；示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏；示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范；观察顾客反应，鼓励顾客参与。检查：道具是否清洁、卫生、爽心悦目；演示有没有效果；演示方法贯彻落实了吗？是否停留在想法上？导购员是否在熟练运用？,3、“五觉”打动法,视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三点一线。听觉刺激商品能发声吗？例：茶具、金属声。味觉刺激味道好极了，让顾客品尝。触觉刺激让顾客摸一摸，光滑如玉嗅觉刺激如香味，让他闻一闻。,二、识别顾客的购买信号,？我想吻她，就怕她不同意。不知道顾客想不想买。当顾客不再询问进行思考时当顾客不断点头表示同意时，当顾客关注售后服务时，当顾客讨价还价要求打折时，当顾客与同伴商议时，导购要做好三件事：1）大胆地提出成交要求，勿失良机；2）不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。3）强调利益和优惠条件。,相关链接,购买信号可分为三类：1）语言信号：亲切地提问2）行为信号：第二次走到商品处，拿起商品操作等3）表情信号：高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。,三、成交方法,直接要求成交：顾客欲望很强时，说：拿一台吧！假设成交：“我把这个包装打开，请你到收银台交钱”二选一：25“或29”，银色或黑色，这台或那台？三步循环成交法：优点利益，询问成交优点一小点成交：提出小问题，逐一解决推荐一物；顾客特别注意，多次抚摸，多次提到的感性诉求：这衣服买回去你女儿一定喜欢，现在给你开票？最后机会：存货不多，促销最后一天。,1）直接要求成交法,顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：买一台吧？,（2）假设成交法,聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说：“我给你包装一下，你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品，就意味着成交。假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买，所以导购员一定要熟练运用这一技巧。,（3）选择成交法,导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。如导购员对顾客说：“你是看看25英寸否是29英寸的彩电？”“你看，你是喜欢这个呢，还是喜欢那个？”“你看是要银色的，还是黑色的？”“您是要这台还是那台?”,（4）小点成交法。（得寸进尺法）导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。,（5）三步成交法。三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益，然后征得顾客认可，然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，导购员就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直至成交。,（6）推荐一物法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。导购员通过仔细观察，就可以知道顾客喜好什么商品。,（7）消去法。导购员从候补的商品中，排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。如：导购员对顾客说：“也许这个颜色深了一点”，然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话，顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品，下定决心“那就这个吧！”,（8）动作诉求法。这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。如：“你再看一下”，“请多试一试”（然后把东西递过去），通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。,（9）在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话。执手相看泪眼，“此时无声胜有声”,（10）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。案例：TCL导购员顾客说：再过两天看看，如果没有更好的，就等周末来买一台“HID”！导购员回答：今天是这次新品巡展优惠促销的最后一天，过了这个村可就没这个店了。况且，这个型号推出以后，由于市场销售极好，经常脱销，既然考虑成熟，要买您可要尽快啊！,四、向顾客推销服务,第一次销售靠产品魅力；第二次销售靠服务魅力。顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解，做到以下几点：,要认真倾听顾客的抱怨和不满；确认事实真相，合理处理；理解：理解对方此时的心情并使对方冷静下来；处理：诚心诚意地迅速处理上交：自己难以处理及时交给上司处理给面子：要给顾客留面子；致谢：“今后还请多多关照”“给您添麻烦了”,第五篇,现场导购操作步骤,概述,整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。,一、待机,1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直2、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。,一、待机,3、暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。A检查陈列区商品B整理补充商品查看销售记录更换pop等C擦拭柜台样机D注意竞争对手的市场活动,一、待机,4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客5、不正确的待机行为：A躲起来化妆，吃零食，看杂志B扎堆儿说话C胳膊放在商品上，手插在口袋里D到处闲逛,二、接近顾客,1、接近时机：太早顾客有压迫感，警戒心；太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。2、选择恰当时机：a顾客寻找商品时；b与顾客视线接触时c放下随身物品；d与同伴商量时；e顾客摸商品时。,二、接近顾客,3、掌握销售的主动权看着顾客走近时，导购要：自然地若无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去4、选择适当的接近方法A商品接近法：若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的是我们公司新推出的这种产品是B打招呼法：早上好，欢迎光临注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。,二、接近顾客,C服务接近法：盲问