商务谈判课件

主编:王小兰张晓青,商务谈判,电子教案,第一章商务谈判的概述,第一节商务谈判的含义与特征第二节商务谈判的内容与基本要素第三节商务谈判的原则,什么是谈判,谈判是为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。商务谈判是存在利益互补或利益差异的商务活动的当事人，为了各自的经济利益目标，所进行的自愿协商的过程。,商务谈判的性质与特征,谈判的性质需要和对需要的满足是一切谈判的基本动因谈判是人类解决问题理性活动商务谈判的特征商务谈判是以获得经济利益为目的商务谈判是以价值谈判为核心的商务谈判注重合同条款的严密性与准确性,商务谈判的类型,按谈判参与方的数量分类分为双方谈判、多方谈判按谈判议题的规模及各方参加谈判的人员数量分类分为大型谈判、中型谈判、小型谈判，或者分为小组谈判、单人谈判按谈判所在地分类分为主场谈判、客场谈判、第三地谈判。按谈判内容的性质分类分为经济谈判、非经济谈判按商务交易的地位分类分为买方谈判、卖方谈判、代理谈判。按谈判的态度与方法分类分为软式谈判、硬式谈判、原则式谈判。,按谈判所属部门分类分为官方谈判、民间谈判、半官半民谈判。按谈判的沟通方式分类分为口头谈判、书面谈判。按谈判参与方的国域界限分类分为国内谈判、国际谈判。按谈判内容与目标的关系分类分为实质性谈判、非实质性谈判。,商务谈判的内容,价格品质保证条款、合同的取消与仲裁,统一价格浮动价格协议价格,样品表示。规格表示等级表示标准表示,保证条款。合同取消合同的仲裁,商务谈判的要素,商务谈判当事人参与商务双方派出的人员。分为台前人员台后人员谈判议题，是谈判活动的中心谈判背景是指谈判所处的客观条件。它包括环境背景、组织背景和人员背景,商务谈判的原则,守法原则商务谈判是一种法律行为，它必须遵守国家的有关法律、政策。涉外谈判，还应当遵守国际法则并尊重对方国家的有关法规、惯例等。诚信原则在谈判过程中，双方都应抱有合作的诚意、高度重视信用问题，以诚相待，信任对方，遵守诺言，在双方之间建立一种互相信任的关系，以为签约后的长期合作打下基础平等互利的原则平等协商,互利互惠相容原则如何灵活准确地运用谈判策略和技巧的问题。,第二章商务谈判前的准备,第一节商务谈判的信息准备第二节商务谈判方案的制定第三节商务谈判的人员准备第四节商务谈判物质条件的准备,商务谈判的信息准备,信息收集的内容宏观环境方面的信息。包括政治环境法律环境、经济环境、技术环境和社会文化环境。微观经济环境。商务谈判中的微观经济环境主要指的是市场供求和竞争状况，既包括谈判本身所涉及的产品的竞争与供求，也包括相关产品的市场竞争与供求,信息收集的原则系统性准确目的性现场性经济性及时全员性,信息收集的方法主要的原始信息收集方法观察法优点：客观性、直观性、广泛性缺点：难以揭示深层次的原因、信息难以量化、收集信息的范围有限、费用高。调查法：访谈调查、问卷调查。实验法：二手资料的收集方法,信息资料的整理评价筛选：时序法、类比法、查重法。分类,商务谈判的人员准备,谈判班子的规模谈判人员应具备的素质坚强的政治思想素质健全的心理素质合理的学识结构谈判人员的能力素养健康的身体素质,谈判人员的配备谈判人员的构成首席代表专业人员经济人员法律人员翻译人员记录人员,谈判者的选拔经历跟踪法观察法谈话法测验法,谈判班子成员的分工与合作洽谈技术条款的分工洽谈商务条款时的分工洽谈合同法律条款的分工,商务谈判方案的准备,商务谈判计划制定要求谈判计划的制定要简明扼要谈判计划的制定要力求明确严谨谈判计划的制定要体现出灵活性,谈判计划的内容谈判的主题和目标谈判的地点和时间谈判的议程和进度谈判的基本策略谈判现场的布置与安排模拟谈判,第三章商务谈判心理活动分析,商务谈判,学习目标,1、理解研究和掌握商务谈判心理的意义2、掌握谈判者的需要和动机3、掌握个性心理分析的基本技能4、了解商务谈判中的群体心理5、掌握成功谈判者应具备的心理品质,第一节研究和掌握商务谈判心理的意义,一、商务谈判心理的概述（一）什么是商务谈判心理商务谈判心理是指围绕商务谈判活动所形成的各种心理现象及心态反应。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。（二）商务谈判心理的特点1、内隐性2、相对稳定性。3、个体差异性,商务谈判,第一节研究和掌握商务谈判心理的意义,二、研究和掌握商务谈判心理的意义1.有利于谈判人员自身心理素质的提高2.有利于摸透谈判对方心理，实施心理战术4.有利用发现对方的需要3.有利于掩饰我方的心理,第二节谈判者的需要与动机分析,一、谈判者的需要分析需要是人的自然和社会客观需求在头脑中的反映，是人对一定客观事物需求的表现。商务谈判是商务谈判客观需求在谈判人员头脑中的反应。（一）生理需要在谈判中的体现与满足（二）安全需要在谈判中的体现和满足（三）社会需要在谈判中的体现与满足（四）尊重的需要在谈判中的具体体现（五）自我实现的需要在谈判中的具体体现与满足,二、谈判者的动机分析商务谈判的动机是促使谈判人员进行谈判行为的驱动力。谈判者的不同心理动机会产生不同的谈判类型，具体表现：（一）经济型（二）冒险型（三）疑虑型（四）速度型（五）创造型,第二节谈判者的需要与动机分析,一、气质与谈判（一）气质的概念气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性的一种稳定的心理特征。（二）谈判中的气质类型1、多血质类型2、胆汁质类型3、黏液质类型4、抑郁质类型,第三节谈判中的个体心理分析,第三节谈判中的个体心理分析,二、性格与谈判（一）性格的概念性格是指一个人在态度和行为方面的较为稳定的心理特征，换句话说就是个体对现实的稳定的态度和习惯了的行为方式，它是个性中最重要和显著的心理特征。（二）谈判中的性格类型1、权力型谈判者2、说服型谈判者3、执行型谈判者4、疑虑型谈判者,第三节谈判中的个体心理分析,四、能力与谈判（一）能力的概念能力是人在实践活动中形成和发展起来的直接影响活动效率、使活动得以顺利完成的必须具备的个性心理特征（二）商务谈判人员应具备的能力1、语言表达能力2、观察能力3、决策能力4、应变能力,第四节谈判中的群体心理,一、谈判群体的特点二、谈判群体的效能（一）谈判群体效能的概念（二）影响谈判群体效能的因素1、谈判群体成员的素质2、谈判群体的结构3、谈判群体的规范与压力4、谈判群体的决策方式5、谈判群体内的人际关系,第五节谈判中的心理挫折与成功心理分析,一、谈判中的心理挫折（一）什么是心理挫折（二）谈判活动与心理挫折1、成就需要与成功可能性的冲突2、创造性与思维定势的冲突3、不同角色的不同要求造成的角色冲突二、成功谈判者的心理素质（一）自信心（二）耐心（三）诚心（诚意）,第四章商务谈判的基本策略,本章主要内容,1商务谈判中的策略有哪些？2商务谈判进程应对策略3商务谈判地位应对策略4商务谈判对方作风应对策略5商务谈判对方性格应对策略,案例导航：,科恩是美国一位有名的谈判大师。有一次，他和妻子去墨西哥旅游。一天，他们正在马路上观光，妻子突然碰了他的胳膊说：“我看见那边有什么东西在闪光。”他说：“哎，不，我不去那儿。那是一个坑骗旅游者的商业区。我们来是为了领略一下不同的文化习俗，感受一下真实的市容。如果你想去那个商业区的话，你去吧，我在旅馆等你。”妻子走后，科恩穿过人潮起伏的马路，在相距很远的地方看见一个真正的当地土著人。当他走近以后，发现那人在大热天仍披着一件披肩毛毯，实际上是披着好几件，并呼叫着：“1200比索。”“他在对谁说话呢？”科恩问自己，“绝对不是向我讲，首先，他怎能知道我是旅游者？其次，他不会知道我在暗中注意他，甚至在潜意识想要一件披肩毛毯。”科恩加快脚步，尽量装出没有看见他的样子，甚至用土著语说：“朋友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神。但是我不想买披肩毛毯，请你到别处卖吧，你听懂我的话了吗？”“是。”土著人笑道。这说明他完全听懂了。科恩继续往前走，只听到背后有脚步声。那位土著人一直跟着他。而且一次又一次的说道：“800比索？”科恩有点生气开始小跑，但是土著人紧跟着，一步不落，这是他已降到600比索。到了十字路口，由于车辆横断马路，科恩不得不停下来，土著人还是在唱独角戏。“600比索？500比索？好吧，400比索，怎么样？”车辆走过以后，科恩迅速穿过马路，希望甩掉那人。可是还没等转过身，就听见笨重的脚步声和说话声“先生，400比索。”这时的科恩又累又热，身上一直冒汗，被紧跟使他生气，气冲冲的从牙缝里挤了一句话：“妈的，我告诉你我不买，别跟着我了。”,土著人从科恩的态度和语调上懂了他的话。“好吧，你胜利了。”“只对你，200比索。”“你说什么？”科恩叫道。“200，比索。”土著人重复道。“给我一件，让我看看。”科恩为什么要看披肩毛毯？他需要吗？他想要吗？他喜欢吗？不，都不是。可是一件1200比索的毛毯现在只要200比索了。在正式谈判时，土著人告诉科恩历史上最低价格买到披肩毛毯的是一位加拿大人，用了175比索，但是他的父母出生在墨西哥。而现在科恩以170比索买下它，将会创造新纪录。科恩不顾大热天，披上披肩得意洋洋的回到宾馆，发现妻子以150比索买下了同样的披肩毛毯。,思考与启发,谈判的开局之初，什么东西使得土著人认定科恩是潜在客户？科恩的购买欲望是怎样被调动起来的？土著人是怎样说服科恩决定购买的？整个谈判过程中，土著人的最大优点何在？而科恩失败的根源在哪里？所有的技巧都在于谈判人员在谈判过程中的策略的掌握和应用。,第一节商务谈判地位应对策略,一、平等地位的谈判策略（一）、抛砖引玉（二）、避免争论（三）、声东击西,二、被动地位的谈判策略,（一）、沉默（二）、忍耐（三）、多听少讲（四）、迂回（五）、以退为进,三、主动地位的谈判策略,（一）、先苦后甜（二）、既成事实（三）、得寸进尺,第二节商务谈判对方作风应对策略,一、对付“强硬型”谈判作风的策略（一）、争取承诺（二）、软硬兼施（三）、以柔克刚（四）、制造竞争,二、对付“不合作型”谈判作风的策略,（一）、感化策略（二）、改良策略（三）、制造僵局策略（四）、“搅和”策略（五）、“荆棘地”策略（六）、出其不意策略,三、对付“阴谋型”谈判作风的策略,（一）、反车轮战的策略（二）、对付滥用权威的策略（三）、对付抬价的策略（四）、对付既成事实再谈判的策略（五）、假痴不癫策略（六）、兵临城下策略,四、对付“合作型”谈判作风的策略,（一）、谈判期限策略（二）、假设条件策略（三）、适度开放策略（四）、私下接触策略（五）、润滑策略（六）、缓冲策略（七）、不开先例,第三节商务谈判的其他策略价格策略,一、价格策略（一）投石问路（二）报价策略（三）抬价压价战术,二、时间策略,（一）、疲劳战（二）、扮菩萨（三）、挡箭牌（四）、磨时间（五）、车轮战,三、情感策略,（一）、满意感（二）、头碰头（三）、鸿门宴（四）、恻隐术（五）、奉送选择权,四、信息策略,（一）、稻草人（二）、空城计（三）、欲擒故纵（四）、声东击西（五）、木马计,五、环境策略,（一）按照谈判阶段制定策略1初期（1）开诚布公（2）留有余地（3）有限权力,2中期（1）掌握契机策略（2）休会策略,3后期（1）成交机会（2）最后期限,（二）按照谈判地点制定策略,1主场（1）出其不意（2）最后报价策略,2客场,3第三方（1）以林遮木（2）争取承诺,六、其它策略,（一）按对方性格特征制定策略1感情型2固执型3虚荣型4急躁直率型5温文而雅,（二）按对方作风特点制定策略,1强硬型2不合作型3阴谋型4合作型,（三）私下接触（四）让步策略,思考练习题,1.当谈判进入开局阶段时，可以采用哪些应对策略？2.谈判双方的地位平等时，采取哪些策略比较合适？3.谈判中遇到“不合作型”谈判对手是应采取哪些策略？4.谈判中遇到“虚荣型”谈判对手是应采取哪些策略？,5日本一钢铁公司欲从澳大利亚购买煤炭和铁矿石，日本是铁和煤炭资源贫乏的国家，而澳大利亚的矿产品在国际贸易中却占据卖方市场的有利地位。问：（1）买方将如何选择谈判地点？（2）买方应采取何种对抗策略？,6在一场涉及机械设备买卖的国际谈判中，谈判双方在价格问题上出现分歧，买方代表提出卖方所提供的设备价格比其他国家的同类产品价格要高出近10%。问：对买方代表对价格的反对意见，卖方代表应如何应对？,第五章商务谈判的开局阶段,学习目标,1、了解谈判开局的方式2、掌握营造谈判开局气氛的方法3、掌握谈判摸底的方法4、熟悉谈判开局策略,第一节开局的方式,所谓开局，就是指一场谈判开始时，谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测，为影响、控制谈判进程奠定基础。一、轻松入题二、开场阐述三、正确处理开局阶段的破冰期,第二节营造开局气氛,一、营造谈判开局气氛的意义二、营造开局气氛的方法（一）营造高调气氛1、感情攻击法。2、称赞法3、幽默法4、问题挑逗法。,第二节营造开局气氛,（二）营造低调气氛1、感情攻击法2、沉默法3、疲劳战术4、指责法（三）营造自然气氛三、营造良好谈判气氛应该注意的问题,第三节谈判摸底,一、谈判摸底的含义谈判摸底就是在谈判开局阶段，探测对方情况，了解对方的虚实。二、谈判摸底的方法（一）火力侦察法。（二）迂回询问法（三）聚焦深入法（四）示错印证法,第三节商务谈判开局的策略,一、一致式开局策略所谓一致式开局策略，是指在谈判开始时，为使对方对自己产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快、友好的气氛中不断将谈判引向深入的一种开局策略。二、保留式开局策略保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手进入谈判的一种开局策略。,第三节商务谈判开局的策略,三、坦诚式开局策略坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面四、进攻式开局策略进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。,第四节开局策略应考虑的因素,一、谈判双方企业之间的关系（一）双方过去有过业务往来，且关系很好（二）双方过去有过业务往来，关系一般（三）双方过去有过业务往来，但我方对对方印象不佳（四）双方过去没有过业务往来。,第四节开局策略应考虑的因素,二、双方谈判人员个人之间的关系三、谈判双方的谈判实力（一）双方谈判实力相当（二）我方谈判实力明显强于对方（三）我方谈判实力弱于对方如果我方谈判实力弱于对方，为了不使对方在气势上占上风，从而影响后面的实质性谈就谈判双方的实力而言，不外乎以下三种情况：,第六章商务谈判的磋商阶段,学习目标,1.掌握报价的策略与技巧；2.掌握讨价还价的策略与技巧；3.掌握让步的策略与技巧,第一节报价,所谓报价，是指谈判过程中一方或双方提出自己的交易价格和其他交易条件。一、报价必须遵循的原则（一）卖方买方的开盘价（二）开盘价必须合情合理（三）报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释和说明。（四）进行报价解释时必须遵循一定的原则,第一节报价,二、报价的战术（一）书面报价（二）口头报价三、报价的形式（一）西欧式报价（二）日本式报价战术,第一节报价,四、报价的时机选择（一）谁先报价（二）选择报价时机应考虑的因素（三）报价的时机策略五、报价的策略与技巧（一）开价技巧（二）报价表达策略（三）报价差别策略（四）报价对比策略（五）报价分割策略（六）对待对方报价的策略,第二节讨价还价,一、讨价还价前的运筹（一）筹划工作（二）研究对手二、讨价（一）讨价应持的态度（二）讨几次价才还价三、还价（一）还价的方式（二）还价的起点（三）还价的次数和时间,第二节讨价还价,四、讨价还价的策略(一)投石问路策略(二)抬价压价策略,第三节让步,一、让步的一般原则二、让步的策略（一）让步策略的实施步骤（二）让步的策略三、阻止对方进攻的策略（一）利用限制性因素阻止进攻的策略（二）以攻对攻阻止进攻的策略谈判中的僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。出现僵,第三节让步,三、突破僵局的策略与技巧（一）出现谈判僵局的原因（二）谈判僵局的种类（三）突破谈判僵局的策略与技巧1从客观的角度来关注利益2从不同的方案中寻找替代3从对方的无理要求中据理力争4从对方的角度看问题5从对方的漏洞中借题发挥6当双方利益差距合理时即可釜底抽薪7有效的退让,第七章商务谈判的成交阶段,学习目标,1、掌握商务谈判的成交阶段判断的方法2、了解谈判成交前应注意的问题3、掌握成交阶段的策略与技巧4、掌握商务谈判合同的特征、总体构成、主要条款5、了解商务谈判合同签约过程要注意的主要问题,第一节商务谈判成交的判断,一、商务谈判终结阶段的判断（一）从谈判涉及的交易条件来判定（二）从谈判时间来判定（三）从谈判终结策略来判定二、谈判成交前应注意的问题（一）慎重地准备最后一次报价（二）对交易条件的最后检索（三）确保交易条款的准确无误,第一节商务谈判成交的判断,三、商务谈判的可能结果和结束方式（一）商务谈判的可能结果1、达成交易，并改善了关系2、达成交易，但关系没有变化3、达成交易，但关系恶化4、没有成交，但改善了关系5、没有成交，关系也没有变化。6、没有成交，但关系恶化（二）商务谈判结束的方式1、成交2、中止3、破裂谈判,第二节成交阶段的策略与技巧,一、成交阶段的基本策略1.镇定自若，充满信心2.善于捕捉成交信号及时成交3.抓住成交的时机，随时成交4.锲而不舍，力争成交5.保留一定的成交余地,第二节成交阶段的策略与技巧,二、成交的信号三、有效的结束方法（一）比较结束法（二）优待结束法（三）利益结束法（四）诱导结束法（五）渐进结束法（六）检查性提问结束法（七）必然成交结束法（八）趁热打铁结束法（九）歼灭战结束法（十）推延决定结束法（十一）书面确认结束法（十二）结束洽谈的其他策略与方法,第三节谈判合同的签订,一、合同的签约过程(一)双方对所谈内容和结果的确认（二）合同的书写（三）合同的签订(四)合同的履行二、签订合同的注意事项(一)合同文本的起草(二)明确合同双方当事人的签约资格(三)合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任(四)合同中的条款具体详细、协调一致(五)争取在我方所在地举行合同的缔约或签字仪式,第八章商务谈判的沟通技巧,学习目标1明确听、说、提问等沟通技巧在商务谈判工作中的重要意义；2了解倾听的作用和常见提问的类型；3掌握有效倾听的要诀、提问的要领以及“说话”的技巧。,第一节商务谈判中的倾听技巧,一、倾听的作用1倾听有助于了解对方的需要，发现事实真相2倾听有助于给对方留下良好的印象，使双方保持友好的关系3倾听是对他人的一种鼓励,第一节商务谈判中的倾听技巧,一、倾听的作用4倾听有助于改善人际关系、加深理解5倾听有助于拥有更多的信息6倾听有助于解决问题【案例81】,二、影响倾听的因素,1不想听。2不愿听。3听不明白。4听不进去。5无意去听。,三、有效倾听的要诀,(一)倾听的技巧1有备无患。2对各种信息保持兴趣。3保持开放的心态。4倾听主要观点。5带着疑问倾听。6保持注意力。7注意记录。8注意反馈。,（二）倾听“五忌”,1不要因抢话和急于反驳而放弃倾听2不要使自己陷入争论3不要为了急于判断问题而耽误听4不要回避难以应付的话题5不要逃避交往的责任,（三）倾听训练倾听技能自我检测,1、你在倾听别人讲话时会选择某个位置以便使自己能听得更清楚吗？2、在倾听过程中，你是听主要的看法和事实吗？3、在倾听过程中，你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？4、你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？5、你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？,（三）倾听训练倾听技能自我检测,6、你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？7、在倾听过程中，你会深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？8、当你认为所听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？9、你在讨论问题时愿意让其他人作出最后的结论吗？10、在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考和准备吗？,第二节商务谈判中说的技巧,一、叙述的技巧（一）谈判入题的叙述技巧1迂回入题。2直接入题。,（二）谈判中叙述技巧,1语言要通俗。2语速要适中。3语气要中等。4态度要坦诚。5叙述要简明、扼要。,（三）谈判结束叙述的技巧,一般说来，结束语宜采用切题、稳健、中肯，并富有启发性的语言；做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论。,二、说服的技巧,（一）有效说服的含义（二）有效说服的三项原则(三)说服的作用,三、答复的技巧,（一）注意事项1在回答问题之前，要给自己留有思考的时间。2切勿将一切毫无保留地和盘托出。3回答问题时要减少问话者继续追问的兴致和机会。4对于不知道的问题不要盲目回答。,（二）答复的几种方法,1归谬法，也叫推至极端法。2顺水推舟法。3步步进逼法或引君入瓮法。,第三节商务谈判中提问的技巧,一、提问的常见类型（一）限定性提问（二）是非式提问（三）引导式提问（四）含蓄式提问（五）无限制地提问,二、提问的要领,（一）提问要有准备（二）提问要有主题（三）把握提问时机（四）注意提问次序（五）控制提问速度,三、提问时要注意的问题,在提问过程中要注意把握以下几点：（一）要预先准备好问题（二）要以诚恳的态度来提问（三）要避免提出那些可能会影响谈判效果的问题,在提问过程中要注意把握以下几点：,（四）尊重对手，不强行追问（六）注意问话的口吻，要有礼有节（七）所提问题的句式应尽量简短（八）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答（九）注意对方的心境,（十）商务谈判过程中的语言禁忌,1禁忌任何有损对方自尊心的语言2禁忌含糊其词与简单生硬的语言3禁忌用动作代替语言4禁忌采用催促语言5禁忌在对方未说完话之前就提出反对意见,第九章商务谈判的礼仪与礼节,本章主要内容：,1商务谈判的礼仪2商务谈判的礼节,案例导航,直至1992年，迪斯尼公司在开办主题公园方面一直是非常成功的，1955年，公司在美国加利福尼亚州阿纳海姆市开办了第一家主题公园，20世纪70年代在佛罗里达州再奏凯歌。1983年成功开办了东京迪斯尼乐园，证明日本人真是非常喜欢他们的米老鼠。使日本人快乐之后，迪斯尼公司把注意力转移向巴黎。因为大约1700万欧洲人居住在离巴黎不到两个小时的汽车旅程的地方，还有3.1亿人用不到两小时或更短时间就可飞到巴黎。此外，法国政府渴望把迪斯尼公司吸引到巴黎来，给公司提供超过10亿美元的各种奖励，法国政府期望这个项目能给法国创造30000个就业机会。1986年底，迪斯尼公司深陷于和法国政府的谈判中。谈判比预期要长的多，激怒了以夏皮罗为首的迪斯尼公司的谈判代表。法国谈判首席代表白纳德说：“美国的夏皮罗先生居然失去耐性，冲向房门，以完全非法国人的方式，用脚不断踢门并大喊：让我砸点什么东西！此时，法国代表真是大吃一惊。1992年夏，迪斯尼公司按计划开办了价值50亿美元的主题公园，欧洲迪斯尼乐园开张不久，法国农民就将拖拉机开到乐园门口并将它封锁，全世界电视都转播了这次抗议行动，但这一行动不是针对乐园本身，二是针对美国政府的，原因是美国政府要求法国削减农业补贴。尽管如此，这一事件使全世界都关注着迪斯尼乐园与巴黎之间这桩没有爱情的婚姻。,思考1、迪斯尼公司的政策是在乐园内不提供酒精饮料，但法国人的习惯是中餐要喝一杯酒，这件事引起了法国人的恼怒，为什么？2、迪斯尼认为星期一旅客最少而周五最多并按此想法安排入手，但实际情况与此相反，为什么？3、旅馆早餐一片混乱，因为他们认为欧洲人不吃早餐而压缩了餐厅面积，在只有350个座位的餐厅里招待2500个吃早餐的人。队伍排得让人害怕，而且他们不仅想吃小面包喝咖啡，还想吃咸肉和鸡蛋。还有职工问题和游国时间问题等等。结果到1994年底，欧洲迪斯尼乐园累计亏损额已达20亿美元，为什么？,案例导航：,第一节：商务谈判礼仪,一、迎送礼仪迎送客人是社会交往中常用的礼仪活动。,（一）迎送的准备工作,1确定规格2.确定人员3确定场地布置、迎送程序和各种物资用品准备。,（二）迎接的程序,1迎接2欢迎3介绍4奏国歌（对高级国宾或贵宾）,5讲话6群众欢迎7陪车8下榻,（三）注意事项,1欢送贵宾，应在车站、机场贵宾室安排贵宾休息。2安排专人办理有关手续。3教育所有人员，要热情、周到、无微不至。4欢送的程序大体与欢迎一样。有些环节就不再重复了,二、交谈礼仪,交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作用。,（一）交谈的作用,英国文豪肖伯纳曾经说过：“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”,（二）交谈的规范,1真诚坦率的原则2互相尊重的原则,（三）交谈的技巧,1言之有物2言之有序3言之有礼,（四）交谈常用的谦敬语,谦敬语，比较固定而且常用使用时，要感情真挚，发自内心再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。,（五）交谈时的礼貌用语,1问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。2告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安一路顺风（切忌在机场告别时使用）,三、会见礼仪,（一）会见组织者的礼仪（二）会见参加者的礼仪（三）常见的会见礼仪1升国旗仪式2团拜,四、宴请与赴宴礼仪（一）宴会礼仪1宴会的种类2宴会准备的礼仪3邀请4安排席位5拟订菜单和用酒,（二）宴会中主人的礼仪,1，迎宾2，引导入席3，致词、祝酒4服务顺序5斟酒6用餐7用餐完毕礼仪,（三）赴宴的礼仪,1应邀2掌握到达时间3抵达4赠花5入席,6姿态7餐巾8进餐9交谈10退席,五、签约礼仪,（一）典礼的种类政治性典礼：用于政治生活中的重大事项。如开国大典、国庆典礼、授勋典礼、揭幕典礼等；经济性典礼：用于企业单位经济活动中的重大事项。如开业典礼、落成典礼、周年典礼、签字典礼等；日常性典礼：用于机关、团体、企业、事业单位，或社会团体日常工作的重大事项。如开幕典礼、开学典礼、奠基典礼、表彰典礼、誓师典礼等,（二）典礼的准备礼仪要根据典礼的规模、时间、形式的要求来安排场地，并进行布置。不同的典礼布置的格调各有不同，要根据当地的风俗习惯安排。场地的音响设备要保持情况良好，有的还要安排锣鼓、鞭炮和乐队，以渲染气氛。,（三）典礼过程中的礼仪1接待宾客2检查巡视3进行典礼由主持人宣布开始后，按顺序进行。开始可用鸣炮、鼓掌或奏乐烘托气氛，然后宣布主要客人的名单，再依次致辞发言和其他活动，最后宣布礼成。,（四）颁奖仪式以受奖人上台的次序为依据，事先排好奖品和发奖人的顺序。发奖时，工作人员按事先分工专门递送，使发奖场面热烈、欢快而井然有序。颁奖、受奖要用双手，颁奖人要主动与受奖人握手致意，表示祝贺。如有新闻单位，或需要留影，则在全部颁奖后，受奖人排在前排，为摄影摄像提供方便。,（五）开幕（开业）式礼仪1宣布典礼开始2宣读重要宾客名单3上级领导致贺辞4东道主致辞5剪彩,（六）交接仪式仪式收有贺信、花篮的，应在主席台前展示。主持人还应宣布祝贺单位。迎接、安排来宾要热情、礼貌。要有始有终，特别是在结束后，要对来宾照顾周全。结束后如有参观、文娱活动或宴请，应事先告知来宾，并安排好引导人员及时做好先导服务,（七）签字仪式、双方人员进入签字厅、签字开始双方助签人拿出文本，翻开应签字的一页，指明签字的地方。签字人在本方保存的文本上签字，必要时助签人要用吸墨器吸去字迹上的水分，防止污染，然后双方助签人互相传递文本。签字人再在对方保存的文本上签字。随后签字人双方交换文本，相互握手。这时站在后面的双方有关人员也依次握手祝贺。有的还准备有香槟酒，在签字后共同举杯祝贺。、结束,六、馈赠礼品的礼仪,（一）馈赠原则（二）馈赠的基本原则（三）赠礼礼仪（四）受礼礼仪（五）礼品的选择（六）国际交往中的馈赠常识,第二节：商务谈判礼节,一、日常交往中的礼节（一）注目礼（二）打招呼（三）握手礼（四）鞠躬礼（五）鼓掌礼（六）拥抱礼（七）接吻礼,二、见面礼节,（一）见面1、邀请2、约会3、邀请与约会的种类和方式,（二）请柬,封面注重款式设计，要美观、大方，使客人收到后，感到亲切、快乐。内文的文字，既要准确、简明，又要措辞文雅，感情浓重，语言谦逊、真挚。如果使用文言，一定要弄懂