西粤京基城物业从业人员礼貌礼仪.ppt

西粤京基城,礼仪礼貌,自我介绍:,姓名部门从事本行业的工作年限参加此次课程的期望,课程目标：让大家更好的了解物业服务、礼仪礼貌、员工仪容仪表的规定,课程内容：1、仪容仪表2、服务礼仪3、GSS客人满意标准,仪容,一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托,仪表,一个人的外表，总体形象的总称,仪态,举止姿态与风度,仪容仪表仪态,仪容仪表,GROOMINGSTANDAR仪容仪表,Uniform制服ShoesandStockings鞋袜Hair头发Face面部Fingernails指甲Accessories饰物,CourseOutline课程概要,Fullybuttoned,dontrollupsleeves衣扣扣好，不卷起袖口。Namebadgeorpinmustbewornonthetopleftchestlevel.名牌和别针配戴在左胸上方。NovisiblelabelorT-shirtunderthehoteluniform保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。,Uniform制服,Uniform制服,Clean,wellironed,norips,nostainsordirt.Nolooseormissingbuttons干净，熨烫平整没有污渍。钮扣完好没有脱线。Nopens,mobileorwalletinpockets.口袋内无笔、手机或钱包。,Thecolorsofshoesandstockingmustbelikelistedbelow(unlessothersrequestedbythehotel):鞋袜的颜色应当如下所列（酒店另有规定的除外）:Black,cleanandwell-polishedleathershoes必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。Forfemalestaff:skincolorstockingsonly,nottattered,visibleholes女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。Formalestaff:plainblackcolorsocksonly男员工只能穿黑色短袜。Cleanandchangedeveryday,nostrangesmell每天洗涤更换袜子以避免异味。,Shoesandstockings鞋袜,色泽必须是自然、职业化。发型简洁干净，梳理整齐。清洁,无异味,无头屑。男员工头发高过耳朵和衣领，不遮脸。,Hair头发,Hair头发,女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用黑色网兜束起。发花必须是黑色。,Maintainacleanface.保持面部干净。Forfemalestaff,lightmakeup,colorofmakeupmustbegentle.化自然的淡妆,色彩适当Formalestaff,cleanshaven,withoutstubble.Nobeard.男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。,Face面部,Handsaretobekeptclean.双手保持清洁Shortandcleannails,wellmanicured.保持指甲短而干净。Nonailvarnish,orvarnishedwithnoncolor.不涂指甲油或无色指甲油。,Fingernails指甲,除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。只允许女员工佩戴简单大方的耳钉。根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。严禁在工作场所制服内携带个人寻呼机、手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。,Accessories饰物,Takeashowereveryday每日洗澡。Brushteethaftermeals餐后刷牙。Takenostrongsmelldisheswhilstonduty当值时不吃气味浓重的食物。Uselightperfume使用清雅香水。,Others其他,总结与回顾Questions&Answers,ServiceManner,服务礼仪,培训目标,通过培训将学到：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）言语礼仪,礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,礼仪的内容,您给人的整体印象中，声音占了_、语言占了_，剩下的又来自于哪里？,您给别人的印象是什么？,您给别人的印象是什么？,经过行为学家60年的研究，面对面的沟通时，三大要素的影响比率是：文字7声音38身体语言55这55%的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等等,这项调查结果表明：当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，以及给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。,帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。,我们的主要目的,仪容,一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托,仪表,一个人的外表，总体形象的总称,仪态,举止姿态与风度,仪容仪表仪态,与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要过分亲昵。在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意。微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,微笑服务,脸部肌肉放松说英文字母“E”想象最美好的事情白纸挡住鼻以下部位，眼神温和拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉,微笑练习,交流的过程中应注视对方，使其感觉到您在全神贯注的为其提供服务。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点。在营业场合，只要看到客人的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。目光保持柔和亲切。,如何看人,男性：两腿直立，两脚自然分开肩同宽两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立双手合拢，自然交叠放在小腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀,行为举止站姿,行为举止:正确的站姿,标准的站姿要求,头正颈直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手指并拢自然微屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整体上产生一种精神饱满的体态,请注意不要,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头、驼背、依壁、靠墙、东倒西歪等；注意避免头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。,请注意不要,半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。站立乃是一种相对静止的体态，不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很难看。,入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女士用手将裙子向前拢一下。坐下后，上身直正，上身直立与椅背平衡。脸带微笑，两脚平落地面。手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。,行为举止坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,行为举止,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,无精打采、过于放松,不良坐姿（1）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅,不良坐姿（1）,标准的坐姿（1）,标准坐姿（2）,标准坐姿（3）,走姿方向明确。必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米步频不宜过快，速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速,行为举止,走姿重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部,行为举止,陪同客人走姿引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。,行为举止,行为举止：行走的姿态,最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。,不良的步态（1）,手足僵硬,不良的步态（2）,摆动过大,标准的步态（1）,标准的步态（2）,标准的步态（3）,谈姿时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视,行为举止,聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客人结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,行为举止,手势手尖至手腕保持伸直与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态,行为举止,握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可,行为举止,递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己、所递接的物品,行为举止,五声：迎客声:欢迎光临称呼声:-*女士（先生），您好！致谢声:谢谢您！致谦声:对不起！送客声:欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语,言语礼仪沟通与服务的基本工具LANGUAGE,作为一名物业人，我们的一言一行都代表着深圳京基物业的企业形象,让我们做得更好！,总结与回顾Questions&Answers,深圳京基物业GSS-客人满意标准,WhatisGSS?,GuestSatisfactionStandards,客人满意标准,服务中严格遵守操作礼仪和操作规范,一不吸烟，不吃零食。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。,服务中的5先原则,先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后成人,WhyDoCustomersChangeProduct?,Price价格,ProductQuality产品质量,Service/People服务水准和人员素质,CustomerDelight顾客满意反馈信息图Only“VerySatisfied”CustomersAreLoyal!在被问到：“您会再度光顾吗？”这个问题时，只有对饭店服务表示“非常满意”的顾客才会作出肯定回答。,SatisfiedCustomers满意的客人,VerySatisfiedCustomers非常满意的客人,“WillyouDefinitelyReturn?”,1.Everytimeyouseeaguest,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。,2.Speaktoeveryguestinafriendly,enthusiasticandcourteoustoneandmanner.用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。,3.Answerguestquestionsandrequestsquicklyandefficiently,ortakepersonalresponsibilitytogettheanswers.迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。,4.Anticipateguestneedsandresolveguestproblems.预计客人需要，并帮助解决问题。,GuestSatisfactionSystemStandard1标准1,Everytimeyouseeaguest,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。,Whatismostimportantingreetingguests?问候客人的要点是什么？,Smile,makeeyecontact微笑，目光接触。Offeranappropriatehospitalitygreeting/comment适当地向客人表示欢迎Usetheguestsnameifknown,oruseothertitleofrespect.称呼客人的姓名（如果知道），或用其他尊称,Examplesofappropriategreetings情景实践,一位提包的客人由入口向前台走去。史密斯先生来到销售大厅坐在卡座上。,GuestSatisfactionSystemStandard1标准1,Everytimeyouseeaguest,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。,GuestSatisfactionSystemStandard2标准2,Speaktoeveryguestinafriendly,enthusiasticandcourteoustoneandmanner.友善热诚和礼貌的语气与客人说话。,Thethreewayswecommunicate沟通的三种方式,Whatwesay-thewordswespeak说什么表达时用的言词Howwesayit-ourtoneofvoice如何说说话时的语气语调BodyLanguage-whatwedowithoutwords身体语言无声的表达,早晨，礼宾员看见客人从小区外走到大门口。迎宾员看见客人走出来，手提着行李箱。,Examplesofappropriategreetings情景实践,GuestSatisfactionSystemStandard2标准2,Speaktoeveryguestinafriendly,enthusiasticandcourteoustoneandmanner.友善热诚和礼貌的语气与客人说话。,GuestSatisfactionSystemStandard3标准3,Answerguestquestionsandrequestquicklyandefficiently,ortakepersonalresponsibilitytogettheanswers.迅速回答客人（业户）问题，并主动为客人（业户）找出答案。,Whenguestshavearequest,theyhave当客人（业户）提要求时，他们将会有.,TWONEEDS两个期望1.Tohaveactiontaken要求采取行动2.Tobeawarethatactionisbeingtaken希望被告知已经采取行动,Handlingrequests处理问题的步骤,Listentogetthefacts倾听以了解事实Explainwhatyoucando,orofferanalternative向客人（业户）解释你能做到什么限度，或提出其他可能的解决途径。,Handlingrequests处理问题的步骤,Confirmwiththeguestthatthisissatisfactory确定客人（业户）是否满意Takepersonalresponsibilitytodoit负起解决问题的责任Followup进一步落实,GuestSatisfactionSystemStandard3标准3,Answerguestquestionsandrequestquicklyandefficiently,ortakepersonalresponsibilitytogettheanswers.迅速回答客人（业户）问题，并主动为客人（业户）找出答案。,GuestSatisfactionSystemStandard4,Anticipateguestneedsandresolveguestproblems.预计客人（业户）需要，并帮助解决问题。,MOMENTSOFTRUTH关键时刻,“Amomentoftruthisanepisodeinwhichacustomercomesintocontactwithanyaspectofthecompany,howeverremote,andtherebyhasanopportunitytoformanimpression.”JanCarlzon-PresidentofSAS“关键时刻”就是指客人和公司的任何部份接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会詹卡森北欧航空公司总裁,Guestrequestsandproblemscanbeopportunitiesfor“Shiningmomentsoftruth”客人的需求和问题是我们可以成为“关键时刻”的闪光点Ifwe如果我们都能,Showcareandconcern表示关心与关注Actfirst,withoutbeingasked未经客人开口即采取行动bendtherulesifnecessary活用规定solvetheproblem解决问题makeamends修正,Anticipateguestneeds预计客人的需求,Whatisthecurrentsituation?目前情况如何？Whatistheguestsneed?客人有何需要？Whatwouldtheguestwantmetodo?客人要我做些什么？WhatactioncanItakebeforetheguestasks?在客人提出要求前我可以采取什么行动？,LISTENCAREFULLY-DONTINTERRUPT仔细倾听不打断对方GIVEFULLATTENTIONTOTHEGUEST全神贯注MAINTAINEYECONTACT保持目光接触APOLOGISE表示歉意,ProblemSolvingChecklist解决问题检查表,ProblemSolvingChecklist解决问题检查表,SHOWUNDERSTANDINGANDCONCERN表示理解与关心ASKQUESTIONSTOCLARIFYAND